Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score
Уланов А.Ю., Лунев К.В.

Аннотация

Предыдущая статья (опубликована в №3 нашего журнала за 2013 г.) была посвящена хрестоматийному описанию индекса Net Promoter Score (NPS) и рассчитана на аудиторию, не знакомую или поверхностно знакомую с методикой измерения данного показателя. Несмотря на приведенные практические рекомендации по основным элементам методики, в статье не приводится достаточно информации для полноценного внедрения данного показателя в компании. Чтобы донести до читателей журнала суть методики, а также более подробно описать элементы внедрения, мы продолжаем развивать эту тему в серии статей.

Содержание

От индекса к философии ;

Клиентоориентированность — системный подход убедить руководство ;

Таблица. Компании, внедрившие NPS-систему;

Рис. 1. Недовольные клиенты;

NPS-лидеры;

Рис. 2. Взаимодействие сотрудников при реализации NPS-программы;

Ценности и миссия компании;

Ключевые слова: лояльность клиента, Net Promoter Score, клиентоориентированность, управление качеством, ценности и миссия компании
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №1, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 7.
Кол-во знаков: около 12,703.

Уланов Арсений Юрьевич

Уланов Арсений Юрьевич

Руководитель отдела по работе с клиентами ФГУП «Почта России».

г. Москва

С 2009 по 2012 гг. сотрудничал с отделом заботы о клиенте (consumer care) компании Philips, отвечал за повышение показателя Net Promoter Score.

Другие статьи автора 3

Лунев Константин Викторович

Лунев Константин Викторович

Руководитель сервисного департамента компании «Сангфей СЕС Электроникс Рус» — представителя производителя мобильных телефонов Philips в СНГ и странах Восточной Европы.

г. Москва

Сертифицированный эксперт по Net Promoter Score.

Другие статьи автора 2