Оценка восприятия изменений, касающихся качества обслуживания наземным транспортом общего пользования в Москве
Ефимова Д.М., Скоробогатых И.И., Завьялова Н.Б., Муртузалиева Т.В.

Аннотация

В статье рассматриваются результаты маркетингового исследования с использованием фокус-групп по вопросам восприятия качества обслуживания наземным транспортом общественного пользования (НТОП) в Москве. На основе анализа результатов исследования сформированы предварительные блоки характеристик транспортной услуги, уточнены точки контакта потребителей с поставщиком, выявлены отдельные недостатки в обслуживании НТОП и отношение клиентов к изменениям в системе транспортного обслуживания.

Содержание

1
Введение

2
Методы и подходы, позволяющие оценить качество услуг наземного транспорта общего пользования

3
Рис. 1. Алгоритм реализации методологии оценки качества транспортного обслуживания

4
Результаты анализа качественной информации, собранной в ходе фокус-групп
Отношение респондентов к наземному транспорту общего пользования

6
Проблемы пассажиров до и после поездки в общественном транспорте
Восприятие пассажирами изменений НТОП

7
Проблемы пассажиров во время поездки в транспортном средстве

8
Требования пассажиров к качеству обслуживания НТОП
Заключение
Таблица. Характеристики качества обслуживания НТОП

9
Литература

Ключевые слова: качественные маркетинговые исследования, наземный транспорт общего пользования, транспортная услуга, удовлетворенность потребителей, фокус-группа, качество услуги, атрибуты качества транспортного обслуживания
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2016 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 15,706.

1. Ефимова Д.М., Индюкова А.Г. Маркетинг общественного транспорта на примере тактических шагов, введенных ГУП «Московский ме-трополитен» // Экономика. Право. Общество. — 2015. — №2(2). — С. 89–96.

2. Ефимова Д.М., Сидорчук Р.Р. Исследование удовлетворенности услугами транспортного обслуживания московским городским пасса-жирским транспортом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2015. — №6.— С. 32–40.

3. Ефимова Д.М., Сидорчук Р.Р., Лопатинская И.В., Кадерова В.А. Разработка методики мониторинга удовлетворенности пассажиров мо-сковского городского пассажирского транспорта // Научный бюллетень Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. — 2015. — №1(7). — С. 264–288.

4. Завьялова Н.Б., Моторыгин С.В. Принципы и технологии анализа качественных данных в решении задач экономики и менеджмента // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. — 2012. — №17. — С. 289–294.

5. Завьялова Н.Б., Сидорчук Р.Р., Лопатинская И.В., Завьялов Д.В., Сагинова О.В., Скоробогатых И.И. Управление качеством транспортного обслуживания в мегаполисе // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2016. — №1. — С. 36–50.

6. Птицина И. Интегральная оценка качества системы городского общественного транспорта с точки зрения потребителя: Дис. к. э. н. — Рига, 2015. — 186 c.

7. Скоробогатых И.И., Сидорчук Р.Р. Маркетинговая оценка атрибутов качества общественного транспорта с использованием параме-трического подхода: обзор некоторых результатов двух волн исследования // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. — 2015. — Т.6. — №1. — С. 7–18.

8. Anastasie D. (2 012). «Proiectul ENERQI. Monitorizarea ?i ?mbunata?irea calita?ii serviciilor de transport public». Transurb, No. 61, pp. 4–6.

9. Beir?o G., Sarsfield-Cabral J.A. (2007). «Understanding attitudes towards public transport and private car: a qualitative study». Transport Policy, Vol. 14(6), pp. 478–489.

10. Cairns S., Sloman L., Newson C., Anable J., Kirkbride A., Goodwin P. (2004). Smarter Choices — Changing the Way We Travel. Department for Transport, London, UK.

11. Evans M., Jamal A., Foxall G. (2006). Consumer Behaviour. John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England.

12. Leonard L.B., Parasuraman A. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press.

13. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988). «SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality». Journal of Retailing, Vol. 64(1), рр. 12–40.

14. Sidorchuk R. (2015). «The concept of «value» in the theory of marketing». Asian Social Science, Vol. 11, No. 9, pp. 320–325.

15. Zeithaml V.A., Bitner M.J. (1996). Services Marketing. New York, NY: McGraw-Hill.

Скоробогатых Ирина Ивановна

Скоробогатых Ирина Ивановна
д. э. н.
профессор

Заведующая кафедрой маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Научные интересы: маркетинговые исследования поведения специфических групп потребителей, создание и донесение ценности до потребителей, маркетинг товаров и услуг класса люкс, обслуживание потребителей .

Другие статьи автора 33

Завьялова Надежда Борисовна

Завьялова Надежда Борисовна
к. т. н.
профессор

Профессор кафедры сравнительной экономики и предпринимательства РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Другие статьи автора 4

Ефимова Дарья Михайловна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Научные интересы: маркетинговые исследования, ситуационный анализ, комплексный анализ эффективности маркетинговых решений.

Муртузалиева Таира Велимагомедовна

Муртузалиева Таира Велимагомедовна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Другие статьи автора 3