Воспринимаемая ценность гостиничных услуг класса люкс и лояльность клиентов
Шерешева М.Ю., Березка С.М., Якуба К.В.

Аннотация

Статья посвящена изучению и систематизации ключевых факторов, оказывающих влияние на удовлетворение потребностей и лояльность посетителей гостиниц класса люкс на российском рынке. Рассмотрены эволюция развития теоретических подходов к проблеме восприятия гостиничных услуг класса люкс потребителями, а также особенности формирования лояльности клиентов в этом секторе. Предложена модель воспринимаемой ценности сервиса данной категории для российского рынка.

Содержание

1
Введение

2
Подходы к пониманию бренда класса люкс

4
Воспринимаемая ценность услуги класса люкс
Маркетинг гостиничных услуг класса люкс

5
Таблица 1. Подходы к описанию характеристик услуг категории люкс

6
Рис. 1. Модель воспринимаемой ценности услуг класса люкс

8
Таблица 2. Характеристики бренда гостиницы класса люкс
Лояльность к бренду гостиницы класса люкс

9
Рис. 2. Формы проявления лояльности

10
Исследование факторов успеха: предварительные результаты

11
Рис. 3. Модель, включающая в себя критерии, способствующие удовлетворению потребностей клиента
Заключение

12
Рис. 4. Ключевые показатели, влияющие на лояльность потребителей гостиниц класса люкс

13
Литература

Ключевые слова: воспринимаемая ценность, гостиничные услуги, услуги класса люкс, лояльность, программы лояльности клиентов, маркетинг взаимоотношений
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2016 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 14.
Кол-во знаков: около 26,888.

1. Андреева А.Н. Маркетинг роскоши: анализ современных концепций // Бренд-менеджмент. — 2014. — №4. — С. 194–216.

2. Андреева А.Н., Маленькая Ю.М. Мода и аудиобрендинг: анализ маркетинговых концепций на рынке модной одежды класса люкс // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015. — №4. — С. 292–307.

3. Баджо Р., Шерешева М.Ю. Сетевой подход в экономике и управлении: междисциплинарный характер // Вестник Московского универ-ситета. — Серия 6 «Экономика». — 2014. — №2. — С. 3–21.

4. Казаков С.П. Исследование уровня клиентской удовлетворенности и формирующих ее факторов на примере испанских отелей // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015. — Т.5. — С. 384–395.

5. Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети: специфика организации и типология стратегий развития // Вестник Санкт-Петербургского университета. — Серия 8 «Менеджмент». — 2004. — №4. — С. 3–30.

6. Ребязина В.А., Давий А.О. Маркетинговые практики: теоретические подходы к определению и понимание представителями россий-ских компаний // Вестник Московского университета. — Серия 6 «Экономика». — 2014. — №6. — С. 97–117.

7. Скоробогатых И.И. Индустрия товаров класса «люкс» как инновационный драйвер международных экономических систем // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. — 2010. — №2. — С. 87–91.

8. Скоробогатых И.И. Маркетинг отношений в сетевом взаимодействии акторов индустрии товаров класса «люкс» (теория, методоло-гия, практика). — М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2011.

9. Шемракова В.Н. Международные гостиничные сети: закономерности возникновения сетевой формы организации и базовые бизнес-модели // Вестник Санкт-Петербургского университета. — Серия 8 «Менеджмент». — 2007. — №3. — С. 83–111.

10. Шерешева М.Ю. Маркетинговая стратегия международных гостиничных сетей на российском рынке // Инновационное развитие эко-номики России: сценарии и стратегии / Под ред. В.П. Колесова, Л.А. Тутова. — М.: ТЕИС, 2012. — С. 475–482.

11. Antoni F., Burgelman R.A., Meza P. (2004). LVMH in 2004: the Challenges of Strategic Integration. Harvard Business School case.

12. Atwal G., Williams A. (2009). «Luxury brand marketing — the experience is everything». Journal of Brand Management, Vol. 16, No. 5/6, pp. 338–346.

13. Balaram A., Adhikari B. (2010). «Managing customer relationships in service organizations». Administration and Management Review, Vol. 21, No. 2, pp. 65–78.

14. Barth K., Theis H.J. (2013). Hotel-Marketing: Strategien-Marketing-Mix-Planung-Kontrolle. Germany: Springer-Verlag.

15. Bee C.C., Kahle L.R. (2006). «Relationship marketing in sports: а functional approach». Sport Marketing Quarterly, Vol. 15, No. 2, pp. 102–110.

16. Berthon P., Pitt L., Parent M., Berthon J.-P. (2009). «Aesthetics and ephemerality: observing and preserving the luxury brand». California Ma-nagement Review, Vol. 52, No. 1, pp. 45–66.

17. Bowen J.T., Shoemaker S. (2003). «Loyalty: a strategic commitment». Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 44, No. 5/6, pp. 31–46.

18. Ciornea R., Pop M.-D., Bacila M.-F., Drule A.-M. (2011). «Measuring luxury value perception: additions to the model of Wiedmann et al. (2007)». International Conference. Marketing from Information to Decision, 4th Edition.

19. Clemes M.D., Gan C., Ren M. (2011). «Synthesizing the effects of service quality, value, and customer satisfaction on behavioral intentions in the motel industry: an empirical analysis». Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 35, No. 4, pp. 530–568.

20. Day G.S. (1969). «A two-dimensional concept of brand loyalty». Journal of Advertising Research, Vol. 9, No. 3, pp. 29–35.

21. Dick A., Basu K. (1994). «Customer loyalty: toward and integrated conceptual framework». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99–108.

22. Dubois B., Czellar S. (2002). «Prestige brands or luxury brands? An exploratory inquiry on consumer perception». Marketing in a Changing World: Scope, Opportunities and Challenges: Proceedings of the 31st EMAC Conference, University of Minho, Portugal, pp. 12–25.

23. Eastman J.K., Liu J. (2012). «The impact of generational cohorts on status consumption: an exploratory look at generational cohort and demographics on status consumption». Journal of Consumer Marketing, Vol. 29, No. 2, pp. 93–102.

24. Euromonitor International. —Подробнее .

25. Forgacs G. (2003). «Brand asset equilibrium in hotel management». International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 15, No. 6, pp. 340–342.

26. Hu H.S., Huang C., Chen P. (2010). «Do reward programs truly build loyalty for lodging industry?» International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, No. 1, pp. 128–135.

27. Hung K.-P., Chen A.H., Peng N., Hackley C., Tiwsakul R.A., Chou Ch. (2011). «Antecedents of luxury brand purchase intention». Journal of Product & Brand Management, Vol. 20, No. 6, pp. 457–467.

28. Jacoby J., Kyner D.B. (1973). «Brand loyalty versus repeat purchasing». Journal of Marketing Research, Vol. 10, No. 1, pp. 1–9.

29. Juggessur J., Cohen G. (2009). «Is fashion promoting counterfeit brands?» Journal of Brand Management, Vol. 16, No. 5/6, pp. 383–394.

30. Kapferer J.N., Bastien V. (2009). Luxury Strategy: Break the Rules of Marketing to Build Luxury Brand. Milford, CT: Kogan Page, pp. 209–212.

31. Kapferer J.N. (2001). Reinventing the Brand: Can Top Brands Survive the New Market Realities? Kogan Page, London.

32. Kayaman R., Arasli H. (2007). «Customer based brand equity: evidence from the hotel industry». Managing Service Quality, Vol. 17, No. 1, pp. 92–109.

33. Kim W.G., Cha Y. (2002). «Antecedents and consequences of relationship quality in hotel industry». Hospitality Management, Vol. 21, No. 4, pp. 321–338.

34. Kim W.G., Jin-Sun B., Kim H.J. (2008). «Multidimensional customer-based brand equity and its consequences in midpriced hotels». Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 32, No. 2, pp. 235–254.

35. Lau V.M.C., Yang F.X. (2014). «Cohort analysis of China generation X and Y on luxury hotels experiences». In: Chien P.M. CAUTHE 2014: Tourism and Hospitality in the Contemporary World: Trends, Changes and Complexity. Brisbane: School of Tourism, The University of Queensland.

36. Liu F., Li J., Mizerski D., Soh H. (2012). «Self-congruity, brand attitude, and brand loyalty: a study on luxury brands». European Journal of Mar-keting, Vol. 46, No. 7/8, pp. 922–937.

37. Narteh B. (2013). «Relationship marketing and customer loyalty: evidence from the Ghanaian luxury hotel industry». Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol. 22, No. 4, pp. 407–436.

38. Okonkwo U. (2007). Luxury Fashion Branding. Trends, Tactics, Techniques. Palgrave Macmillan, UK.

39. Payne A., Storbacka K., Frow P. (2009). «Co-creating brands: diagnosing and designing the relationship experience». Journal of Business Re-search, Vol. 62, No. 3, pp. 379–389.

40. Peppers D., Rogers M. (2010). Managing Customer Relationships — a Strategic Framework. Wiley, Hoboken, NJ.

41. Phau I., Prendergast G. (2000). «Consuming luxury brands: the relevance of the rarity «principle». Journal of Brand Management, Vol. 8, No. 2, pp. 122–138.

42. Prasad K., Dev C.S. (2000). «Managing hotel brand equity». Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol. 41, No. 3, pp. 22–31.

43. Prendergast G., Wong C. (2003). «Parental influence on the purchase of luxury brands of infant apparel: an exploratory study in Hong Kong». Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, No. 2, pp. 157–169.

44. Reddy M., Terblanche N. (2005). «How not to extend your luxury brand». Harvard Business Review, No. 5, May, pp. 36–42.

45. Sheth J.N., Parvatiyar A. (1995). «Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, pp. 255–271.

46. Shukla P. (2011). «Impact of interpersonal influences, brand origin and brand image on luxury purchase intensions: measuring interfunctional interaction and a cross-national comparison». Journal of World Business, Vol. 46, No. 2, pp. 242–253.

47. Skogland I., Sigauw J.A. (2004). «Are your satisfied customers loyal?» Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 45, No. 3, pp. 221–235.

48. Tanford S., Raab C., Kim Y.S. (2012). «Determinants of hotel loyalty and purchasing behavior for full service and limited service hotels». Interna-tional Journal of Hospitality Management, Vol. 31, No. 1, pp. 319–328.

49. Tideswell C., Fredline E. (2004). «Developing and rewarding loyalty to hotels: the guest’s perspective». Journal of Hospitality and Tourism Re-search, Vol. 28, No. 2, pp. 186–208.

50. Tynan C., McKechnie S., Chhuon C. (2010). «Co-creating value for luxury brands». Journal of Business Research, Vol. 63, No. 11, pp. 1156–1163.

51. Vigneron F., Johnson L.W. (2004). «Measuring perceptions of brand luxury». Journal of Brand Management, Vol. 11, No. 6, pp. 409–484.

52. Webster N. (2002). Webster’s Third New International Dictionary. Unabridged, Marriam-Webster.

53. Wiedmann K.-P., Hennigs N., Siebels A. (2007). «Measuring consumers luxury value perception: a cross-cultural framework». Academy of Mar-keting Science, No. 7, pp. 1–21.

54. Wiedmann K.-P., Hennings N. (2013). Luxury Marketing. A Challenge for Theory and Practice. Gabler Verlag, Wiesbaden.

55. Wilkins H. (2010). «Using importance-performance analysis to appreciate satisfaction in hotels». Journal of Hospitality Marketing & Manage-ment, Vol. 19, No. 8, pp. 866–888.

56. Williams A. (2006). «Tourism and hospitality marketing: fantasy, feeling and fun». International Journal of Contemporary Hospitality Manage-ment, Vol. 18, No. 6, pp. 482–495.

57. Xie D.D.H., Heung V.C.S. (2009). «The effects of brand relationship quality on hotel consumers’ responses to service failure». International Jour-nal of Business Research, Vol. 10, No. 4, pp. 120–125.

58. Yin R.K. (2009). Case Study Research: Design and Methods. Sage Publications, London.

59. Yu L. (2008). «The structure and nature of the international hospitality industry». In: Brotherton B., Wood R.C. (Eds.). The SAGE Handbook of Hospitality Management. Sage Publications Limited, London, pp. 62–90.

Шерешева Марина Юрьевна

Шерешева Марина Юрьевна
д. э. н.
профессор

Профессор кафедры прикладной институциональной экономики, заведующая лабораторией институционального анализа, руководитель магистерской программы «Маркетинг», директор Центра исследований сетевой экономики МГУ им. М.В. Ломоносова.

г. Москва

Другие статьи автора 2

Березка Светлана Михайловна

Березка Светлана Михайловна

магистр

Магистр менеджмента, директор по маркетингу Центра исследований сетевой экономики, аспирант кафедры маркетинга экономического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова.

г. Москва

Якуба Ксения Викторовна

Якуба Ксения Викторовна

магистр

Магистр менеджмента, ассистент отдела маркетинга компании Jacob Delafon.

г. Москва