Исследование удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний

Корелина Антонина Сергеевна

Актуальность и теоретические предпосылки исследования

Цель, задачи и методология исследования

Результаты исследования

Рис. 2. Распределение ответов на вопрос: «Какова была цель Вашего пребывания в отеле?»

Рис. 3. Распределение ответов на вопрос: «Почему Вы предпочли именно этот отель?»

Рис. 4. Общая удовлетворенность отелем, все респонденты

Рис. 5. Общая удовлетворенность отелем и удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в нем (все респонденты)

Рис. 6. Удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в отеле (неудовлетворенные посетители)

Рис. 7. Удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в отеле (безразличные посетители)

Рис. 8. Удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в отеле (удовлетворенные посетители)

Рис. 9. Удовлетворенность отдельными аспектами пребывания в отеле (абсолютно удовлетворенные посетители)

Таблица 1. Проблемы, с которыми столкнулись посетители отеля

Рис. 10. Взаимосвязь удовлетворенности клиентов с их поведенческими характеристиками (вероятность возвращения в отель)

Рис. 11. Взаимосвязь удовлетворенности клиентов с их поведенческими характеристиками (готовность рекомендовать отель)

Таблица 2. Взаимосвязь удовлетворенности клиентов с финансовыми результатами отелей

Таблица 3. Коэффициенты для расчета уравнения регрессии

Таблица 4. Регрессионная модель

Литература

Потребительское поведение Исследование удовлетворенности

Полевые исследования Опросы

Общественное питание Кафе и рестораны

Ключевые слова: удовлетворенность, лояльность, гостиничная индустрия, отель, финансовые результаты

Аннотация

В статье представлены результаты исследования удовлетворенности потребителей российского рынка гостиничных услуг методом формализованного опроса. На основе данных результатов были определены наиболее значимые факторы потребительской удовлетворенности и разработана концептуальная модель взаимосвязи удовлетворенности с финансовыми результатами отелей.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2015 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 14

Кол-во знаков: около 16,443

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Ойнер О.К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 142 с.

2. Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R. (1994). «Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden». Journal of Marketing, Vol. 58, рр. 53–66.

3. Bolton R.N. (1998). «A dynamic model of the duration of the customer’s relationship with a continuous service provider: the role of satisfac-tion». Marketing science, Vol. 17 (1), рр. 15–24.

4. Fornell C., Mithas S., Morgesson F. (2006). «Customer satisfaction and stock prices: high returns». Low Risk, Vol. 70, рр. 3–14.

5. J.D. Power Studies (2014). North America Hotel Guest Satisfaction Index Study. — Подробнее .

6. Pingitore G., Seldin D., Walker A. (2010). «Making customer satisfaction pay: connecting survey data to financial outcomes in the hotel indus-try». Cornell Hospitality Industry Perspectives, Vol. 5, рр. 4–13.

7. Rust R.T., Zahorik R.J. (1991). The Value of Customer Satisfaction. Working Paper, Vanderbilt University.

Корелина Антонина Сергеевна

Ассистент кафедры маркетинга фирмы, факультет менеджмента НИУ ВШЭ, аспирант.

г. Москва

Другие статьи автора 2

Электронная библиотека