Специфика и особенности аудита маркетинга услуг
Новаторов Э.В.

Концепция маркетинга услуг;
Концепция аудита маркетинга услуг;
Модификация ИПМУ-подхода к аудиту маркетинга
услуг;
Практический пример проведения ревизии маркетинга услуг;

Аннотация

Целью данной статьи является попытка сформулировать
оригинальный подход к аудиту маркетинга услуг. Существующие аудиторские подходы выработаны для производственного сектора и не учитывают специфику услуги как товара. Соответственно, традиционные аудиторские подходы упускают из
поля зрения дополнительные стратегии, существующие в теории маркетинга услуг для продвижения услуги как товара. Для
всестороннего и полноценного аудита маркетинга услуг необходимо дополнительно анализировать стратегии внутреннего
маркетинга и двустороннего маркетинга (качества обслуживания). На примере отечественной туристической фирмы показана технология аудита маркетинга услуг.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2001 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12
Кол-во знаков: около 20,749

1. Berry L. L. (1980) Services Marketing is Different // Business. — 30 (3). — P. 24–29.

2. Berry L. L. and Parasuraman P. (1991) // Marketing Services. — N.Y: The Free Press.

3. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 1998.

4. Bateson J. & Hoffman K. (1999). Managing Services Marketing. — NY: The Dryden Press.

5. Gronroos C. Internal Marketing-Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985. — P. 41–47.

6. Zeithaml V., Parasuraman А. & Berry L. (1990). Delivering Service Quality. — NY: Free Press.

7. Котлер Ф., Грегор У. и Роджерс У. Навстречу эре маркетингового аудита // Энис Б., Кокс К. и Мок-ва М. Классика маркетинга. — СПб.: Питер, 2001. — С. 728-46; См. также Котлер Ф. Основы маркетинга. — М: Прогресс, 1991. — С. 608.

8. Berry L. L., Connant J. & Parasuraman A. (1991). A framework for conducting a services marketing audit // Journal of the Academy of Marketing Science. — 19(3). — P. 255–268.

9. Myers J. H. and Alpert M. I. Determining attributes: Meaning and measurement // Journal of Marketing. — 1968 — 35 (5). — P.13–20.

10. Herzberg F., Mausner B. and Snyderman B. The Motivation to Work. . — N.Y: John Wiley, 1959.

11. Parasuraman А., Zeithaml V. & Berry L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. — 1988 — Vol. 64 (Spring). — P. 12–40.

12. Crompton J. & Mackay K. Users' perception of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs // Leisure Sciences. — 1989 — Vol. 11. — P. 367–75.

13. Martilla J. A. and James J. C. Importance-performance analysis // Journal of Marketing. — 1977 — 41 (1). — P. 77–79.

Новаторов Эдуард Владимирович

Новаторов Эдуард Владимирович
Ph.D.
профессор

Член Европейской академии менеджмента (EURAM), профессор кафедры менеджмента Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики».

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 23