Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

Зыкова Марина Андреевна; Журина Лидия Александровна

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
Журина Л.А., Зыкова М.А.


	1		Введение
	2		Учебный кейс
	3		Таблица. Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма
	8		Заключение

Клиентинг Качество обслуживания

Ключевые слова: жалоба, необоснованная претензия, отказ, деловая переписка, коммуникация, клиент, компания

Аннотация

В статье представлен алгоритм ответа специалиста по работе с письменными обращениями на претензию клиента, приведены примеры различных откликов. Авторы напоминают читателям, что цель коммуникации — довольный клиент. Его лояльность зависит от того, насколько вежлив был сотрудник компании и предоставил ли он возможность клиенту сохранить лицо при отказе в удовлетворении жалобы.

Журнал: «Управление продажами» — №4, 2020 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 8

Кол-во знаков: около 22,873

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

Зыкова Марина Андреевна

Психолог, контент-менеджер МОО «Врачи детям».

г. Санкт-Петербург

Сфера профессиональных интересов — внутренние и письменные коммуникации.

Другие статьи автора 2

Журина Лидия Александровна
к. псх. н.

Исполнительный директор управления организации и сопровождения работы контакт-центров в АО «Россельхозбанк».

г. Москва

Другие статьи автора 3

Электронная библиотека