Информация Статьи Видео Тарифы Для вузов и библиотек  
ИДГ 25 лет
Рубрикатор > Журналы > Маркетинг и маркетинговые исследования > №3, 2018 > Статья

Реализация проектов «тайный покупатель» в индустрии услуг
Execution of «Mystery shopper» projects in service industry



Журнал: "Маркетинг и маркетинговые исследования", #3, 2018 г.
Рубрика: Методология маркетинговых исследований  

Ключевые слова: тайный покупатель, маркетинговый аудит процесса обслуживания, стандарт обслуживания, клиентоориентированность, конкурентоспособность услуг



В статье представлено обобщение опыта маркетингового агентства «СканМаркет» при реализации проектов «Тайный покупатель». Описана последовательность подготовки и внедрения проектов, цель которых — маркетинговый аудит процесса обслуживания, а результат — повышение конкурентоспособности. При реализации данной технологии превосходство над конкурентами достигается за счет формирования и внедрения стандарта обслуживания, учитывающего достижения конкурентов и в максимальной степени соответствующего требованиям и возможностям клиентов.

Содержание статьи.
• Цели проектов «тайный покупатель»
— Таблица 1. Пример рейтинга продавцов
— Рис. 1. Результаты аттестации и приоритеты в работе с персоналом
— Рис. 2. Рекомендация марок сотрудниками мультибрендовых дилеров (стройматериалы)
— Рис. 3. Пример карты бизнес-процессов обслуживания для автодилера
— Рис. 4. Оценка доли требований стандарта, внедренных в практику компании
— Таблица 2. Определение состава базового стандарта отрасли
— Таблица 2. Определение состава базового стандарта отрасли (продолжение)
• Этапы реализации
— Рис. 5. Позиционирование компаний по уровню выполнения стандартов и эмоциональной оценке со стороны клиентов
— Таблица 3. Сравнение технологий обслуживания и дисциплины персонала
— Таблица 4. Причины упрощенного порядка выполнения проектов ТП
• Взаимодействие с сотрудниками компании
• Реализация технологии
• Использование результатов в управлении компанией
• Обработка результатов
— Рис. 6. Анализ выполнения стандарта на разных этапах обслуживания
— Рис. 7. Два уровня работы с результатами проектов ТП
— Рис. 8. Динамика показателей как результат реализации программы ТП

Предварительный просмотр статьи
Зарегиструйтесь, чтобы
ознакомиться со статьей




Как скачать (175 Kb, 14 стр.)


Азоев Геннадий Лазаревич

Азоев Геннадий Лазаревич
Ученая степень: д. э. н.
заведующий кафедрой маркетинга, директор Института маркетинга Государственного университета управления, научный руководитель маркетингового агентства «СканМаркет»
Местоположение: г. Москва

Список статей этого автора:

1. Технология поиска рыночных ниш инновационных продуктов, предназначенных для повышения качества медицинского обслуживания
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2019 г.

2. Реализация проектов «тайный покупатель» в индустрии услуг
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #3, 2018 г.

3. Параклиенты: как нейминг может изменить отношение к клиентам и эффективность их обслуживания
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #3, 2017 г.

4. 3D-модель продвижения нанотехнологических инноваций
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #5, 2013 г.

5. Краткосрочные формы бизнес-образования: что требует московский рынок
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #3, 2001 г.

6. Маркетинговые исследования для среднего бизнеса: состояние рынка и перспективы развития
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #2, 2001 г.

Кривошеев Александр Александрович

Кривошеев Александр Александрович
Генеральный директор маркетингового агентства «СканМаркет»
Местоположение: г. Москва

Список статей этого автора:

1. Реализация проектов «тайный покупатель» в индустрии услуг
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #3, 2018 г.

2. Параклиенты: как нейминг может изменить отношение к клиентам и эффективность их обслуживания
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #3, 2017 г.

3. Телефонные коммуникации в комплексе интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК)
Журнал: Маркетинговые коммуникации, #2, 2001 г.

Помогаем другим сайтам повысить посещаемость:
у нас на www.da-office.ru предлагается металлический шкаф / Компрессионные фитинги для пластиковых труб www.trubovik.ru.
Телефон службы поддержки: (495) 103-3110 доб. 555
support /frog/ grebennikov /dot/ ru