Связь логики оказания услуг и теории маркетинга
Гренроос К.

Аннотация

Маркетинговая модель, основанная на товарах, имеет серьезные недостатки, т.к. она в основном ориентирована на покупку, а не на потребление, хотя именно в процессе потребления товаров и услуг создается ценность для клиентов и закладывается фундамент для повторных покупок. Основное внимание в маркетинге услуг уделяется не продукту, а взаимодействию в ситуациях обслуживания. Маркетинг, основанный на товарах, - всего лишь его частный случай и применим только в определенном контексте для стандартных продуктов.

Содержание

Введение;

Точки соприкосновения клиента и фирмы;

Основные правила маркетинга;

Слабые места маркетинговой логики, основанной на первостепенном значении товаров;

Логика, связанная с услугами: подход скандинавской школы;

Использование логики оказания услуг для продажи товаров;

Ключевые слова: маркетинг услуг, маркетинговая логика, маркетинг отношений
Журнал: «Маркетинг услуг» — №1, 2009 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 11.
Кол-во знаков: около 31,577.

1. Arantola H. (2002). Relationship Drivers in Provider-Consumer Relationships. Empirical Studies of Customer Loyalty Programs. Diss., Helsingfors, Hanken Swedish School of Economics, Finland.

2. Berry L.L., Parasuraman А. (1993). «Building a new academic field — the case of services marketing». Journal of Retailing, Vol. 69(1), pp. 13–60.

3. Booms B.H., Mary J.B. (1982). «Marketing structures and organization structures for service firms». In: Donnelly J.H., William R.G. (Eeds). Marketing of Services. American Marketing Association, Chicago.

4. Grönroos C. (1978). «A service-oriented approach to the marketing of services». European Journal of Marketing, Vol. 12(8), pp. 588–601.

5. Grönroos C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Report. Cambridge, MA, Marketing Science Institute.

6. Grönroos C. (1984). «A service quality model and its marketing implications». European Journal of Marketing, Vol. 18(4), pp. 36–44.

7. Grönroos C. (2000). Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach. Chichester, UK, John Wiley & Sons.

8. Grönroos C. (2004). «The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value». Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19(2), pp. 99–113.

9. Grönroos C., Gummesson E. (1985). «The Nordic School of Services — an introduction». In: Grönroos C., Gummesson E. (Eds). Service Marketing — Nordic School Perspectives, Series R:2, Stockholm University.

10. Gummesson E. (1977). Marknadsföring Och Försläljning Avprofessionella Tjänster (Marketing Andsales of Professional Services). Swedish. Stoc-khom, Akademiförlaget.

11. Gummesson E. (2002). «Relationship marketing and a new economy: it’s time for deprogramming». Journal of Services Marketing, Vol. 16(7), pp. 585–589.

12. Häkansson H., Snehota I. (1995). Developing Relationships in Business Networks. Routledge, London.

13. Jüttner U., Wehrli H.P. (1994). «Relationship marketing from a value perspective». International Journal of Service Industry Management, Vol. 5(5), pp. 54–73.

14. Langeard E., Eiglier P. (1987). Servuction. Le Marketing des Services. Paris, John Wiley & Sons.

15. Levitt T. (1983). The Marketing Imagination. New York, The Free Press.

16. Liljander V., Strandvik T. (1995). «The nature of customer relationships in services». In: Swartz T.A., David E.B., Stephen W.B. (Eds). Advances in Services Marketing and Management. JAI Press, Greenwich, CT, pp. 141–167.

17. Lindberg-Repo K., Grönroos C. (2004). «Conceptualising communication strategy from a relationship perspective». Industrial Marketing Management, Vol. 33, pp. 229–239.

18. Normann R. (2001). Reframing Business. When the Map Changes the Landscape. John Wiley & Sons, Chichester, UK.

19. Normann R., Ramirez R. (1993). «From value chain to value constellation: designing interactive strategy». Harvard Business Review, July — August, pp. 65–77.

20. Storbacka K., Lehtinen R.J. (2001). Customer Relationship Management. Singapore, McGraw-Hill.

21. Vandermerwe S. (1996). «Becoming a сustomer «owning» company». Long Range Planning, Vol. 29(6), pp. 770–782.

22. Vargo S.L., Lusch R.F. (2004). «Evolving to a new dominant logic for marketing». Journal of Marketing, Vol. 68 (January), pp.1–17.

23. Webster Jr., Frederick E. (1994). «Executing the new marketing concept». Marketing Management, Vol. 3(1), pp. 9–18.

24. Wikström S. (1996). «Value creation by company-consumer interaction». Journal of Marketing Management, Vol. 12, pp. 359–374.

25. Woodruff R.B., Gardial S. (1996). Know Your Customers — New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction. Oxford, Blackwell Publishers.

Гренроос Кристиан

Профессор маркетинга и декан факультета маркетинга Шведской школы экономики и делового администрирования.

Финляндия

В прошлом приглашенный профессор Университета штата Аризона (США) и научный сотрудник Центра изучения маркетинга услуг при университете. Область научных исследований — менеджмент и маркетинг в сфере услуг, маркетинг отношений. Автор семи книг и множества статей, изданных на двенадцати языках.

Другие статьи автора 4