Как лояльность сотрудников соотносится с удовлетворенностью клиентов?
Туманова О.М., Дзюбенко М.А.

1
Введение

2
Зачем исследовать факторы лояльности и демотивации?
Кому нужны исследования лояльности?

3
Методика и инструментарий исследований

4
Прикладные задачи исследований

5
Результаты магаданского исследования 2019 г.

6
Таблица 1. Средние значения факторов удовлетворенности, баллы

7
Рис. 1. Факторы влияния на удовлетворенность диспетчеров

8
Итоги исследования
Рис. 2. Влияние квалификационной категории допуска на факторы удовлетворенности

9
Рис. 3. Влияние возраста на факторы удовлетворенности

10
Выводы
Таблица 2. Факторы демотивации, влияющие на текучесть ключевого персонала

11
Источники

Ключевые слова: лояльность, удержание персонала, привлечение персонала, мотивация

Аннотация

Сегодня проблема удержания квалифицированного персонала актуальна для всех российских компаний, особенно для узкоспециализированных. Если же специалист недоволен условиями труда и профессиональной самореализацией, но не имеет возможности уйти, это не может не сказаться на качестве его работы и на удовлетворенности клиентов. Ситуация рассматривается на примере филиала «Аэронавигация Северо-Востока» Государственной корпорации по организации воздушного движения.

Журнал: «Управление развитием персонала» — №1, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 11
Кол-во знаков: около 25,108

DOI

10.36627/2619-144X-2020-1-1-38-48 — https://doi.org/10.36627/2619-144X-2020-1-1-38-48

1. БРИК: внимание к талантам. — Подробнее .

2. В 2018 году отток населения из Магадана вырос в 21 раз. — Подробнее .

3. ВЦИОМ: около 44% дальневосточников хотят переехать из своего региона. — Подробнее .

4. О филиале. — Подробнее .

5. Почему большинство управленцев получает незаработанные деньги? — Подробнее .

6. Приоритеты. — Подробнее .

7. Честность и порок. — Подробнее .

8. Blackburn D., Rosen B. (1993). Total Management and Human Resources Lessons Learned from Baldrige Award-wining Companies. Atlanta: Aca-demy of Management Meeting.

9. Cook J., Wall T.D. (1980). «New work attitude measures of trust, organizational and personal need fulfillment». Journal of Occupational Psy-chology, Vol. 53, рр. 39–52.

10. DeMetrics. — Подробнее .

11. Weiss H.M. (2002). «Deconstructing job satisfaction: separating evaluations, beliefs and affective experiences». Human Resource Management Review, Vol. 12, pp. 173–194.

12. Weiss H.M. (2001). «Organizational behavior: affect in the workplace». Annual Review of Psychology, Vol. 53, pp. 279–307.

Туманова Ольга Михайловна

Туманова Ольга Михайловна
к. ф. н.
доцент

Доцент ВШКУ РАНХиГС при Правительстве РФ.

г. Москва

Другие статьи автора 12

Дзюбенко Михаил Александрович

Дзюбенко Михаил Александрович

Старший диспетчер службы движения ЦУП филиала «Аэронавигация Северо-Востока» Государственной корпорации по организации воздушного движения.

г. Магадан