Служба заботы о клиентах в b-2-b-сегменте

Статья посвящена опыту построения службы заботы о клиентах в b-2-b-сегменте. Авторы раскрывают ключевые принципы формирования политики подразделения и алгоритмы его работы, показывая, как инструменты маркетинга используются в системе заботы о клиентах.

Как работать с b-2-b-клиентами, которые покупают крупные партии товаров

Статья ориентирована на поставщиков, которые продают товары крупными партиями. В работе рассказывается, как улучшить покупательский опыт в b-2-b-сегменте, а также об одном из инструментов автоматизации b-2-b-продаж — персонализированных интернет-магазинах.

Клиентский сервис и систематизация бизнеса

Лояльность клиента, его приверженность бренду имеют огромное значение для развития компании и сохранения ее репутации. Рост конкуренции и развитие технологий побуждают уделять больше внимания бизнес-процессам, направленным на улучшение сервиса. Высокий уровень обслуживания клиента — один из основных инструментов формирования и повышения его лояльности. В статье на примере компании «Автолайк» показано, как систематизация бизнеса позволяет повысить уровень сервиса и справиться с трудностями.

Стратегия и тактика обработки возражений клиентов

Настоящий материал является продолжением цикла статей автора, посвященных работе продавцов с возражениями в сегментах b-2-c и b-2-b. В данной статье автор рассказывает о стратегии и тактике отработки наиболее часто встречающихся возражений.

Выявление потребностей и управление ожиданиями заинтересованных сторон

В статье рассмотрено, как применение концепции заинтересованных сторон оказывает влияние на формирование подходов к взаимоотношениям с клиентами. Автор делает акцент на необходимости сбалансированного подхода к выявлению потребностей таких заинтересованных сторон, как клиенты, сотрудники, поставщики, партнеры, государство, конкуренты, местное сообщество, анализирует различия потребностей и ожиданий, а также предлагает один из способов управления ожиданиями.

Продажа сложных продуктов в сфере b-2-b. Коммуникация с клиентом

Статья посвящена росту значимости дистанционной коммуникации в b-2-bпродажах. Автор рассматривает изменения, которые произошли в продажах сложных продуктов крупным клиентам, и подтверждает, что увеличение доли онлайн-взаимодействия приводит к трансформации способов погружения в деятельность клиента и развития клиентских потребностей.

Преодоление возражений покупателей

Работа с возражениями, понимание их причин и обработка — выслушивание, уточнение и ответы — являются камнем преткновения для многих продавцов как в b-2-c, так и в b-2-b-сегменте. Статья является первой в цикле, посвященном работе с возражениями.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

В статье представлен алгоритм ответа специалиста по работе с письменными обращениями на претензию клиента, приведены примеры различных откликов. Авторы напоминают читателям, что цель коммуникации — довольный клиент. Его лояльность зависит от того, насколько вежлив был сотрудник компании и предоставил ли он возможность клиенту сохранить лицо при отказе в удовлетворении жалобы.

Управление клиентским опытом в процессе цифровой трансформации

У каждой компании есть клиенты, которые так или иначе получают совокупность впечатлений от взаимодействия с компанией или покупки ее товаров. Эта совокупность называется клиентским опытом. В связи с развитием технологий он существенно меняется и меняет компании — об этом рассказывает автор.

Оценка взаимосвязи между клиентоориентированностью малого и среднего бизнеса и его результативностью

В статье предлагается и тестируется концептуальная модель взаимосвязи между клиентской и предпринимательской ориентацией малого и среднего бизнеса (МСБ) и его результативностью, а также доказывается, что предпринимательская ориентация имеет большее влияние на результативность МСБ, чем клиентоориентированность.