Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERVQUAL применительно к банковским услугам
Новаторов Э.В., Новицкая В.Д.

Аннотация

В статье рассматривается методика измерения качества услуг SERVQUAL. На основе эмпирического исследования предложена модификация этой методики применительно к банковским услугам. Авторы предлагают практические рекомендации для менеджеров банков по использованию модифицированной методики. Работа выполнена в рамках проекта научной учебной группы "Маркетинг и менеджмент качества в сфере услуг", реализуемого в Санкт-Петербургском филиале НИУ ВШЭ.

Содержание

Введение;
Специфика банковской услуги как товара;
Качество банковской услуги и его критерии;
Модели качества услуги;
Методы измерения качества услуги;
Практическое исследование;
Результаты практического исследования;
Практические рекомендации;
Заключение;
Приложение 1.;
Модифицированная анкета "взвешенный SERVQUAL";
Приложение 2.;
Результаты применения методики "взвешенный SERVQUAL" в Национальном банке "Траст";
Приложение 3.;
Результаты применения методики "взвешенный SERVQUAL" в Сбербанке России;

Ключевые слова: банковские услуги, качество услуг, измерение качества, SERVQUAL
Журнал: «Маркетинг и финансы» — №1, 2012 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 11.
Кол-во знаков: около 22,795.

1. Берри Л. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг услуг. — 2006. — №3 (7). — С. 250-258.

2. Библиотека ГОСТов системы ТЭКСЕРТ. — Подробнее .

3. Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего товара // Менеджмент дайджест. — 2004. — №5. — С. 18-34.

4. Джеймс Д., Канг Дж.-Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса // Менеджмент дайджест. — 2005. — № 2 (8). — С. 53-70.

5. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — №3 (45). — С. 10-18.

6. Национальный банк «Траст». — Подробнее .

7. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. — 2010. — №3 (11). — С. 180-192.

8. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2000. — №5 (29). — С. 4-13.

9. ОКУН. Общероссийский классификатор услуг населению. — Подробнее .

10. Сбербанк. — Подробнее .

11. Центральный банк Российской Федерации. — Подробнее .

12. Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V.A. (1988). «The service-quality puzzle». Business Horizons, Vol. 31, No. 5, pp. 35-43.

13. Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V.A. (1985). «Quality counts in services, too». Business Horizons, Vol. 28, No. 3, pp. 44-52.

14. Brandon-Jones A., Silvestro R. (2010). «Measuring internal service quality: comparing the gap-based and perceptions-only approaches». International Journal of Operations &Production Management, Vol. 30, No. 12, pp. 1291-1318.

15. Chenet P., Tynan C., Money A. (2000). «The service performance gap: testing the redeveloped causal model». European Journal of Marketing, Vol. 34, No. 3/4, pp. 472-495.

16. Kang G. (2006). «The hierarchical structure of service quality»: integration of technical and functional quality». Managing Service Quality, Vol. 16, No. 1, pp. 37-50.

17. O'Neill M., Palmer A., Beggs R. (1998). «The effects of survey timing on perceptions of service quality». Managing Service Quality, Vol. 8, No. 2, pp. 126-132.

18. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1988). «SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality».Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

19. Seth N., Deshmukh S.G., Vrat P. (2005). «Service quality models: a review». International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 9, pp. 913-949.

Новаторов Эдуард Владимирович

Новаторов Эдуард Владимирович
Ph.D.
профессор

Член Европейской академии менеджмента (EURAM), профессор кафедры менеджмента Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики».

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 23

Новицкая Влада Денисовна

Новицкая Влада Денисовна

Ассистент кафедры менеджмента Санкт-Петербургского филиала НИУ ВШЭ, сотрудница научной учебной группы «Маркетинг и менеджмент качества в сфере услуг».

г. Санкт-Петербург