Какими бывают карты клиентского опыта
Дубко А.В.

1
Что такое клиентский опыт

2
Карта клиентского опыта и ее ключевые достоинства

4
Первое основание типологии: фокусировка

8
Третье основание: уровень приближения (масштаб)
Второе основание типологии: текущее состояние

9
Рис. 4. Пример карты с фокусом на процессах

10
Рис. 5. Пример карты клиентского опыта to be с фокусом на процессах

11
Выводы
Источники

Ключевые слова: карты клиентского опыта, точка контакта, клиентский путь, типология карт, инструмент анализа

Аннотация

Сегодня о картах клиентского пути или опыта можно найти огромное количество материалов и даже обучающих курсов. Однако при переходе от теории и  разбора упрощенных линейных примеров к практике и получению полезных результатов нередко возникают трудности. Автор на основе опыта компании BITOBE знакомит читателей с разными типами карт, которые используются в  консультационной практике, и рассказывает, для решения каких задач подходит тот или иной тип карты.

Журнал: «Управление продажами» — №4, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 11
Кол-во знаков: около 20,292

1. Patient Experience Mapping. — ht tpПодробнее .

2. Conder P. How to View your Customer’s Experience: Customer Journey Mapping vs. Customer Lifecycle. — Подробнее .

3. Valdersnes A.K. Introduction to Service Blueprint. Platform for Action. — Подробнее .

Дубко Анна Владимировна

Дубко Анна Владимировна

Лидер практики «Исследования и моделирование опыта» в компании BITOBE.

г. Санкт-Петербург

Эксперт в области клиентоориентированности, создания карт клиентского опыта, опыта сотрудника.