В ответ на критику системы измерений при самостоятельной оценке, следуя модели Европейского фонда управления качеством (EFQM), данная статья рассказывает о разработке более научного и точного метода оценки. Созданная модель принятия решений опирается на критерий процессов модели EFQM и может выполнять три основные задачи: производить подсчет баллов для отчета о самостоятельно проведенной оценке, выявлять сильные стороны и моменты, требующие улучшения, а также симулировать различные сценарии для планов по усовершенствованию бизнес-процессов компании.

Модель была опробована и протестирована с использованием двух имитационных заявок на получение награды EFQM от компании-поставщика электроэнергии и водопроводной компании. Результаты для одной из компаний приводятся и анализируются в данной работе. Анализ этих результатов доказал надежность и точность новой модели. С использованием модели принятия решений были разработаны два систематических метода для определения сильных сторон и моментов, требующих улучшения; результаты этих разработок представлены в данной статье. Также комментируется способность модели связать самостоятельную оценку с процессом стратегического планирования

Возможно, партнерские связи с поставщиками являются ключом к повышению эффективности промышленных компаний, поэтому как теоретики, так и практики однозначно высказались в поддержку партнерских отношений. Однако понимание самого термина "партнерство" еще не получило четкого толкования. Многие исследователи описали преимущества, которых можно достичь с помощью партнерств, однако публикаций, в которых разбираются признаки самих партнерских связей, намного меньше. Известно, что партнерства представляют собой "тесные" взаимоотношения, и таким образом, партнерские связи с поставщиками следует рассматривать с точки зрения близости взаимоотношений. Было проведено исследование с использованием метода репертуарных решеток на базе выборки из десяти менеджеров немецких машиностроительных компаний. В ходе исследования выяснилось, что партнерские связи с поставщиками сильно отличаются от других форм взаимоотношений, а также было выявлено пять четких признаков партнерства. Данные результаты имеют значимость как для практиков, так и для исследователей.

Далеко не все производители при оценке своих партнеров по каналу дистрибуции руководствуются иными критериями, кроме объема получаемой прибыли. Размер компании-партнера действительно важен, но не в такой степени, как это кажется большинству поставщиков. Разумный подход к дистрибуции означает изучение своих партнеров с другой точки зрения: он подразумевает оценку нынешней прибыльности бизнеса, способности увеличивать товаропотоки и преобразовывать их в реальные объемы продаж, а также оценку перспектив их роста. Компании, взявшие на вооружение такой подход, могут принимать обоснованные решения о том, какие ресурсы каким партнерам выделять, чтобы добиться значительного увеличения прибыли за два-три квартала.

Программы повышения квалификации менеджмента часто считаются очень важными для подготовки менеджеров, ответственных за будущий успех своих организаций. И в то же время такие программы подвергаются критике за то, что они не соответствуют реальной практике управления. В этой статье изучается эффективность одной из программ повышения квалификации менеджмента с точки зрения их выпускников, которые сообщили, что программа оказала положительное воздействие как на них самих, так и на их организации. В частности, программа оказала сильное влияние на их продвижение по карьерной лестнице и на профессиональный рост. Многие из выпускников не были уверены в том, что программа помогла их организациям в планировании преемственности в управлении и в достижении равенства полов в руководстве. Однако большинство выпускников чувствовало, что программа действительно помогла их организациям лучше реагировать на изменяющееся окружение и на будущие проблемы управления, включая управление изменениями.

В данной работе представлена целостная модель взаимодействия факторов, влияющих на готовность клиентов продолжать пользоваться услугами компании. Эта модель учитывает потребительское восприятие качества услуг и цен, такие эмоциональные состояния клиентов, как инертность и индифферентность по отношению к компании-провайдеру услуг. Данные, собранные в ходе крупномасштабного почтового опроса общественного мнения среди абонентов телефонных сетей в Англии, показали, что клиентское восприятие качества услуг имеет линейную связь с готовностью клиентов продолжать пользоваться услугами своей компании (это относится к сфере массового обслуживания, для которой характерен слабый контакт с клиентами).

Оказалось, что восприятие цен и индифферентность клиентов также непосредственно влияют на показатель их удержания. Более того, было проведено наблюдение за тем, как восприятие цены и индифферентность ослабляет зависимость между восприятием качества услуг и удержанием клиентов. Линейной зависимости между инертностью клиентов и степенью их готовности продолжать пользоваться услугами одной и той же компании установлено не было. Более того, полученные данные свидетельствуют о том, что инертность клиентов - сравнительно нестабильное эмоциональное состояние, и полагаться на него, стремясь сохранить клиентов, довольно рискованно.

Стратегии часто оказываются неудачными, т. к. руководители организаций не имеют полного представления о ценностях, значимых для работников. Неважно, насколько блестяще проведен анализ, на котором основана стратегия, именно люди - от членов совета директоров до рабочих на заводе - должны понимать и применять данную стратегию на практике. Это происходит только в том случае, когда стратегия соответствует их системе ценностей. Авторы статьи предлагают психологическую теорию, включающую три вида ценностей: поверхностные, скрытые и глубинные, и объясняют, как данные ценности влияют на поведение руководителей организаций и их подчиненных при движении к поставленным целям.

Несмотря на то, что сервисное обслуживание осуществляется на оперативном уровне, оно является важным для стратегической, тактической и коммерческой деятельности компаний. В данной статье исследуется вопрос качества интерактивного сервисного обслуживания. Рассматривается комплексный подход, выходящий за рамки существующих исследований вопроса о качестве сервисного обслуживания. Такой подход подразумевает одновременное изучение вопроса как с позиции стороны, предоставляющей сервисные услуги, так и со стороны получателя этих услуг. В центре внимания данного исследования был вопрос качества сервисного обслуживания с точки зрения автопроизводителя и некоторых наиболее важных его поставщиков. Исследование проводилось на базе шведской автомобильной промышленности; его основное достоинство заключается в том, что оно дает
оценку качества обслуживания "непосредственно на месте". Выводы, сделанные в данной статье, могут служить как теоретической базой для
дальнейших исследований этого вопроса,
так и практическим целям управления.

До настоящего времени в исследованиях качества обслуживания уделялось очень
мало внимания его критериям. Большинство ранних исследований опирались на объем измерений, доступный инструменту SERVQUAL. В соответствии с высказыванием о том, что SERVQUAL отражает только предоставление услуг, в данном исследовании эмпирическим
путем анализируется Европейская концепция (т. е. модель Гренроса). Согласно данной концепции, качество обслуживания имеет три измерения: техническое, функциональное
и имиджевое. Также в данной модели предполагается, что имидж играет роль
фильтра в восприятии качества обслуживания. Результаты изучения выборки пользователей мобильной связи показали, что модель Гренроса
более точно представляет качество обслуживания, чем американская концепция,
которая ограничена исследованием измерения функциональных характеристик.

Одним из признаков лидирующей организации — и в государственном, и в частном секторе — является способность проводить различия между собой и третьими сторонами, детализируя знания о своем продукте и оценивая его потребителя, а также способность организации осуществлять положительные перемены в своем функционировании. Передовые частные и государственные организации используют оценочные исследовательские отчеты и сформулированные на их основе рекомендации, чтобы управлять развитием и успешно действовать в соответствии со стратегией и программой компании. Грейс Хоппер (Grace
Hopper) однажды сказал: "Одно точное измерение стоит больше, чем тысяча мнений экспертов". Когда группа оценки состояния компании оказывает помощь людям или организациям и поддерживает постоянное взаимодействие с ними — прямо или косвенно, — дифференцированный процесс оценки может
стать фактически рычагом для осуществления перемен.

В данной статье описываются разработка
и применение системы оценки качества работы компании с использованием компьютерных сетей, а также влияние этой системы на оптимизацию бизнес-процессов компании,
производящей алюминиевую фольгу, в центральном районе Шотландии. Авторы
анализируют преимущества данной системы
в контексте структуры оценки эффективности
компании, ее бизнес-процессов и культуры,
направленной на улучшение качества
работы компании. Особое внимание уделяется важности применения командой менеджеров статистических технологий для контроля качества, чтобы отследить влияние критических
переменных затрат на производительность
процесса.