Влияние клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования
Панин В.М., Ребязина В.А.

Аннотация

Цель статьи — анализ влияния клиентоориентированности на  удовлетворенность клиентов. Представлен авторский подход к оценке потребительской удовлетворенности на примере количественной выборки организаций, составленной с помощью системы онлайн-мониторинга СМИ, социальных сетей и форумов. Основным методом исследования был выбран подтверждающий факторный анализ данных (CFA), который позволил построить и протестировать модель влияния клиентоориентированности на потребительскую удовлетворенность.

Содержание

1
Введение

2
Влияние клиентоориентированности на потребительскую удовлетворенность

3
Результаты эмпирического исследования
Операционализация переменных

5
Описание выборки исследования

6
Результаты объясняющего факторного анализа (EFA)
Результаты факторного анализа клиентоориентированности на российском рынке

7
Подтверждающий факторный анализ (CFA)

8
Рис. 1. Корреляция трех факторов модели

9
Таблица 2. Расшифровка индикаторов модели
Результаты анализа влияния клиентоориентированности на удовлетворенность на российском рынке

10
Рис. 2. Ввод в модель результирующей переменной «удовлетворенность»

11
Обсуждение результатов
Заключение

12
Литература

14
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Индикаторы используемых шкал

15
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Сравнение вложенных моделей

Ключевые слова: клиентоориентированность, удовлетворенность потребителя, развивающиеся рынки
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2016 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 15.
Кол-во знаков: около 28,252.

1. Вологина О.В. Технологии мониторинга интернет-источников как механизм повышения удовлетворенности клиентов. Специфика си-стем мониторинга Рунета // Интернет-маркетинг. — 2014. — №2. — С. 98–105.

2. Клиентоориентированность: философия или формальность? Результаты опроса E-xecutive. — Подробнее .

3. Попов Н.И., Третьяк О.А. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК // Российский жур-нал менеджмента. — 2014. — Т.12. — №1. — С. 109–138.

4. Ребязина В.А., Смирнова М.М. Влияние клиентоориентированности на инновационное развитие компании: обзор существующих мо-делей. — Подробнее .

5. Ребязина В.А., Смирнова М.М. Клиентоориентированность российских компаний: результаты эмпирического исследования // XIV Международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества / Отв. ред. Е.Г. Ясин. — М.: Издательский дом НИУ ВШЭ, 2013.

6. Рожков А.Г., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Ориентация на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рын-ка // Российский журнал менеджмента. — 2014. — Т.12. — №3. — С. 33–58.

7. Харский К. Прописные истины конкурентоспособности: балансируй // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2012. — №1. — С. 156–164.

8. Хлебович Д.И. Клиентоориентированность: теория и практика изучения // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2012. — №3. — С. 170–184.

9. Anderson E.W., Mary W.S. (1993). «The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms». Marketing Science, Vol. 12(2), рр. 125–143.

10. Appiah-Adu K., Singh S. (1998). «Customer orientation and performance: a study of SMEs». Management Decision, No. 6, pp. 385–394.

11. Atuahene-Gima K. (1996). «Market orientation and innovation». Journal of Business Research, Vol. 35, No. 2, pp. 93–103.

12. Cano C.R., Carrillat F.A., Jaramillo F. (2004). «A meta-analysis of the relationship between market orientation and business performance: evi-dence from five continents». International Journal of Research in Marketing, Vol. 21, No. 2, pp. 179–200.

13. Chumpitaz C.R., Paparoidamis N.G. (2007). «Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty». European Journal of Marketing, Vol. 41(7/8), pp. 836–867.

14. Cooil B. et al. (2007). «A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: investigating the moderating effect of customer characteristics». Journal of Marketing, Vol. 71(1), рр. 67–83.

15. Deshpande R., Farley J.U. (1998). «Measuring market orientation: generalization, synthesis». Journal of Market-Focused Management, Vol. 2, No. 3, pp. 213–232.

16. Deshpande R., Farley J.U., Webster F.E. Jr. (1993). «Corporate culture customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis». Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1, pp. 23–37.

17. Ellis P.D. (2006). «Market orientation and performance: a meta-analysis and cross-national comparisons». Journal of Management Studies, Vol. 43, No. 5, рр. 1089–1107.

18. Farley J.U., Deshpand? R. (2006). «Charting the evolution of Russian firms from Soviet «producer orientation» to contemporary «market orien-tation». Journal of Global Marketing, Vol. 19, No. 2, рр. 7–26.

19. Flint D.J., Christopher P.B., Boutin P.J. Jr. (2011). «Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: an empirical examination». Industrial Marketing Management, Vol. 40(2), рр. 219–230.

20. Greenley G.E. (1995). «Market orientation and company performance: empirical evidence from UK companies». British Journal of Manage-ment, Vol. 6, No. 1, рр. 1–13.

21. Gustafsson A., Michael D.J., Inger R. (2005). «The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on cus-tomer retention». Journal of Marketing, Vol. 69(4), рр. 210–218.

22. Hallowell R. (1996). «The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study». International Journal of Service Industry Management, Vol. 7(4), рр. 27–42.

23. Han J.K., Kim N., Srivastava R.K. (1998). «Market orientation and organizational performance: is innovation a missing link?» The Journal of Mar-keting, Vol. 62(4), рр. 30–45.

24. Hooper D., Coughlan J., Mullen M. (2008). «Structural equation modelling: guidelines for determining model fit». The Electronic Journal of Busi-ness Research Methods, Vol. 6, No. 1, pp. 53–60.

25. Hult G.T.M., Ketchen D.J., Slater S.F. (2005). «Market orientation and performance: an integration of disparate approaches». Strategic Manage-ment Journal, Vol. 26, No. 12, рр. 1173–1181.

26. Kohli A.K., Jaworski B.J. (1990). «Market orientation: the construct, research propositions and managerial implications». The Journal of Marke-ting, Vol. 54, рр. 1–18.

27. Lam S.Y. et al. (2004). «Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 32(3), рр. 293–311.

28. Lukas B.A., Ferrell O.C. (2000). «The effect of market orientation on product innovation». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 2, рр. 239–247.

29. Morgan N.A., Bruce H.C., Gooner R. (2002). «Marketing productivity, marketing audits, and systems for marketing performance assessment: integrating multiple perspectives». Journal of Business Research, Vol. 55(5), рр. 363–375.

30. Narver J.C., Slater S.F. (1990). «The effect of a market orientation on business profitability». Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4, pp. 20–35.

31. Narver J.C., Slater S.F., MacLachlan D.L. (2004). «Responsive and proactive market orientation and new?product success». Journal of Product Innovation Management, Vol. 21(5), pp. 334–347.

32. Oliver R.L. (1980). «A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions». Journal of Marketing Research, Vol. 17(4), рр. 460–469.

33. Oliver R.L. (1993). «Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response». Journal of Consumer Research, Vol. 20 (December), рр. 418–30.

34. Peterson R.A., Wilson W.R. (1992). «Measuring customer satisfaction: fact and artifact». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 20(1), рр. 61–71.

35. Reichheld F.F. (1996). «Learning from customer defections». Harvard Business Review, Vol. 74, pp. 56–69.

36. Ruekert R.W. (1992). «Developing a market orientation: an organizational strategy perspective». International Journal of Research in Marketing, Vol. 9, No. 3, рр. 225–245.

37. Salomo S., Steinhoff F., Trommsdorff V. (2003). «Customer orientation in innovation projects and new product development success — the mo derating effect of product innovativeness». International Journal of Technology Management, Vol. 26, No. 5, рр. 442–463.

38. Shapiro B.P. (1988). «What the hell is «market-oriented»?» Harvard Business Review, Vol. 66(6), рр. 119–125.

39. Sharma A. (2007). «The metrics of relationships: measuring satisfaction, loyalty and profitability of relational customers». Journal of Relation-ship Marketing, Vol. 6, No. 2, рр. 33–50.

40. Smirnova M. et al. (2011). «The impact of market orientation on the development of relational capabilities and performance outcomes: the case of Russian industrial firms». Industrial Marketing Management, Vol. 40, No. 1, рр. 44–53.

41. Spreng R.A., Scott B.M., Olshavsky R.W. (1996). «A reexamination of the determinants of consumer satisfaction». The Journal of Marketing, Vol. 60, рр. 15–32.

42. Steiger J.H. (2007). «Understanding the limitations of global fit assessment in structural equation modeling». Personality and Individual Diffe-rences, Vol. 42(5), рр. 893–898.

43. Szymanski D.M., Henard D.H. (2001). «Customer satisfaction: a meta-analysis of the empirical evidence». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29(1), рр. 16–35.

44. Tabachnick B.G., Fidell L.S. (2007). Experimental Designs Using ANOVA. Belmont, CA: Duxbury / Thomson / Brooks / Cole.

45. Webb D., Webster C., Krepapa A. (2000). «An exploration of the meaning and outcomes of a customer-defined market orientation». Journal of Business Research, Vol. 48, No. 2, рр. 101–112.

46. Williams P., Naumann E. (2011). «Customer satisfaction and business performance: a firm-level analysis». Journal of Services Marketing, Vol. 25(1), рр. 20–32.

Панин Василий Михайлович

Панин Василий Михайлович

Консультант Департамента развития внутренней торговли, легкой промышленности и потребительского рынка Министерства промышленности и торговли РФ (в части продвижения российской продукции на внутренний и внешний рынки), аспирант кафедры стратегического маркетинга НИУ ВШЭ.

г. Москва

Сфера научных интересов: маркетинг, PR, взаимодействие бизнеса и власти.

Другие статьи автора 2

Ребязина Вера Александровна

Ребязина Вера Александровна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры стратегического маркетинга НИУ ВШЭ, старший научный сотрудник лаборатории сетевых форм организации НИУ ВШЭ.

г. Москва

Консультант в области маркетинга, ориентации на клиента, управления продажами. Сфера научных интересов: маркетинг, маркетинг взаимоотношений, клиентоориентированный подход, инновации, b-2-b-маркетинг.

Другие статьи автора 2