Реализация проектов «тайный покупатель» в индустрии услуг
Азоев Г.Л., Кривошеев А.А.

1
Цели проектов «тайный покупатель»

2
Таблица 1. Пример рейтинга продавцов

3
Рис. 1. Результаты аттестации и приоритеты в работе с персоналом

4
Рис. 2. Рекомендация марок сотрудниками мультибрендовых дилеров (стройматериалы)

5
Рис. 3. Пример карты бизнес-процессов обслуживания для автодилера

6
Рис. 4. Оценка доли требований стандарта, внедренных в практику компании
Таблица 2. Определение состава базового стандарта отрасли

7
Таблица 2. Определение состава базового стандарта отрасли (продолжение)
Этапы реализации

8
Рис. 5. Позиционирование компаний по уровню выполнения стандартов и эмоциональной оценке со стороны клиентов
Таблица 3. Сравнение технологий обслуживания и дисциплины персонала

9
Таблица 4. Причины упрощенного порядка выполнения проектов ТП
Взаимодействие с сотрудниками компании

10
Реализация технологии

12
Использование результатов в управлении компанией
Обработка результатов

13
Рис. 6. Анализ выполнения стандарта на разных этапах обслуживания
Рис. 7. Два уровня работы с результатами проектов ТП

14
Рис. 8. Динамика показателей как результат реализации программы ТП

Ключевые слова: тайный покупатель, маркетинговый аудит процесса обслуживания, стандарт обслуживания, клиентоориентированность, конкурентоспособность услуг

Аннотация

В статье представлено обобщение опыта маркетингового агентства «СканМаркет» при реализации проектов «Тайный покупатель». Описана последовательность подготовки и внедрения проектов, цель которых — маркетинговый аудит процесса обслуживания, а результат — повышение конкурентоспособности. При реализации данной технологии превосходство над конкурентами достигается за счет формирования и внедрения стандарта обслуживания, учитывающего достижения конкурентов и в максимальной степени соответствующего требованиям и возможностям клиентов.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2018 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 14
Кол-во знаков: около 20,929

Азоев Геннадий Лазаревич

Азоев Геннадий Лазаревич
д. э. н.
профессор

Директор Института маркетинга ГУУ, заведующий кафедрой маркетинга ГУУ.

г. Москва

Другие статьи автора 7

Кривошеев Александр Александрович

Кривошеев Александр Александрович

Генеральный директор маркетингового агентства «СканМаркет».

г. Москва

Другие статьи автора 3