Реализация проектов «тайный покупатель» в индустрии услуг
Азоев Г.Л., Кривошеев А.А.

Аннотация

В статье представлено обобщение опыта маркетингового агентства «СканМаркет» при реализации проектов «Тайный покупатель». Описана последовательность подготовки и внедрения проектов, цель которых — маркетинговый аудит процесса обслуживания, а результат — повышение конкурентоспособности. При реализации данной технологии превосходство над конкурентами достигается за счет формирования и внедрения стандарта обслуживания, учитывающего достижения конкурентов и в максимальной степени соответствующего требованиям и возможностям клиентов.

Содержание

1
Цели проектов «тайный покупатель»

2
Таблица 1. Пример рейтинга продавцов

3
Рис. 1. Результаты аттестации и приоритеты в работе с персоналом

4
Рис. 2. Рекомендация марок сотрудниками мультибрендовых дилеров (стройматериалы)

5
Рис. 3. Пример карты бизнес-процессов обслуживания для автодилера

6
Рис. 4. Оценка доли требований стандарта, внедренных в практику компании
Таблица 2. Определение состава базового стандарта отрасли

7
Таблица 2. Определение состава базового стандарта отрасли (продолжение)
Этапы реализации

8
Рис. 5. Позиционирование компаний по уровню выполнения стандартов и эмоциональной оценке со стороны клиентов
Таблица 3. Сравнение технологий обслуживания и дисциплины персонала

9
Таблица 4. Причины упрощенного порядка выполнения проектов ТП
Взаимодействие с сотрудниками компании

10
Реализация технологии

12
Использование результатов в управлении компанией
Обработка результатов

13
Рис. 6. Анализ выполнения стандарта на разных этапах обслуживания
Рис. 7. Два уровня работы с результатами проектов ТП

14
Рис. 8. Динамика показателей как результат реализации программы ТП

Ключевые слова: тайный покупатель, маркетинговый аудит процесса обслуживания, стандарт обслуживания, клиентоориентированность, конкурентоспособность услуг
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2018 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 14.
Кол-во знаков: около 20,929.

Азоев Геннадий Лазаревич

Азоев Геннадий Лазаревич
д. э. н.
профессор

Заведующий кафедрой маркетинга, директор Института маркетинга Государственного университета управления, научный руководитель маркетингового агентства «СканМаркет».

г. Москва

Другие статьи автора 6

Кривошеев Александр Александрович

Кривошеев Александр Александрович

Генеральный директор маркетингового агентства «СканМаркет».

г. Москва

Другие статьи автора 3