Продажи и инструменты контроля качества

Статья посвящена применению инструментов контроля качества (QMT) для увеличения количества продаж. Автор описывает метод, который помогает увеличить конверсию в продажи, и демонстрирует его применение на практике, рассказывает о том, как выделить элементы «качественной» продажи, а также приводит пример разработки чек-листа.

Использование мессенджеров для работы с аудиторией языкового клуба

В статье представлены результаты исследования, проведенного членами клуба WorldSurfers, входящего в международную некоммерческую организацию Toastmasters International. Исследование было направлено на проверку гипотезы о возможности использования мессенджера Telegram для увеличения доходов и сокращения расходов клуба. На основании полученных результатов были сформулированы рекомендации по использованию мессенджеров для работы с аудиторией московских клубов Toastmasters International.

Плановая ценность клиента. Сколько стоит Ваш клиент. Еще раз про LTV

Александр Шемякин рассказывает о «жизненном цикле клиента» - LTV. Этот показатель демонстрирует, сколько каждый покупатель приносит денег компании за все время сотрудничества с ней.

Что такое рекламация? Как относиться к жалобе клиента

Автор раскрывает суть понятия «рекламация». Есть компании, которые считают, что рекламация - это официальное письмо, направленное в ваш адрес, или же судебный иск. Но рекламации возникают намного раньше

Работа с рекламациями. Шаг 6 - как превратить жалобу в продажу

Переходим к алгоритму, по которому результатом рекламации можно сделать продажу.
Алгоритм состоит из 6 шагов:
признать свою ошибку, вину; исправить; получить обратную связь от клиента; если обратная связь положительна, дайте комплимент (подарок); сделайте предложение (продажу) становитесь лучше!

Работа с рекламациями. Шаг 5 - скрипт ответа на рекламацию

В процессе работы с рекламацией необходимо научить своих сотрудников правильно разговаривать с недовольным клиентом. Автор дает алгоритм ответа на жалобу клиента. Внедряйте!

Работа с рекламациями. Шаг 4 - унификация

Шаг №4 работы с рекламациями. Унифицируем всё, что делаем: откуда приходит рекламация, какие виды рекламаций приходят, как на них реагировать и кто с ними разбирается.

Работа с рекламациями. Шаг 3 - выделите источники рекламаций

Автор продолжает разбирать процесс работы с рекламациями. Нужно выписать все каналы, по которым вам может поступить рекламация. Это и есть точки контакта с клиентом.

Работа с рекламациями. Шаг 2 - журнал учета рекламаций

Следующий шаг работы с рекламациями - начать их фиксировать. Для этого будет полезен Журнал учета рекламаций. Автор дает  простой шаблон журнала. Скорректируйте его для своей компании.