Клиентоориентированность персонала дилерских центров
Сагинов Ю.Л.

Аннотация

Современные производители автомобилей тщательно отслеживают изменения в потребностях и ожиданиях потребителей и стремятся предоставить большую потребительскую ценность, чем конкуренты. Автомобильный рынок динамичен, однако процесс продажи в дилерских центрах практически не меняется. Автор анализирует понятие клиентоориентированности и рассматривает конкретные виды клиентоориентированного поведения продавца в различных ситуациях покупки.

Содержание

Российский рынок легковых автомобилей;

Процесс принятия решения потребителем о покупке автомобиля;

Роль дилера в процессе принятия решения о покупке автомобиля;

Виды клиентоориентированности;

Клиентоориентированность в работе дилерского центра;

Ограничения и возможные направления дальнейших исследований;

Ключевые слова: дилерские центры, функциональная клиентоориентированность, отношенческая клиентоориентированность, процесс принятия решения, потребительская ценность, конкуренция, автомобильный рынок, процесс продажи, дилерские центры
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №5, 2012 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9.
Кол-во знаков: около 22,199.

1. Березин И. Что происходит на рынках? Перспективы развития российской экономики в 2012-м году, - Подробнее .

2. Воробьева А. Автомобильный рынок России, - Подробнее .

3. Скоробогатых И.И., Завьялова Н.Б. Современные подходы к управлению дилерской сетью средствами информационных технологий и систем // Современная экономика: концепции и модели инновационного развития. Материалы 2-й Международной научно-практической конференции. Книга 2, - М.: ГОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2011, - С. 334–339.

4. Brown T.I., Moven J.C., Donovan D.I., Licata J.W. (2002). «The customer orientation of service workers». Journal of Marketing Research, Vol. 39, pp. 110–119.

5. Donavan D.I., Brown T.I., Moven J.C. (2004). «Internal benefits of service - worker customer orientation». Journal of Marketing, Vol. 68, pp. 128–146.

6. Erdem T., Swait J., Valenzuela A. (2006). «Brands as signals: cross-country validation study». Journal of Marketing, Vol. 70(1), pp. 34–49.

7. Fournier S., Dobscha S., Mick D.G. (1998). «Preventing the premature death of relationship marketing». Harvard Business Review, Vol. 76(1), pp. 42–51.

8. Franke G.R., Park J.-E. (2006). «Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation». Journal of Marketing Research, Vol. 43, pp. 693–702.

9. Hennig-Thurau T., Groth M., Paul M., Gremier D.D. (2006). «Are all smiles created equal?» Journal of Marketing, Vol. 70(3), pp. 58–73.

10. Homburg Ch., Muller M., Klarmann M. (2011). «When does salespeople’s customer orientation lead to customer loyalty?» Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 39, No. 6, p. 796.

11. Macintosh G., Lockshin L.S. (1997). «Retail relationships and store loyalty: a multi-level perspective». International Journal of Research in Marketing, Vol. 14(5), pp. 487–497.

12. Stock R-M., Hoyer W.D. (2005). «An attitude-behaviour model of salespeople’s customer orientation». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 33(4), pp. 536–552.

13. The Everyday Hero: Chevy’s Dealer Motivation, - Подробнее .

Сагинов Юрий Леонидович

Сагинов Юрий Леонидович
к. э. н.

К. э. н., менеджер по работе с клиентами компании JATO, доцент РЭУ им. Г.В. Пле- ханова.

Москва

Другие статьи автора 2