Электронная библиотека
Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения
Балаева О.Н., Предводителева М.Д., Решетникова К.В.
|
|
||
Специфика сервисной деятельности;Причины позиционных конфликтов в сервисных организациях;Типология конфликтов, возникающих в организациях сферы услуг;Этапы развития конфликта;
|
1. Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах. — М.: Сов. радио, 1974.
2. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. — Калуга: Духовное познание, 2002.
3. Гроув С.Дж., Фиск Р.П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005.
4. Козер Л. Функции социального конфликта. — М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.
5. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг — что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006. — №2 (62), 3 (63), 4 (64).
6. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: ИНФРА-М, 1996.
7. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — №2.
8. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2009.
9. Решетникова К.В. Теоретико-методологические основы типологии позиционных конфликтов // Социологические исследования. —
2003. — №7.
10. Bowen D.E., Lawler E.E. (1992). «The empowerment of service workers: what, why, how, and when». Sloan Management Review, Spring.
11. McCollough M.A., Bharadwaj S.G. (1992). «The recovery paradox: an examination of customer satisfaction in relation to disconfirmation, service quality, and attribution based theories». In Allen C.T. (Eds). Marketing Theory and Applications, Chicago, American Marketing Association.
12. Hart C.W.L., Heskett J.L., Sasser W.E. Jr. (1990). «The profitable art of service recovery». Harvard Business Review, July — August.
13. Hoglund B., Ulrich J.W. (1972). Conflict Control and Conflict Resolution. Copenhagen: Muksgaard.
14. Johnston R., Michel S. (2008). «Three outcomes of service recovery: customer recovery, process recovery and employee recovery». International Journal of Operations & Production Management, Vol. 28, Iss. 1.
15. Langeard E., Bateson J., Lovelock C.H., Eiglier P. (1981). Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. Marketing Science Institute, Report No. 81-104, Cambridge, MA.
16. March J.G., Simon H.A. (1958). Organizations. NY, Wiley & Sons.
17. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1985). «A conceptual model of service quality and its implications for future research». Journal of Marketing, Vol. 49, Iss. 4.
18. Pfeffer J., Salancik G. (1978). The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective. NY, Harper & Row.
19. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. (1985). «Problems and strategies in services marketing». Journal of Marketing, Vol. 49.
20. The World Bank. —Подробнее .
Предводителева Марина Дмитриевнакандидат экономических наук
Доцент кафедры общего и стратегического менеджмента ГУ-ВШЭ. Москва
Балаева Ольга Николаевнакандидат экономических наук
Доцент кафедры общего и стратегического менеджмента ГУ-ВШЭ. Москва
Решетникова Кира Викторовнакандидат экономических наук
Доцент кафедры управления человеческими ресурсами ГУ-ВШЭ. Москва