Использование теории справедливости для анализа неудовлетворенности потребителей образовательными услугами вузов
Сагинова О.В., Афанасиади К.Г.

Аннотация

В данной статье авторы рассматривают теорию справедливости в качестве теоретической основы для анализа причин неудовлетворенности потребителей и планирования компенсации. Использование данной теории позволяет удержать клиентов даже в случае сбоев в предоставлении услуги, минимизировать ощущаемую потребителем неудовлетворенность и укрепить его лояльность к поставщику услуг. Теория справедливости рассмотрена на примере жалоб на образовательные услуги вузов, информация о которых собрана с помощью метода нетнографии.

Содержание

Введение;

Теория справедливости;

Сбор информации;

Результаты анализа;

Таблица 2. Категории жалоб по аспектам теории справедливости;

Заключение;

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, теория справедливости, нетнография, образовательные услуги
Журнал: «Маркетинг услуг» — №3, 2011 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8.
Кол-во знаков: около 14,962.

1. Белостоцкая А.А. Оценка удовлетворенности потребителей образовательных услуг на основе использования моделей восприятия: Автореферат диссерт. канд. экон. наук. — СПб., 2006.

2. Варжина Н.В. Проектирование элементов системы управления качеством вуза по модели МС ИСО 9001 // Вестник Омского универси- тета. — Серия «Экономика». — 2003. — №1. — С. 83–85.

3. Данилова Т.В. Методика оценки конкурентоспособности вузов // Качество и конкурентоспособность в ХХI веке // Материалы V Все- российской научно-практической конференции. — Чебоксары: Издательство Чувашского университета, 2006. — С. 55–61.

4. Лукашенко М. Маркетинг и PR в учебном заведении // Высшее образование в России. — 2002. — №4. — С. 32–40.

5. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 1997. — №7–8. — С. 79–85.

6. Adams J.S. (1965). «Inequity in social exchange». Experimental Social Psychology, Vol. 62, pp. 335–343.

7. Andreassen T.W. (2000). «Antecedent to satisfaction with service recovery». European Journal of Marketing, Vol. 31, No. 1/2, pp. 156–175.

8. Bejou D., Edvardsson B., Rakowski J.P. (1996). «A critical incident approach to examining the effects of service failures on customer relationships: the case of Swedish and US airlines». Journal of Travel Research, Vol. 35, No. 1, pp. 35–40.

9. Bitner M.J., Booms B.H., Tetreault M.S. (1990). «The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents». Journal of Marketing, Vol. 54, January, pp. 71–84.

10. Blodgett J., Hill D., Tax S. (1997). «The effects of distributive justice, procedural justice and interactional justice on post-complaints behavior». Journal of Retailing, Vol. 73(2), pp. 185–201.

11. Boshoff C., Staude G. (2003). «Satisfaction with service recovery: its measurement and its outcomes». South African Journal of Business Management, Vol. 34, No. 3, pp. 9–16.

12. Chung-Herrera B., Goldschmidt N., Hoffman K.D. (2004). «Customer and employee views of critical service incidents». Journal of Services Marketing, No. 18, pp. 241–254.

13. Clemmer E.C., Schneider B. (1993). «Managing customer dissatisfaction with waiting: applying social-psychological theory in a service setting». Advances in Services Marketing and Management, Vol. 2, pp. 213–229.

14. Colquitt J.A. (2001). «On the dimensionality of organizational justice: a construct validation of a measure». Journal of Applied Psychology, No. 86, pp. 386–400.

15. Davidow M. (2003). «Organizational response to consumer complaints: what works and what doesn’t». Journal of Service Research, Vol. 5, No. 3, Feb, рр. 225–250.

16. Folger R., Cropanzano R. (1998). «Organizational justice and human resource management». Sage Publications.

17. Forbes L.P. (2008). «When something goes wrong and no one is around: non-internet self-service technology failure and recovery». Journal of Services Marketing, Vol. 22, Iss. 4, pp. 316–327.

18. Grönroos C. (2000). Service Management and Marketing, a Customer Relationship. Hayes & Dredges.

19. Hoffman K.D., Bateson J.E.G. (1997). Essentials of Services Marketing. New York: Dryden Press.

20. Hoffman K.D., Kelley S.W., Rotalsky H. (1995). «Tracking service failures and employee recovery efforts». Journal of Services Marketing, Vol. 9, No. 2, pp. 49–61.

21. Kelley S.W., Hoffman K.D., Davis M.А. (1993). «A typology of retail failures and recoveries». Journal of Retailing, Winter, Vol. 69, Iss. 4, p. 429.

22. Kozinets R.V. (1998). «On netnography. Initial reflections on consumer investigations of cyberculture». Consumer Research, Vol. 25, pp. 366–371.

23. Kozinets R.V. (2010). Netnography; Doing Ethnograpic Research Online. London: Sage.

24. Leventhal G.S., Karuza J., Fry W.R. (1980). «Beyond fairness: a theory of allocation preferences». In: Mikula G. (Ed.). Justice and Social Interaction. New York: Springer-Verlag. pp. 167–218.

25. Lovelock C., Wirtz J., Keh H.T. (2002). Services Marketing in Asia, Managing People, Technology and Strategy. Singapore: Prentice Hall International Incorporation.

26. Lovelock C.H., Patterson P.G., Walker R.H. (2001). Services Marketing; An Asia-Pasific Perspective. New Jersey: Prentice Hall.

27. Solomon M.B. (1996). Targeting Trendsetters. Marketing Research Forum, Vol. 8, No. 2, pp. 9–11.

28. Sparks B.A., McKoll-Kennedy J. (2001). «Justice strategy options for increased customer satisfaction in a service recovery setting». Journal of Business Research, Vol. 54, No. 3, pp. 209–218.

29. Sparks B.A., Callan V.J. (1995). «Dealing with service breakdowns: the influence of explanations, offers, and communication style on consumer complaint behaviour». In: Grant K., Walkers I. (Eds.). Proceedings of World Marketing Congress. Melbourne.

30. Tax S.S., Brown S.W., Chandrashekaran M. (1998). «Customer evaluation of service complaint experience: implications for relationship marketing». Journal of Marketing , No. 62 (April), pp. 60–76.

31. Zeithaml V.A., Bitner M.J. (1996). Services Marketing. New York: McGraw Hill.

32. Zeithaml V.A., Bitner M.J. (2003). Services Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: McGraw Hill.

Сагинова Ольга Витальевна

Сагинова Ольга Витальевна
д. э. н.
профессор

Заведующая кафедрой предпринимательства и логистики РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Научные интересы — маркетинг образовательных программ, создание потребительской ценности средствами маркетинга, кросс-культурный маркетинг, предпринимательство.

Другие статьи автора 17

Афанасиади Козмас Георгиевич

Афанасиади Козмас Георгиевич

Ведущий специалист факультета магистерских программ, ассистент кафедры сравнительной экономики и предпринимательства Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова.

Москва

Другие статьи автора 2