1. Библиотека
  2. Каталог тем
  3. Маркетинг
  4. Продажи
  5. CRM
  6. Клиентинг

Привлечь и удержать...

В данной статье представлен портрет пользователей российского Интернета, прибегающих к услугам e-commerce. Рассматриваются проблемы взаимодействия с клиентами интернет-магазина и
действия, направленные на повышение эффективности этих контактов. В качестве примера использованы данные крупнейшего российского интернет-магазина "Озон".

Страниц: 5
Рейтинг:

Долгов В.

ИМ — 2004, №4

Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход

Проведенные авторами данной статьи исследования (эмпирическое и количественное) показали, что структура воспринимаемого качества услуг соответствует трехуровневой факторной модели. В последнюю входят следующие значимые составляющие: качество взаимодействия с тем, кто предоставляет услугу (interaction quality), качество физического окружения (environmental quality) и качество результата услуги (outcome quality). Каждая из них, в свою очередь, включает в себя три подсоставляющие, по которым формируется воспринимаемое качество услуги. Авторы предполагают, что для повышения воспринимаемого качества услуги следует тщательно следить за такими критериями потребительской оценки, как надежность, способность быстро реагировать на нужды клиента, эмпатия и др. Концепция, представленная в данной работе, тестируется в четырех отраслях индустрии услуг и раскрывается на примерах. Авторы обсуждают результаты своего исследования и дают рекомендации по их практическому применению.

Страниц: 13
Рейтинг:

Брейди М., Кронин Д.

МиМИ — 2004, №4

Формирование корпоративной культуры обслуживания стратегических клиентов

В постановке задачи формирования корпоративной культуры обслуживания, на наш взгляд, есть два существенных акцента, определяющих ее сложность и одновременно задающих подход к решению.

Страниц: 4
Рейтинг:

Пустынникова Ю.

МиМИ — 2004, №4

Определение качественных и количественных характеристик стратегических клиентов. Анализ клиентской базы

Все операторы рынка, которые сотрудничают с нашей компанией
или являются потенциальными партнерами, — это платформа
продаж.
Для правильного распределения усилий, времени, финансовых
ресурсов всех клиентов подразделяют на группы по степени приоритетности для бизнеса компании. Первым этапом такой расстановки приоритетов является выделение из существующей платформы "рабочих" и потенциальных клиентов. К "рабочим" следует относить клиентов, делающих регулярные заказы...

Страниц: 4
Рейтинг:

Вардимиади Ю.

МиМИ — 2004, №4

Эта неуловимая потребительская лояльность! Как ее создавать, изучать и извлекать из нее прибыль

В статье,
опубликованной
в журнале Financial
Times в рубрике
"Постигая секреты
управления",
говорится о том,
как важно для фирмы
превратить
потребителей в своих
приверженцев,
которые будут
не только сохранять
лояльность к продукту
или услуге вашей
компании, но и
рассказывать о них
другим потенциальным
покупателям.

Страниц: 5
Рейтинг:

Kahn B.

МД — 2004, №3

Индивидуальность как оружие в борьбе за эффективность продаж

В данной статье автор делится с читателями своими наблюдениями над западной
практикой маркетинга и продаж. Чем российский бизнес отличается
от традиционного бизнеса западного или восточного образца, что общего он имеет
с той и с другой моделью? Как найти индивидуальный стиль компании и подход,
привлекающий клиента, как создать неповторимый имидж? Опираясь на свой
15-тилетний опыт работы в IT-индустрии, автор отвечает на эти вопросы.

Страниц: 8
Рейтинг:

Вайнгартен И.

УП — 2004, №3

Manchester United: феномены спортивного брендинга

Британский футбольный клуб Manchester
United известен, вероятно, даже тем, кто весьма далек от футбола. Несмотря на то, что маркетинговые исследования на эту тему неизвестны, но, мы уверены, до момента покупки
Романом Абрамовичем лондонского Chelsea
именно Manchester United был самым известным и популярным клубом английской премьер-лиги в России. Во всем мире MU наряду с
такими гигантами как Real (Мадрид) и Milan
может считаться одним из наиболее стабильных брендов в области спорта.

Страниц: 2
Рейтинг:

БМ — 2004, №3

Использование Интернета как совокупности сервисов

Несмотря на то, что многие розничные торговые компании тем или иным образом используют Интернет, зачастую он до сих пор рассматривается как дополнительный медиа-носитель в рамках общего медиа-плана или же как носителя корпоративного стиля, наряду с визитными карточками и буклетами. Однако, если не пытаться использовать Интернет в рамках уже сложившихся представлений, то его эффективность может быть намного выше, хотя это может потребовать может потребовать изменения установленных бизнес-процессов компании

Страниц: 3
Рейтинг:

Верещагин А.

ИМ — 2004, №3

Оценка деловой репутации компании и капитала бренда

Данная статья освещает маркетинговые подходы к оценке деловой репутации компании и капитала бренда, которые являются составной частью стратегии управления бизнесом и уже многие годы используются компаниями-производителями товаров и услуг во всем мире. Чтобы добиться лояльности клиентов и лидирующего положения на рынке, современные компании ориентируются на такие ключевые аспекты, как качество, удовлетворение запросов и поддержание эффективных взаимоотношений с клиентами и потребителями. Примеры подобных взаимоотношений и факторы, влияющие на капитал бренда, рассматриваются в данной статье для некоторых видов бизнеса. Примеры основаны на собственных исследовательских методикаx ACNielsen.

Страниц: 8
Рейтинг:

Нуфферова Т.

БМ — 2004, №2

Клиентинг

(текущий раздел)

Качество обслуживания

Клиентоориентированность

Сервис и постпродажное обслуживание

Система взаимоотношений с клиентами