Российский потенциал транспортного менеджмента: рост уровня сервисного обслуживания клиентов
Борисова Л.А., Пхаладзе Т.И., Шестова Д.А.

Аннотация

Современные тенденции развития мирового транспортно-логистического рынка определяются ростом требований клиента к качеству и комплексности предоставляемых услуг. Все больше это становится актуальным и для российских транспортных компаний, в том числе для такого мощного игрока на рынке логистических услуг, как ОАО «РЖД». В настоящей статье была разработана модель оценки соответствий между ожидаемым клиентом уровнем сервиса и фактически предоставляемым ОАО «РЖД» качеством обслуживания.

Содержание

Анализ тенденций в сегменте железнодорожных услуг на транспортно-логистическом рынке россии

Рис. 1. Динамика объемов погрузки за 2009–2014 гг.

Таблица 1. Структура погрузки по основным видам грузов в 2013–2014 гг., млн т

Рис. 2. Доходы от перевозок за период 2009–2014 гг.

Рис. 3. Структура доходов от перевозочной деятельности в 2013 г., млрд руб.

Рис. 4. Структура доходов от перевозочной деятельности в 2014 г., млрд руб.

Таблица 2. Динамика структуры доходов по перевозкам ОАО «РЖД», млрд руб.

Модель 8с комплексной оценки уровня логистического сервиса на железнодорожном транспорте

Модель оценки уровня обслуживания для владельцев высокодоходных номенклатур груза

Модель оценки уровня обслуживания для владельцев низкодоходных номенклатур груза

Рис. 5. Фактический и ожидаемый уровни обслуживания для владельцев высокодоходных категорий груза

Таблица 3. Результаты комплексной оценки логистического сервиса для владельцев высокодоходных категорий груза

Модель оценки уровня обслуживания для физических лиц

Длительность цикла заказа — комплексный показатель уровня обслуживания на железнодорожном транспорте

Рис. 6. Фактический и ожидаемый уровни обслуживания для владельцев низкодоходных категорий груза

Таблица 4. Результаты комплексной оценки логистического сервиса для владельцев низкодоходных категорий груза

Рис. 7. Фактический и ожидаемый уровни обслуживания для физических лиц

Таблица 5. Результаты комплексной оценки логистического сервиса для физических лиц

Таблица 6. Общая структура цикла выполнения заказа на железнодорожном транспорте

Анализ мирового опыта в области повышения качества обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте

Таблица 6. Общая структура цикла выполнения заказа на железнодорожном транспорте (продолжение)

Таблица 7. Анализ лучших практик и их возможного влияния на основные показатели логистического сервиса

Российские практики повышения комплексности и качества транспортных услуг

Оценка влияния политики повышения уровня логистического сервиса на финансовую архитектуру компании

Рис. 8. Модель взаимосвязи факторов построения эффективной политики обслуживания и финансовых потоков для ее обеспечения

Заключение

Литература

Ключевые слова: логистический сервис, оптимизация, многокритериальная модель, сервис, качество
Журнал: «Логистика сегодня» — №2, 2015 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 19.
Кол-во знаков: около 33,130.

1. Борисова Л.А., Федоренко А.И., Клименко В.В. Тарифная политика и проблемы развития логистического сервиса на железнодорож-ном транспорте // Логистика и управление цепями поставок. — 2013. — №1. — С. 64–76.

2. Диверсификация — основа успеха компании Arriva // Железные дороги мира. — 2010. — №9. — С. 14–19.

3. О конкуренции на европейском транспортном рынке // Железные дороги мира. — 2010. — №3. — С. 23–26.

4. Проблемы развития железных дорог Турции и Центральной Азии: железные дороги Евразии // Железные дороги мира. — 2010. — №8. — С. 12–18.

5. РБК. Рынок транспортно-логистических услуг в 2013–2014 гг. и прогноз до 2017 года. — Подробнее .

6. Федеральный закон от 17 августа 1995 г. №147-ФЗ «О естественных монополиях». — Подробнее .

7. Федоренко А.И., Борисова Л.А. Повышение качества и ценности услуг за счет современных логистических решений на примере ОАО «РЖД» // Менеджмент сегодня. — 2013. — №5. — С. 296–307.

Борисова Людмила Андреевна

Борисова Людмила Андреевна
к. э. н.
доцент

Доцент факультета логистики НИУ ВШЭ.

г. Москва

Другие статьи автора 8

Пхаладзе Тамара Иосифовна

Пхаладзе Тамара Иосифовна

Ведущий технолог Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД».

г. Москва

Шестова Дарья Александровна

Шестова Дарья Александровна

Специалист по планированию цепи поставок в ООО «Метро Кэш энд Керри».

г. Москва