Маркетинг отношений: диапазон стратегий
Гренроос К.

Доминирующая маркетинговая ориентация;
Основной параметр качества;
Система сохранения и передачи информации
о клиенте;
Взаимосвязь маркетингового подразделения, производственных отделов и HR-отдела компании;
Внутренний маркетинг;

Ключевые слова: маркетинг отношений, транзакционный маркетинг, интерактивный маркетинговый эффект, удовлетворенность клиентов, управление клиентской базой

Аннотация

Установление и поддержание прямого контакта сервисной компании с клиентом не только важно, но и необходимо. Однако в связи с развитием сферы услуг, ростом самих компаний и расширением клиентской базы зачастую процесс формирования тесных взаимоотношений организации с потребителем усложняется. Маркетинг отношений позволяет разработать эффективные стратегии, использование которых помогает завоевать и удержать клиента.

Журнал: «Маркетинг услуг» — №4, 2006 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 6
Кол-во знаков: около 14,514

1. Barnes J. G. (1994). «The Issues of Establishing Relationships with Customers in Service Companies: When are Relationship Feasible and What Form Should They Take?», Frontiers in Services, American Marketing Association and Vanderbilt University, Nashville, TN (October).

2. Berry L. (1981). «The Employee as Customer», Journal of Retail Banking (March), pp. 33–40.

3. Berry L. (1983). «Relationship Marketing»: Berry L., Shostack L. and Upah, G. (eds). Emerging Perspectives on Service Marketing, Chicago, IL, American Marketing Association, pp. 25–28.

4. Berry L. and A. Parasuraman (1993). «Building a New Academic Field — The Case of Services Marketing», Journal of Retailing, Vol. 69 (Spring), pp. 13–60.

5. Eiglier P. and Langeard E. (1976). Principes de Politique Marketing pour les Enterprise de Service, I. A. E. Universite d`Aix-Marseille, France (December).

6. George W. R. (1977). «The Retailing of Services: A Challenging Future», Journal of Retailing, Vol. 53 (Fall), pp. 85–98.

7. Gronroos C. (1978). «A Service-Oriented Approach to the Marketing of Services», European Journal of Marketing, Vol. 8(12), pp. 588–602.

8. Gronroos C. (1979). Marknadsforing av tjanster. En studie av marknadsforingsfunktionen I tjansteforetag, Stockholm, Sweden, Akademilitteratur / Marknadstekniskt centrum.

9. Gronroos C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Cambridge, MA: Marketing Science Institute.

10. Gronroos C. (1991). «The Marketing Strategy Continuum: Towards a Marketing Concept for the 1990s», Management Decisions, Vol. 29(1), pp. 7–13.

11. Gronroos C. and E. Gummesson (1985). Service Marketing — A Nordic School Perspective, Stockholm, Sweden, Stockholm University.

12. Gummesson E. (1987). «The New Marketing — Developing Long-Term Interactive Relationships», Long Range Planning, Vol. 20 (4), pp. 10–20.

13. McKenna R. (1991). Relationship Marketing. Successful Strategies for the Age of the Customer, Reading, MA, Addison-Wesley.

14. Rapp S. and T. Collins (1990). The Great Marketing Turnaround, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall.

14. Rathnell J. M. (1974). Marketing in the Service Sector, Cambridge, MA, Winthrop.

15. Reichheld F. F. and E. W. Jr. Sasser (1990). «Zero Defections: Quality Corners to Service», Harvard Business Review, Vol. 68 (September-October), pp. 105–111.

Гренроос Кристиан

Профессор маркетинга и декан факультета маркетинга Шведской школы экономики и делового администрирования.

Финляндия

В прошлом приглашенный профессор Университета штата Аризона (США) и научный сотрудник Центра изучения маркетинга услуг при университете. Область научных исследований — менеджмент и маркетинг в сфере услуг, маркетинг отношений. Автор семи книг и множества статей, изданных на двенадцати языках.

Другие статьи автора 4