Электронная библиотека
Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании
Лопатинская И.В., Лопатинский И.О., Скляр А.А.
|
|
||
Подходы к измерению лояльности потребителейКоличественные методы оценки уровня эмоциональной лояльностиМетоды определения составляющих эмоциональной лояльностиТаблица 1. Сравнение источников для составления списков характеристик продукта, определяющих удовлетворенностьПрименение методики кано для выявления факторов, формирующих удовлетворенность и неудовлетворенность потребителейРис. 1. Классификация атрибутов по методике КаноМодификация методики кано для осао «ингосстрах»Цель и задачи исследованияРис. 3. Блок-схема процесса урегулирования убытков по каскоТаблица 2. Характеристика дополнительных услуг ОСАО «Ингосстрах», связанных с урегулированием страхового случаяМодификация методики Кано для оценки дополнительных услуг страховой компанииХарактеристика выборки и ограничения исследованияРис. 4. Классификация атрибутов для модифицированной модели КаноТаблица 3. Пример формулировки вопросов анкеты с модифицированной трехбалльной шкалойРезультаты исследования дополнительных услуг осао «ингосстрах» по методике каноКлассификация дополнительных услуг ОСАО «Ингосстрах» по методике КаноТаблица 4. Сводные результаты исследования дополнительных услуг при урегулировании страхового случая ОСАОТаблица 5. Классификация дополнительных услуг ОСАО «Ингосстрах» по модели КаноПроверка гипотез исследованияРис. 6. Влияние атрибутов на удовлетворенность и неудовлетворенность клиентовТаблица 6. Группы клиентов с разной реакцией на наличие / отсутствие дополнительных услугРазличия между клиентами с точки зрения влияния на их лояльность отдельных аспектов процесса урегулирования страхового случаяТаблица 7. Характеристики клиентов с выраженной реакцией на атрибутОсновные выводы и направления будущих исследованийВыводы и рекомендации для менеджеровРис. 7. Готовность доплатить за дополнительную услугуНаправления будущих исследованийЛитература |
1. Бест Р. Маркетинг от потребителя. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.
2. Ивашкова Н.И., Лопатинская И.В. Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических воз-можностей SERVQUAL применительно к банковским услугам // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2013. — №1. — С. 34–47.
3. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений: анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
4. Кейнингем Т.Л., Вавра Т.Г., Аксой Л., Уоллард Г. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. — М.: Добрая книга, 2007.
5. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках. — СПб.: Высшая школа менеджмента, 2008.
6. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005.
7. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. — СПб.: Питер, 2007.
8. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубе-жом. — 2002. — №3. — С. 20–32.
9. Райхельд Ф. То, что вам нужно для роста // Harvard Business Review Россия. — 2004. — Октябрь. — С. 38–46.
10. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. — М.: Вильямс, 2005.
11. Соловьев Б.А., Лопатинская И.В., Лукина А.В., Розанова Т.П., Скоробогатых И.И., Широченская И.П. Маркетинг взаимоотношений: Учеб-ное пособие. — М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2010.
12. Тыртышная И.Н. Лояльность потребителей как многофакторное и комплексное понятие в маркетинге взаимоотношений. — Подробнее .
13. Цуневская О. Оценка клиентской базы в программах лояльности // Маркетинг. — 2008. — №2. — С. 59–68.
14. Цысарь А. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — №5. — С. 55–61.
15. Цысарь А. Разработка и модификация товаров и услуг — метод КАНО // Новый маркетинг. — 2002. — №7. — С. 1–14.
16. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. — Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007.
17. Gr?nroos Ch. (1982). Strategic Management and Marketing on the Service Sector. Helsingfors.
18. Hayes Bob E. (2010). Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press, 288 p.
19. Johnston R. (1997). «Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect». International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No. 4, pp. 111–116.
20. Jones T., Taylor S. (2007). «The conceptual domain of services loyalty». Journal of Services Marketing, Vol. 21, No. 1, pp. 36–51.
21. Lai H.J., Wu H.H. (2011). «A case study of applying Kano’s model and ANOVA technique in evaluating service quality». Information Technology Journal, No. 1, pp. 89–97.
22. Lee Y.C., Lin S.B., Wang Y.L. (2011). «A new Kano’s evaluation sheet». The TQM Journal, No. 2, pp. 179–195.
23. Lofgren M., Witell L. (2008). «Two decades of using Kano’s theory of attractive quality. A literature review». Quality Management Journal, No. 1, pp. 59–75.
24. Lofgren M., Witell L., Gustafsson A. (2011). «Setting a research agenda for the theory of attractive quality». The TQM Journal, No. 2, pp. 235–246.
25. Meffert H., Bruhn M. (2006). Dienstleistungsmarketing: Grundlagen — Konzepte — Methoden. Wiesbaden: Gabler.
26. Mikulic J., Prebezac D. (2011). «A critical review of techniques for classifying quality». Managing Service Quality, No. 1, pp. 46–66.
27. Mittal B., Lassar W.M. (1998). «Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty». Journal of Services Marketing, Vol. 12, Iss. 3, pp. 177–194.
28. Witell L., Lofgren M. (2007). «Classification of quality attributes». Managing Service Quality, No. 1, pp. 54–73.
Лопатинская Ирина Валентиновнак. э. н.
доцент
Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова. г. Москва
Лопатинский Илья Олеговичк. э. н.
Директор департамента поддержки розничного бизнеса ОСАО «Ингосстрах». г. Москва
Скляр Алексей Александрович
Магистрант Hanken School of Economics. г. Хельсинки, Финляндия