Развитие коммуникативной компетентности врача для формирования лояльности потребителей медицинских услуг
Цветкова А.Б., Мусатов Б.В., Скоробогатых И.И., Мусатова Ж.Б.

Аннотация

Медицина сейчас направлена прежде всего на формирование конструктивной коммуникации между врачом и пациентом. От доктора требуются клиентоориентированность, сопереживание и психологическая поддержка, позволяющие конструктивно реализовать лечение и обеспечить соблюдение всех необходимых процедур. Маркетинговые аспекты такого обслуживания приобретают все большую значимость. В статье рассмотрены текущие изменения и новые требования к компетентности медработников.

Содержание

4
Таблица 1. Оценка пациентами качества общения врача во время консультации

5
Таблица 2. Методика оценки коммуникативных навыков врача при взаимодействии с пациентом

6
Таблица 2. Методика оценки коммуникативных навыков врача при взаимодействии с пациентом (продолжение)

7
Методология и результаты исследования

8
Рис. 1. Распределение ответов респондентов по частоте поводов обращения в медицинское учреждение
Рис. 2. Распределение ответов респондентов по факторам выбора ЛПУ

9
Рис. 3. Распределение ответов респондентов по важности влияния на впечатление о ЛПУ во время первичного звонка в регистратуру

10
Рис. 4. Распределение ответов респондентов по оценке их встречи с персоналом ЛПУ во время посещения
Рис. 5. Важные для респондента моменты коммуникации с врачом во время визита

11
Основные выводы исследования и рекомендации для дальнейшего изучения и управленческих решений
Рис. 6. Наиболее популярные источники информации о медицинских услугах среди потребителей молодежной аудитории

12
Рис. 7. Важные для респондентов аспекты коммуникации врачей с потребителями в социальных сетях

13
Литература

Отрасли:
Ключевые слова: персональные (личные) коммуникации, коммуникативная компетентность врача, репутация медицинского учреждения, лояльность потребителей медицинских услуг, взаимоотношения врача и пациента, комплаенс
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2018 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 14.
Кол-во знаков: около 23,845.

1. Зверева Н.П. Психологический критериальный аппарат убеждающе-доверительного общения врача с пациентами // Акмеология. — 2017. — №1. — С. 71–74.

2. Костин А.А., Пономаренко Б.Т., Самсонов Ю.В. Государственная кадрова я политика в сфере здравоохранения: Монография. — М.: Международный издательский центр «Этносоциум», 2015. — 96 с.

3. Сидорчук Р.Р., Скоробогатых И.И., Мешков А.А., Мусатов Б.В., Ефимова Д.М., Тультаев Т.А., Евсеева Д. Ценностные ориентиры и потребительские предпочтения молодежной аудитории. — М.: Креативная экономика, 2017. — 182 с.

4. Скоробогатых И.И., Сидорчук Р.Р., Мешков А.А., Мусатов Б.В., Ефимова Д.М., Тультаев Т.А., Евсеева Д. Концепция волновых маркетинговых исследований для изучения ценностных ориентиров студенческой аудитории // Маркетинг в России и за рубежом. —2016. — №6. — С. 30–36.

5. Скоробогатых И.И., Мусатова Ж.Б. СМАРТ-маркетинг: технологии, инструменты, оценка эффективности // Казанский экономический вестник. — 2015. — №5(19). — С. 92−96.

6. Хабиева Т.Х., Жолдасбекова А.С., Сактапов А.К., Аманжолова У.Ш. Обучение коммуникативной компетенции и психологии человеческих отношений — как важных направлений менеджмента в здравоохранении // Вестник Казахского национального медицинского университета. — 2016. — №3. — С. 301–304.

7. Цветкова А.Б., Скоробогатых И.И. Восприятие медиаканалов молодежным сегментом потребителей на рынке медицинских услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2017. — №2. — С. 132–144.

8. Amutio-Kareaga A. et al. (2017). «Improving communication between physicians and their patients through mindfulness and compassion-based strategies: а narrative review». Journal of Clinical Medicine, Vol. 6, No. 33, pp. 1–17.

9. Bradley J.B. (2014). «Domain of competence: interpersonal and communication skills». Academic Pediatrics, March — April, Vol. 14, Nо. 2S, pp. 55–65.

10. Cronauer C.K. (2013). «How physician affective communication skills are related to patient characteristics and outcomes». Thesis Presented at the Faculty of Economics Institute of Work and Organizational Psychology University of Neuchâtel For the Degree of PhD in Psychology. Defended 11 june, 116 p.

11. Kurtz S., Silverman J., Draper J. (1998). Teaching and Learning Communication Skills in Medicine. Oxford: Radcliffe Medical Press.

12. Makoul G., Krupat E., Chang C.H. (2007). «Measuring patient views of physician communication skills: development and testing of the communication assessment tool». Patient Education and Counseling, Vol. 67, pp. 333–342.

13. Sebastian N.M. et al. (2016). «Gaps in doctor patient communication: a community based study». International Journal of Community Medicine and Public Health, January, Vol. 3(1), рр. 264–269.

14. Vajda B. (2011). «Compliance and health behaviour in medical services». In: Hetesi E., Kürtösi Zs. (Eds.). The Diversity of Research at the Szeged Institute of Business Studies. JATEPress, Szeged, pp. 131–141.

Скоробогатых Ирина Ивановна

Скоробогатых Ирина Ивановна
д. э. н.
профессор

Заведующая кафедрой маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Научные интересы: маркетинговые исследования поведения специфических групп потребителей, создание и донесение ценности до потребителей, маркетинг товаров и услуг класса люкс, обслуживание потребителей .

Другие статьи автора 33

Цветкова Анна Борисовна

Цветкова Анна Борисовна
к. э. н.
доцент, доцент

Кафедра маркетинга Российского экономического университета им.  Г.В. Плеханова, доцент кафедры рекламы и связей с общественностью РАНХиГС при Президенте РФ.

г. Москва

Другие статьи автора 29

Мусатов Борис Владимирович

Мусатов Борис Владимирович
д. э. н.
профессор

Профессор кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Научные интересы: маркетинговое планирование и аудит, экономический анализ маркетинговых решений, маркетинг инновационных товаров и услуг .

Другие статьи автора 8

Мусатова Жанна Борисовна

Мусатова Жанна Борисовна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Другие статьи автора 9