|
||
1 |
Введение | |
2 |
Услуга как «товар 3р» и маркетинг отношенийМаркетинг отношенийТочки соприкосновения | |
3 |
Техника анализа критических инцидентов | |
4 |
ИсследованиеРезультаты | |
5 |
Анализ результатов исследованияТаблица 1. Результаты анализа критических случаев | |
6 |
Таблица 1. Результаты анализа критических случаев (продолжение)Практические рекомендации | |
7 |
Таблица 2. Элементы маркетинг-микса и предлагаемые стратегии | |
8 |
Таблица 3. Стратегии восстановления услуги и их эффективность | |
9 |
ЗаключениеРисунок. Модель маркетинга услуг Servuction | |
10 |
Литература |
1. Котлер Ф., Келлер Л. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2014.
2. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс, 2005.
3. Новаторов Э.В. Маркетинг услуг: теория и технология. — СПб.: ИП Петров, 2015.
4. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. — СПб.: Питер, 2002.
5. Bateson J., Hoffman D. (2010). Services Marketing: Concepts, Strategies & Cases. The Dryden Press, Fort Worth, TX.
6. Berry L.L. (1983). «Relationships marketing». In: Berry L., Shostack L., Upah D. (Eds.). Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association, Chicago, Ill.
7. Bitner M.J., Ostrom A.L., Morgan F.N. (2008). «Service blueprinting: a practical technique for service innovation». California Management Review, Vol. 50(3-3), pp. 66–94.
8. Carlisle K.E. (1986). Analyzing Jobs and Tasks. Educational Technology Publications, Inc., Englewood Cliffs, NJ.
9. Czipiel J., Solomon M., Suprenant C. (1985). The Service Encounter: Managing Employee — Customer Interaction in Service Business. Lexington Books, Lexington, MA.
10. Eiglier P., Langeard E. (1987). Servuction. New York: McGraw-Hill.
11. Fivars G. (1980). Critical Incident Technique. American Institutes for Research, Palo Alto, CA.
12. Flanagan J.C. (1954). «The critical incident technique». Psychological Bulletin, Vol. 51(4), pp. 327–359.
13. Grоnroos C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors, Finland.
14. Gronroos C. (1991). «A service quality model and its marketing implications». European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36–44.
15. Herzberg F. (1959). The Motivation to Work. New York: Wiley.
16. Morgan R., Hunt S. (1994). «The commitment-trust theory of relationship marketing». Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, pp. 20–38.
17. Novatorov E.V. (1997). «An importance-performance approach to evaluating internal marketing in a recreation centre». Managing Leisure, Vol. 2(1), pp. 1–16.