Формирование и реализация программ потребительской лояльности для ОАО «Ростелеком»
Скляр Е.Н., Яшкина П.В.

Основные этапы формирования программы потребительской лояльности ;
Рис. 1. Группы факторов, влияющих на эффективность реализации программы потребительской лояльности ;
Рис. 2. Рекомендуемая модель формирования программы потребительской лояльности организаци;
Таблица 1. SNW-оценка концепции ППЛ: пример заполнения бланка анализа;
Рекомендации по разработке программ потребительской лояльности для различных клиентских сегментов ОАО «Ростелеком»;
Таблица 2. Сегментация клиентов ОАО «Ростелеком» ;
Таблица 3. Рекомендации по разработке программы лояльности для потребителей услуг ОАО «Ростелеком» ;
Приложение 1. Оценка пакета привилегий программы потребительской лояльности: анкета для пользователей услуги;
Приложение 2. Оценка условий программы потребительской лояльности: анкета для экспертов;

Ключевые слова: потребительская лояльность, удовлетворенность клиентов, программа потребительской лояльности, ARPU, сегментация клиентов

Аннотация

В статье поэтапно рассматривается формирование программы потребительской лояльности для пользователей услуги широкополосного доступа в Интернет. Даются рекомендации по наполнению пакета привилегий такой программы для различных категорий абонентов.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 13
Кол-во знаков: около 19,739

Скляр Елена Николаевна

Скляр Елена Николаевна
кандидат экономических наук
доцент

Кафедра экономики и менеджмента Брянского государственного технического университета.

г. Брянск

Окончила БГТУ по специальностям "Динамика и прочность машин" и "Менеджмент", а также аспирантуру этого вуза по специальности "Экономика и управление народным хозяйством". В 2001 г. прошла зарубежную стажировку, организованную обществом К. Дуйсберга (Германия), как участник Президентской программы по подготовке управленческих кадров для организаций народного хозяйства. Автор ряда научных публикаций.

Другие статьи автора 9

Яшкина Полина Владимировна

Яшкина Полина Владимировна
кандидат экономических наук

Специалист группы управления заказами и клиентскими проектами Брянского филиала ОАО «Ростелеком».

г. Брянск

Соискатель кафедры экономики и менеджмента ГОУ ВПО «Брянский государственный технический университет».

Другие статьи автора 4