Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Customer Journey Map

Сагитдинов Рустам Фандусович


	2		Customer journey map
	4		Портрет покупателя Стадии путешествия Составляем customer journey map
	6		Рис. 2. Рабочий процесс составления CJM Точки контакта Вопросы клиентов на каждом этапе взаимодействия с компанией
	7		Рис. 3. Декомпозиция этапов процесса продажи компьютера
	8		«Болевые точки» Определение ответственных лиц Поиск возможностей Определение показателей
	9		Особенности использования customer journey map Составление CJM для процесса, который не существует
	10		Рис. 4. Использование инструмента Textual Analysis в рамках программы Visual Paradigm
	11		Рис. 5. Преобразованное текстовое описание Расширение зоны ответственности
	12		Работа с партнерами Разработка слишком большого числа карт
	13		Источники

Ключевые слова: Customer Journey Map, точки контакта, взаимодействие с брендом, маркетинговые исследования, b-2-b-компании, качество обслуживания

Аннотация

Конкурентная борьба стимулирует компании использовать передовые методы повышения уровня обслуживания клиентов. Развитие мобильных и интернет-технологий привело к появлению Customer Journey Map (CJM) — инструмента моделирования и анализа поведения клиента при выборе и использовании товара или услуги компании. Использование CJM позволит маркетологам и специалистам, ответственным за качество обслуживания, лучше понять своего клиента и выявить новые точки роста компании и ее продуктов.

Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №1, 2016 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 13

Кол-во знаков: около 28,478

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Интерфейс пользователя. — Подробнее .

2. Копылов А. Customer Journey Map. — Подробнее .

3. Манн И., Турусин Д. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

4. Опыт взаимодействия. — Подробнее .

5. Родионов Б. Метод персон: моделируем пользователей сайта. — Подробнее .

6. Сагитдинов Р. Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b // Клиентинг и управление клиентским портфе-лем. — 2014. — №4. — С. 300–318.

7. Соглашение об уровне услуг. — Подробнее .

8. All You Need to Know About Customer Journey Mapping. — Подробнее .

9. Free Download of Customer Journey Mapping Canvas. — Подробнее .

10. Tincher J. Customer Journey Map — the Top 10 Requirements. — Подробнее .

Сагитдинов Рустам Фандусович

Директор по маркетингу компании Digital Grass Group. Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

г. Москва

Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

Другие статьи автора 3

Электронная библиотека