Контроль качества удаленных транзакций в call-центре
Золкина Н.К.

1
О чем говорят телемаркетеры

2
Ошибки контроля качества
Что такое контроль качества?

3
Инструменты увеличения эффективности
Как настроить контроль качества для повышения эффективности?

4
Систематизация и анализ

6
Рис. 1. Раздел «Мониторинг»
Рис. 2. Раздел «Калибровочные сессии»

8
Рис. 3. Раздел «Обратная связь»
Рис. 4. Календарь тренингов

9
Рис. 5. Пример выдачи статистики по ошибкам
Настройки QMT

10
Рис. 6. Пример выдачи статистики по операторам
Рис. 7. Рабочий стол

11
Заключение

Ключевые слова: телемаркетер, call-центр, оператор, скрипт, контроль качества, бизнес-процесс, речевая аналитика, верификатор, Quality Management Tool

Аннотация

Контроль качества — это не мониторинг ошибок, а инструмент повышения эффективности. В статье объясняется, почему роботы-системы не могут контролировать качество работы людей и как наладить процесс контроля качества, когда в компании более сотни операторов.

Журнал: «Управление продажами» — №2, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 11
Кол-во знаков: около 20,296

DOI

10.36627/2618-883X-2020-2-2-138-148 — https://doi.org/10.36627/2618-883X-2020-2-2-138-148

Золкина Наталия Константиновна

Золкина Наталия Константиновна

Руководитель проектов call-центра «Телеконтакт».

г. Москва

Соавтор книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В 2016 г. названа одной из персон, оказавших значительное влияние на развитие индустрии, в рамках церемонии награждения «Хрустальная гарнитура».

Другие статьи автора 7