Направления для оптимизации работы контакт-центров банков
Лунев Я.А., Киченко Л.П.

1
Бизнес-процессы и эффективность менеджмента

3
Таблица 1. Данные для расчета NPS
Таблица 2. Наиболее часто упоминаемые барьеры

4
Таблица 3. Сравнение контакт-центра с сервисом

5
Таблица 4. Показатели работы контакт-центра
Таблица 5. Показатели работы сервиса Voximplant

7
Таблица 6. Затраты на разработку чат-бота
Литература

Ключевые слова: контакт-центр банка, простые вопросы клиентов, ожидание ответа на линии, онлайн-сервис Voximplant, затраты на работу контакт-центра, чат-бот, клиенты банка, мессенджер

Аннотация

В статье рассматриваются два направления для совершенствования работы контакт-центров банков, позволяющие в числе прочего минимизировать затраты: внедрение онлайн-сервиса Voximplant, а также использование современных мессенджеров и возможности создания в них чат-бота. Авторы приводят расчет затрат на работу контакт-центра, сервиса Voximplant и на разработку чат-бота. Отмечается, что предложенные новшества в работе контакт-центров банков будут положительно восприняты всеми категориями клиентов.

Журнал: «Менеджмент сегодня» — №1, 2021 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 7
Кол-во знаков: около 13,321

DOI

10.36627/2304-6473-2021-1-1-82-88 — https://doi.org/10.36627/2304-6473-2021-1-1-82-88

1. Бельтюкова Е.А., Пьянков В.В., Шаклеина Д.Ю. Эффективность потребительского кредитования в российской банковской системе // Наука Красноярья. — 2013. — №3(08). — С. 230–238.

2. Новикова К.В., Волгина В.В. Рынок инструментов прогнозной аналитики: современный аспект // Современная экономика: проблемы и решения. — 2014. — №3. — С. 29–34.

3. Новикова К.В., Керзина Е.А., Некрасова Д.В. Роль GEMBA-менеджмента в банковской культуре // Маркетинговое управление на предприятии. — 2013. — №2. — С. 142–150.

4. Онлайн-конференция «В федеральных сетях: как выживают региональные банки». — Подробнее .

5. Оуэн Р., Брукс Л. Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. — 352 с.

6. Шиленко С.М., Парфенова Е.Н. Характеристика использования программ лояльности в секторе B2C. — Подробнее .

7. Voximplant — облачная платформа для разработчиков. — Подробнее .

Лунев Ян Алексеевич

Ассистент кафедры маркетинга Пермского государственного национального исследовательского университета.

г. Пермь

Киченко Людмила Петровна

Киченко Людмила Петровна
к. э. н.
доцент

Заместитель декана по вечерне-заочному обучению Пермского государственного национального исследовательского университета, научный руководитель специальности «08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством».

г. Пермь

Опыт работы — более десяти лет.