Общая информация Статьи Тарифы Для вузов и библиотек  
ИДГ 20 лет
Рубрикатор > Журналы > Маркетинг и маркетинговые исследования > №1, 2015 > Статья


Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании
Measurement of emotional loyalty: modification of Kano method for identification of the impact of services on loyalty to the insurance company



Журнал: "Маркетинг и маркетинговые исследования", #1, 2015 г.
Рубрика: Программы лояльности   Страхование   Исследования потребительского поведения  

Ключевые слова: удовлетворенность и лояльность потребителей, эмоциональная (воспринимаемая) лояльность, методики оценки удовлетворенности и лояльности, методика Кано, качество страховых услуг



В статье дается обзор количественных и качественных методов измерения эмоциональной лояльности потребителей, приводятся характеристики основных методов оценки уровня эмоциональной лояльности, обсуждаются возможности фокус-групп, метода критических событий и методики Кано для составления перечней характеристик к количественным исследованиям лояльности. Авторы предлагают модификацию методики Кано для оценки дополнительных страховых услуг на примере урегулирования страхового случая ОСАО «Ингосстрах».

Содержание статьи.
• Подходы к измерению лояльности потребителей
• Количественные методы оценки уровня эмоциональной лояльности
• Методы определения составляющих эмоциональной лояльности
— Таблица 1. Сравнение источников для составления списков характеристик продукта, определяющих удовлетворенность
• Применение методики кано для выявления факторов, формирующих удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей
— Рис. 1. Классификация атрибутов по методике Кано
• Модификация методики кано для осао «ингосстрах»
— Цель и задачи исследования
— Рис. 3. Блок-схема процесса урегулирования убытков по каско
— Таблица 2. Характеристика дополнительных услуг ОСАО «Ингосстрах», связанных с урегулированием страхового случая
— Модификация методики Кано для оценки дополнительных услуг страховой компании
— Характеристика выборки и ограничения исследования
— Рис. 4. Классификация атрибутов для модифицированной модели Кано
— Таблица 3. Пример формулировки вопросов анкеты с модифицированной трехбалльной шкалой
• Результаты исследования дополнительных услуг осао «ингосстрах» по методике кано
— Классификация дополнительных услуг ОСАО «Ингосстрах» по методике Кано
— Таблица 4. Сводные результаты исследования дополнительных услуг при урегулировании страхового случая ОСАО
— Таблица 5. Классификация дополнительных услуг ОСАО «Ингосстрах» по модели Кано
— Проверка гипотез исследования
— Рис. 6. Влияние атрибутов на удовлетворенность и неудовлетворенность клиентов
— Таблица 6. Группы клиентов с разной реакцией на наличие / отсутствие дополнительных услуг
— Различия между клиентами с точки зрения влияния на их лояльность отдельных аспектов процесса урегулирования страхового случая
— Таблица 7. Характеристики клиентов с выраженной реакцией на атрибут
• Основные выводы и направления будущих исследований
— Выводы и рекомендации для менеджеров
— Рис. 7. Готовность доплатить за дополнительную услугу
— Направления будущих исследований
• Литература

Предварительный просмотр статьи
Предварительный просмотр статьи
для зарегистрированных посетителей


Как скачать (510 Kb, 18 стр.)


Лопатинская Ирина Валентиновна

Лопатинская Ирина Валентиновна
Ученая степень: к. э. н.
Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.
Биография: Область научных интересов: маркетинг взаимоотношений, маркетинг услуг и маркетинговые исследования. Имеет опыт организации и выполнения исследовательских проектов на потребительских и промышленных рынках.

Местоположение: г. Москва

Список статей этого автора:

1. Управление качеством транспортного обслуживания в мегаполисе
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2016 г.

2. Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2015 г.

3. Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей Servqual применительно к банковским услугам
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2013 г.

4. Факторы успеха частных торговых марок
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #2, 2006 г.

5. Анализ методов сегментации на примере банковских услуг
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #5, 2002 г.

Лопатинский Илья Олегович

Лопатинский Илья Олегович
Ученая степень: к. э. н.
директор департамента поддержки розничного бизнеса ОСАО «Ингосстрах»
Местоположение: г. Москва

Список статей этого автора:

1. Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2015 г.

Скляр Алексей Александрович

Скляр Алексей Александрович
Магистрант Hanken School of Economics
Местоположение: г. Хельсинки, Финляндия

Список статей этого автора:

1. Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2015 г.

Помогаем другим сайтам повысить посещаемость:
Смотрите описание деревянные дома проекты и цены тут. / Заводик по производству настоящих угги.
Телефон службы поддержки: (495) 103-3110 доб. 555
support /frog/ grebennikov /dot/ ru