Считается, что компетентность компании напрямую зависит от того, насколько органично она вписывается в поток событий, изучая и анализируя происходящее за ее границами, и насколько грамотно в компании формулируются стратегические планы, в частности, для внесения корректив в процессы управления. Иными словами, в компании должно постоянно производиться как исследование окружающих событийных потоков, так и поиск, и внедрение новых путей развития. При этом, производя оценку организационного обучения, следует использовать научную экспертизу как можно более высокого уровня, способную оценить возрастание уровня компетентности, а также установить пределы компетентности компании с помощью вопросов, для ответа на которые требуется определенный уровень знаний и понимания. Мы не ставим перед собой задачу критиковать имеющуюся концепцию. Надеемся, что эта дискуссия поможет предотвратить вырождение накопившегося на сегодняшний день полезного материала в обычную модную тему.

Потребительские клубы относятся к наиболее важным и особенно ценным элементам системы сохранения клиентуры. Предполагается, что за счет предложения определенных преимуществ своим членам они увеличивают степень удовлетворенности и лояльности покупателей. Однако в настоящее время нельзя с уверенностью судить о существовании ожидаемых эффектов покупательского постоянства и уровне их интенсивности. Таким образом, пока еще нет базы, позволяющей определить, являются ли вложения в потребительские клубы оправданными в сравнении с другими вариантами приобретения и удержания клиентов. Чтобы восполнить этот информационный пробел, в статье главное внимание уделяется тому, какого рода эффекты удержания достигаются с помощью клиентских клубов и есть ли для них научное обоснование. Вначале излагается теоретическая модель и гипотезы о различных эффектах удержания, достигаемых с помощью клиентских клубов. Затем представлены результаты эмпирических исследований, проведенных среди членов клуба клиентов Volkswagen крупнейшего объединения покупателей в германской автомобильной промышленности. Они показывают, что удовлетворенность потребительским клубом оказывает значительное влияние на удовлетворенность деловыми отношениями и сохранение клиентуры. Следовательно, можно сделать вывод о том, что потребительский клуб является важным предметом обсуждения в области менеджмента, изучающей методы сохранения потребительского спроса.

Во многих исследованиях, посвященных изучению удовлетворенности потребителя, отмечается, что существует несомненная взаимосвязь между степенью удовлетворенности потребителя и его лояльностью. Но справедливость этого заключения ставится под сомнение в работах, которые посвящены вопросу оценки и измерения когнитивного компонента удовлетворенности потребителя. Данная статья также рассматривает тему познавательного компонента, но основной ее задачей является оценка эмоциональной составляющей удовлетворения. В статье анализируется влияние эмоций на удовлетворенность, а также сравниваются прогнозирующие возможности когнитивного и эмоционального компонентов. Ключевой вывод состоит в том, что эмоции (как положительные, так и отрицательные) и познавательный компонент удовлетворенности оказывают воздействие на лояльность потребителя. Регрессионный анализ показывает, что эмоциональная составляющая позволяет успешнее прогнозировать будущую лояльность потребителя, чем когнитивная составляющая. Лучшим индикатором приверженности потребителя в будущем и наиболее надежного измерения этой приверженности является позитивная реакция - положительная эмоция. В заключение обсуждаются теоретические и практические области применения полученных данных.

Автор представляет теорию управления кадровым потенциалом, которая доказывает, что устаревшая концепция управления персоналом должна быть вытеснена новой. Профессор также подчеркивает, что обращение с людьми только как с ресурсами, которые можно использовать и манипулировать, как любыми другими ресурсами, унижает их собственное достоинство. Более того, в современной ситуации, когда увеличивается число высокопрофессиональных работников умственного труда, неприятие слова "ресурсы" будет только расти, поскольку среди таких сотрудников возрастает возмущение тем, что ими манипулируют. Они предпочли бы организацию, которая позволила бы им реализовать свой настоящий потенциал, и таким образом помочь компании в достижении ее целей. В данной работе также представлены определения теории управления кадровым потенциалом и основные пункты, которые отличают ее от концепции управления кадровыми ресурсами.

Чтобы выжить на рынке в условиях усиливающейся конкуренции, компаниям, специфика работы которых требует взаимодействия с потребителем, необходимо создавать и поддерживать круг лояльных клиентов, ориентированных на долгосрочные отношения. Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания в течение продолжительного срока, таким компаниям необходимо сформировать отделы контроля качества. Это поддержит сотрудников, которые находятся "на передовой", тех, кто непосредственно взаимодействует с внешними партнерами и клиентами и тем самым создает компании благоприятную или неблагоприятную репутацию. В данной статье представлено девять показателей эффективности внутренних структур компании и ее бизнес-процессов, которые связаны с качеством обслуживания. Эти показатели подходят для организаций различных отраслей промышленности как государственного, так и частного сектора. Они также могут служить для выявления лучших методов обеспечения качественного обслуживания. Показатели были разработаны в соответствии с оценками, полученными от 8 тыс. 924 служащих более чем из 100 компаний.

В данной статье авторы разрабатывают свою теорию стратегического планирования, а также представляют историографический обзор по данной теме, знакомящий читателя с существующими концепциями стратегического планирования, его разработки и исполнения. Рассматриваются различные виды стратегического планирования в зависимости от типа организации, ее размера и внутренних структур. Авторы исследуют взаимосвязь между личностными характеристиками руководителя и избранным им типом стратегического планирования, различные стили руководства и степень их зависимости от характера руководителя.

В данной статье автор обращается к вопросу "преобразования в организации, их назначение, отношение к ним персонала и роль руководства в процессе внедрения преобразований в повседневную жизнь организации". Джон О. Бурдетт пытается найти причину конфликта, возникающего между руководством, стремящимся к различным изменениям в организации, и персоналом, якобы желающим жить по старому. Причину же подобного неприятия сотрудниками организационных новшеств он видит именно в руководстве, в тех способах, которое оно избирает для внедрения этих изменений в жизнь организации. Таким образом, автор предлагает стиль поведения, управления и взаимоотношения с сотрудниками, который, по его мнению, будет наиболее эффективным для лидера, находящегося в ситуации организационных перемен.

Самым важным качеством руководителя является способность справиться с собственной неуверенностью, страхом перед неопределенностью и победить эти чувства в подчиненных. Чем больше предприятие, чем разветвленнее его организационная структура, чем выше и ответственнее должность, тем большее значение имеет для человека, занимающего ее, фактор неопределенности, тем больше требований предъявляется к нему: руководитель должен уметь работать в подобных условиях. Эта способность результат духовного развития личности и выработки ею "защитной системы". Эффективным способом определения прочности защитной системы личности является Тест Механизма Защиты. С его помощью можно определить, какие события оказались переломными в жизни человека и повлияли на формирование его защитных механизмов. Правильное применение этого теста может быть примером того, как, исходя из информации, по которой оценивается способность индивидуума к руководству, определяют время, которое понадобится ему для принятия решения, и оценивают его результативность в контексте руководящей должности