Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения
Балаева О.Н., Предводителева М.Д., Решетникова К.В.

Аннотация

Управление конфликтами относится к важнейшим компетенциям менеджера, в том числе менеджера организации сферы услуг. В настоящей статье предложена типология организационных конфликтов, которые могут возникать в компаниях, работающих в сфере услуг. Особое внимание уделяется конфликту типа «потребители — контактный персонал», который рассмотрен в контексте основных этапов развития конфликтов. Авторы предлогают пути его решения с использованием особых «сервисных» подходов.

Содержание

Специфика сервисной деятельности;
Причины позиционных конфликтов в сервисных организациях;
Типология конфликтов, возникающих в организациях сферы услуг;
Этапы развития конфликта;
Латентный этап;
Этап актуального конфликта;
Этап окончания конфликта;

Ключевые слова: сфера услуг, организационный конфликт, контактный персонал, клиент, качество услуг, восстановление услуг, наделение полномочиями
Журнал: «Маркетинг услуг» — №1, 2010 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 13.
Кол-во знаков: около 33,658.

1. Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах. — М.: Сов. радио, 1974.

2. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. — Калуга: Духовное познание, 2002.

3. Гроув С.Дж., Фиск Р.П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005.

4. Козер Л. Функции социального конфликта. — М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.

5. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг — что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006. — №2 (62), 3 (63), 4 (64).

6. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: ИНФРА-М, 1996.

7. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — №2.

8. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2009.

9. Решетникова К.В. Теоретико-методологические основы типологии позиционных конфликтов // Социологические исследования. —

2003. — №7.

10. Bowen D.E., Lawler E.E. (1992). «The empowerment of service workers: what, why, how, and when». Sloan Management Review, Spring.

11. McCollough M.A., Bharadwaj S.G. (1992). «The recovery paradox: an examination of customer satisfaction in relation to disconfirmation, service quality, and attribution based theories». In Allen C.T. (Eds). Marketing Theory and Applications, Chicago, American Marketing Association.

12. Hart C.W.L., Heskett J.L., Sasser W.E. Jr. (1990). «The profitable art of service recovery». Harvard Business Review, July — August.

13. Hoglund B., Ulrich J.W. (1972). Conflict Control and Conflict Resolution. Copenhagen: Muksgaard.

14. Johnston R., Michel S. (2008). «Three outcomes of service recovery: customer recovery, process recovery and employee recovery». International Journal of Operations & Production Management, Vol. 28, Iss. 1.

15. Langeard E., Bateson J., Lovelock C.H., Eiglier P. (1981). Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. Marketing Science Institute, Report No. 81-104, Cambridge, MA.

16. March J.G., Simon H.A. (1958). Organizations. NY, Wiley & Sons.

17. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1985). «A conceptual model of service quality and its implications for future research». Journal of Marketing, Vol. 49, Iss. 4.

18. Pfeffer J., Salancik G. (1978). The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective. NY, Harper & Row.

19. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. (1985). «Problems and strategies in services marketing». Journal of Marketing, Vol. 49.

20. The World Bank. —Подробнее .

Предводителева Марина Дмитриевна

Предводителева Марина Дмитриевна
кандидат экономических наук

Доцент кафедры общего и стратегического менеджмента ГУ-ВШЭ.

Москва

Другие статьи автора 3

Балаева Ольга Николаевна

Балаева Ольга Николаевна
кандидат экономических наук

Доцент кафедры общего и стратегического менеджмента ГУ-ВШЭ.

Москва

Другие статьи автора 3

Решетникова Кира Викторовна

Решетникова Кира Викторовна
кандидат экономических наук

Доцент кафедры управления человеческими ресурсами ГУ-ВШЭ.

Москва