Клиентоцентричность — перспективная стратегия розничного банковского бизнеса
Гордейко С.Г.

Аннотация

В данной статье дано определение понятия «клиентоцентричность», обоснована необходимость принятия стратегии клиентоцентричности для банка, работающего с частными клиентами, показано особое значение клиентоцентричности в посткризисный период, а также описаны характерные черты и элементы стратегии клиентоцентричного банка.

Содержание

Введение;

Рис. 1. Клиентоцентричность ;

Начало периода клиентоцентричности в банковской сфере;

Таблица 1. Переход от традиционной системы CRM к отношениям, управляемым клиентом;

Изменение требований клиентов к банкам;

Понимание потребностей клиентов — ключ к отношениям;

Таблица 2. Иерархии отношений и потребностей;

Таблица 3. Иерархия привязанностей клиентов (Gallup) ;

Трансформации внутри банка;

Таблица 4. Иерархия взаимоотношений с банком (Senteo);

Рис. 2. Связь иерархии потребностей и клиентоцентричности;

Таблица 5. Переход к маркетингу клиентоцентричности ;

Таблица 6. Уровни вовлечения и вовлеченности клиента ;

Таблица 7. Варианты статусов банковских клиентов ;

Эффективность клиентоцентричности для банка ;

Рис. 3. Типовой (упрощенный) жизненный цикл потребностей клиента ;

Рис. 4. Укрупненная операционная модель банка;

Заключение ;

Рис. 5. Управление программой клиентоцентричности;

Таблица 8. Преимущества ориентации на клиента;

Ключевые слова: клиентоориентированность, клиентоцентричность, лояльность, стратегия, развитие, отношения с клиентами
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №1, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 15.
Кол-во знаков: около 20,726.

1. Гордейко С.Г. Банковская лояльность. Основные подходы и перспективы развития программ лояльности для частных лиц // Retail & Loyality. — 2013. — №3. — С. 20–23.

2. Гордейко С.Г. Банковская лояльность. Структура комплексной программы банковской лояльности для частных лиц // ПЛАС.— 2013. — №10. — С. 82–86.

3. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №3. — С. 162–171.

4. Гордейко С.Г. Построение системы обучения персонала на примере подготовки банковского персонала к работе с программными средствами // Управление человеческим потенциалом. — 2014. — №1. — С. 56–70.

5. Гордейко С.Г. Системный подход к управлению розничным бизнесом в коммерческом банке // Менеджмент сегодня. — 2013. — №6. — С. 330–345.

6. Гордейко С.Г. Управление клиентским портфелем ипотечных кредитов на основе жизненного цикла клиента // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №4. — С. 278–286.

7. Де Феникс Р., Певерелли Р. Финансовые услуги: перезагрузка / Пер. с англ. П. Миронова. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 384 с.

8. Кинг Б. Банк 2.0. Как потребительское поведение и технологии изменят будущее финансовых услуг / Пер. с англ. М. Мацковской. — М.: Олимп-Бизнес, 2012. — 512 с.

9. Маслоу А. Мотивация и личность. — СПб.: Питер, 2008. — 352 с.

10. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Пер. с англ. С. Филина, И. Борымовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с.

11. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: Дис. канд. эконом. наук. — М., 2012. — 181 с.

12. Третьяк О.А. Отношенческая парадигма современного маркетинга // Российский журнал менеджмента. — 2013. — Том 11. — №1. — С. 41–62.

13. Херцберг Ф., Моснер Б., Блох С.Б. Мотивация к работе / Пер. с англ. Д. Куликова. — М.: Вершина, 2007. — 240 с.

14. Berlon D. Bankers, Meet Your Customers. — Подробнее .

15. Deloitte. Rebuilding the Relationship Bank. Delivering a Complete Customer Experience. — Подробнее .

16. Ruckman M. Bringing Customer Relationship Back into CRM Implementations. — Подробнее .

17. Ruckman M. The Relationship — Centric Bank. — Подробнее .

Гордейко Сергей Геннадьевич

Гордейко Сергей Геннадьевич
к. т. н.

Руководитель аналитического центра ООО «Русипотека».

г. Москва

Другие статьи автора 25