Управление клиентским опытом в процессе цифровой трансформации
Попов А.В.

2
Каналы коммуникации
Важность клиентского опыта в условиях цифровой трансформации

3
Рис. 1. Визуализация приоритетов цифровой трансформации компаний на диаграмме оценки цифровой зрелости
Рис. 2. Какие цифровые каналы используют российские компании

4
Взаимодействие с продуктом
Постпродажный сервис

5
Рис. 3. Ценность цифровых сервисов для клиентов российских компаний
В чем измерять качество обслуживания клиентов?

6
Роль сотрудников в формировании клиентского опыта
Таблица. Сравнение ROI и ROX

7
Как поднять окупаемость вложений в опыт?
Рис. 4. Зависимость успеха от объединения OC и КО

9
Источники

Ключевые слова: клиент, цифровая трансформация, управление клиентским опытом, ROX, продукт, сервис

Аннотация

У каждой компании есть клиенты, которые так или иначе получают совокупность впечатлений от взаимодействия с компанией или покупки ее товаров. Эта совокупность называется клиентским опытом. В связи с развитием технологий он существенно меняется и меняет компании — об этом рассказывает автор.

Журнал: «Маркетинговые коммуникации» — №3, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9
Кол-во знаков: около 18,062

DOI

10.36627/2619-1407-2020-3-3-200-208 — https://doi.org/10.36627/2619-1407-2020-3-3-200-208

1. Цифровая трансформация в России — 2020. — Подробнее .

2. Развитие технологий искусственного интеллекта в Москве. — Подробнее .

3. Руденко М. Управление продуктом компании. Как увидеть границы продукта и управлять ими с помощью total product concept. — Подробнее .

4. It’s Time to Understand Your Organisation’s «Return on Experience». — Подробнее .

5. Pope L. 18 ROX Measures for Marketers. — Подробнее .

Попов Антон Валерьевич

Попов Антон Валерьевич

Партнер консалтинговой компании KMDA.

г. Москва

Куратор национального проекта «Повышение производительности», ментор программы CDO Университета Иннополис.

Другие статьи автора 9