Клиентская лояльность как фактор повышения рыночной устойчивости предприятия в сфере гостеприимства
Лежепекова В.Л., Наумов В.Н.

Аннотация

В статье рассмотрены подходы к формированию рыночной устойчивости гостиниц бизнес-класса путем разработки программы лояльности гостей, составленной на основании эмпирических исследований потенциальных клиентов. Авторы подчеркивают важность качественной работы персонала гостиниц и  дают рекомендации по повышению удовлетворенности и истинной лояльности как важнейших факторов рыночной устойчивости предприятия, работающего в сфере гостеприимства.

Содержание

1
Введение

3
Ключевые факторы, влияющие на лояльность потребителей гостиничных услуг

4
Рис. 1. Влияние на рыночную устойчивость гостиницы удовлетворенности, доверия и лояльности потребителей гостиничных услуг

6
Рис. 2. Возможные виды лояльности потребителей
Рис. 3. Ключевые факторы, влияющие на лояльность потребителей отелей

7
Таблица 1. Формирование удовлетворенности, доверия и лояльности по стадиям взаимодействия клиента с гостиницей

8
Эмпирическое исследование удовлетворенности и лояльности

10
Таблица 2. Корреляционная матрица
Таблица 3. Значения статистических показателей

11
Таблица 4. Значения R-квадрат для факторов
Выводы
Рис. 4. Декомпозиция целей программы лояльности клиентов гостиницы

12
Литература

Ключевые слова: лояльность, рыночная устойчивость, гостеприимство, гостиницы, прибыль, доверие, удовлетворенность
Журнал: «Управление продажами» — №3, 2018 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12.
Кол-во знаков: около 22,476.

1. Большой словарь иностранных слов. — М.: ЮНВЕС, 2005. — 784 с.

2. Драгунов С.В. Лояльность клиентов в предпринимательских структурах: мероприятия по повышению лояльности и оценка их эффективности // Известия СПбГЭУ. — 2009. — №3. — С. 100–102.

3. Индекс удовлетворенности гостя: влияние на доходы отеля. — Подробнее .

4. Московские гостиницы верхнего сегмента наиболее стабильны и предсказуемы. — Подробнее .

5. Наумов В.Н. Комплексная оценка нематериальных активов бизнес-участников канала сбыта // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2012. — №5. — С. 278–286.

6. Наумов В.Н. Маркетинг доверия: теория, принципы, практическое применение // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2010. — №2. — С. 98–108.

7. Наумов В.Н. Проектирование и управление маркетинговыми каналами: Учебник. — СПб.: Издательство СПбГЭУ, 2017. — 207 с.

8. Наумов В.Н. Управление взаимодействием в системе сбыта: теория, методология, стратегии. — СПб.: Политехника-сервис, 2011. — 289 с.

9. Павлов А.П. Как работают технологии вирусного маркетинга в коммерческих проектах? // Маркетинговые коммуникации. — 2015. — №2. — С. 82–97.

10. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 352 с.

11. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2016. — 438 с.

12. Шерешева М.Ю., Березка С.М., Якуба К.В. Воспринимаемая ценность гостиничных услуг класса люкс и лояльность клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2016. — №3. — С. 185–197.

13. Russian Business Travel & MICE Award 2017. Лучшие игроки на рынке делового туризма и MICE. Golden Ring Hotel, Holiday Inn Moscow Lesnaya, Репино CronwellPark Отель, angelo Vienna House Ekaterinburg. — Подробнее .

14. Dick A., Basu K. (2013). «Customer loyalty: toward and integrated conceptual framework». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99–108.

15. Okonkwo U. (2016). Luxury Fashion Branding. Trends, Tactics, Techniques. Palgrave Macmillan, UK.

16. Xie D.D.H., Heung V.C.S. (2013). «The effects of brand relationship quality on hotel consumers’ responses to service failure». International Journal of Business Research, Vol. 10, No. 4, pp. 120–125.

Наумов Владимир Николаевич

Наумов Владимир Николаевич
д. э. н
профессор

Профессор кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Читает авторские курсы «Стратегический маркетинг», «Организация сбыта и продаж» по программам МВА. Основное направление научной деятельности — развитие теории построения системы сбыта на основе принципов маркетинга взаимодействия. Автор трех монографий и более 70 работ по маркетингу и сбыту.

Другие статьи автора 28

Лежепекова Вероника Леонидовна

магистр

Магистр менеджмента Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург