Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
Журина Л.А., Зыкова М.А.

1
Введение

2
Учебный кейс

3
Таблица. Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма

8
Заключение

Ключевые слова: жалоба, необоснованная претензия, отказ, деловая переписка, коммуникация, клиент, компания

Аннотация

В статье представлен алгоритм ответа специалиста по работе с письменными обращениями на претензию клиента, приведены примеры различных откликов. Авторы напоминают читателям, что цель коммуникации — довольный клиент. Его лояльность зависит от того, насколько вежлив был сотрудник компании и предоставил ли он возможность клиенту сохранить лицо при отказе в удовлетворении жалобы.

Журнал: «Управление продажами» — №4, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8
Кол-во знаков: около 22,873

Зыкова Марина Андреевна

Зыкова Марина Андреевна

Психолог, контент-менеджер МОО «Врачи детям».

г. Санкт-Петербург

Сфера профессиональных интересов — внутренние и письменные коммуникации.

Другие статьи автора 2

Журина Лидия Александровна

Журина Лидия Александровна
к. псх. н.

Бизнес-тренер, специалист в области деловой коммуникации, b-2-b-продаж и переговоров.

г. Москва

Другие статьи автора 2