Совершенствование качества услуг каршеринговых сервисов. Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности

Лапидус Лариса Владимировна; Гостилович Александр Олегович


	1		Введение
	3		Теоретические аспекты исследования Природа и сущность каршеринга
	4		Таблица 1. Модели организации каршеринга
	5		Детерминанты качества каршеринговых сервисов Методология исследования
	7		Результаты исследования Профиль респондентов и потребительские паттерны использования каршеринга
	8		Рис. 1. Профиль пользователей каршеринга Nps
	9		Таблица 2. Сервисы каршеринга, которые используют респонденты Рис. 2. Аспекты сервисов каршеринга, требующие первоочередного внимания, по мнению пользователей
	10		Csi
	11		Рис. 3. Сравнение детерминантов качества сервисов каршеринга по важности и удовлетворенности Заключение
	12		Таблица 3. Индексы потребительской удовлетворенности пользователей каршеринга по отдельным детерминантам
	13		Источники

Потребительское поведение Исследование лояльности

Потребительское поведение Исследование удовлетворенности

Услуги и сервис

Ключевые слова: экономика совместного потребления, совместная мобильность, каршеринг, проблема первой и последней мили, индекс лояльности (NPS), индекс потребительской удовлетворенности (CSI)

Аннотация

В статье представлены результаты исследования лояльности потребителей к каршеринговым сервисам и их удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых этими сервисами в Москве и Московской области.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2023 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 14

DOI

10.36627/2074-5095-2023-1-1-64-77 — https://doi.org/10.36627/2074-5095-2023-1-1-64-77

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. В машинах каршеринга YouDrive теперь можно купить зарядный кабель. — Подробнее .

2. Делимобиль. — https://delimobil.ru.

3. Как начать пользоваться каршерингом: советы, документы, основные правила. — Подробнее .

4. Каршеринг. Все операторы. — Подробнее .

5. Лапидус Б., Лапидус Л. Формирование бесшовной транспортной системы — новая парадигма открытого железнодорожного транспорта в условиях цифровой трансформации // Проблемы теории и практики управления. — 2018. — №1. — С. 79–88.

6. Лапидус Л.В. Цифровая экономика: управление электронным бизнесом и электронной коммерцией: монография. — М.: ИНФРА-М, 2018.

7. Лапидус Л.В., Лапидус Б.М. Гладкая бесшовная транспортная система — инновационная модель будущего: природа, сущность, детерминанты качества // Вестник Московского университета. Серия 6 «Экономика». — 2017. — №2. — С. 45–64.

8. Названы причины использования каршеринга автовладельцами. — Подробнее .

9. Подарочные YouDrive Box в Санкт-Петербурге. — Подробнее .

10. Принцип общественного автомобиля. — Подробнее .

11. Тариф «Фикс». — Подробнее .

12. Тимерханов А. Как развивался каршеринг в Москве? — Подробнее .

13. Топ-6 самых распространенных проблем при использовании каршеринга. — Подробнее .

14. Целиков С. Москва стала мировым лидером по парку каршеринга. — Подробнее .

15. Число пользователей каршеринга в Москве растет на 15% ежегодно. — Подробнее .

16. Экономика совместного потребления (ЭСП) в России 2020. — Подробнее .

17. Яндекс.Драйв. — Подробнее .

18. BelkaCar: «62% наших пользователей владеют собственным автомобилем». — Подробнее .

19. Bryman A., Becker S., Sempik J. (2008). «Quality criteria for quantitative, qualitative and mixed methods research: а view from social policy». International Journal of Social Research Methodology, Vol. 11(4), pp. 261–276.

20. Charisis A., Iliopoulou C., Kepaptsoglou K. (2018). DRT Route Design for the First / Last Mile Problem: Model and Application to Athens, Greece. — Подробнее .

21. Csonka B., Csiszár C. (2016). «Service quality analysis and assessment method for European carsharing systems». Periodica Polytechnica Transportation Engineering, Vol. 44(2), pp. 80–88.

22. Eboli L., Mazzulla G. (2009). «A new customer satisfaction index for evaluating transit service quality». Journal of Public Transportation, Vol. 12(3), pp. 21–37.

23. Ferrero F., Perboli G., Rosano M., Vesco A. (2018). «Car-sharing services: an annotated review». Sustainable Cities and Society, Vol. 37, pp. 501–518.

24. Flinkster. — Подробнее .

25. Hahn R., Ostertag F., Lehr A., Büttgen M., Benoit S. (2020). «I like it, but I don’t use it»: impact of carsharing business models on usage intentions in the sharing economy». Business Strategy and the Environment, Vol. 29, pp. 1404–1418.

26. Harms S., Truffer B. (1998). The Emergence of a Nation-wide Carsharing Co-operative in Switzerland. Dübendorf: EAWAG.

27. Hill N., Brierley G., MacDougall R. (2003). How to Measure Customer Satisfaction. Hampshire: Gower Publishing.

28. Hui Y., Liu C., Ding M. (2018). «Carsharing trip characteristic analysis: do users choose carsharing rather than taxi to economize?» Transportation Research Record, Vol. 2672(42), pp. 115–126.

29. Ke H., Chai S., Cheng R. (2019). «Does car sharing help reduce the total number of vehicles?» Soft Comput, Vol. 23, pp. 12461–12474.

30. Millard-Ball M., Murray G., Ter Schure J., Fox C., Burkhardt J. (2005). Car-Sharing: where and How it Succeeds. Transit Cooperative Research Program (TCRP) Report108. Washington: Transportation Research Board.

31. Mobility. — Подробнее .

32. Mugion R.G., Toni M., Raharjo H., di Pietro L., Sebathu S.P. (2018). «Does the service quality of urban public transport enhance sustainable mobility?» Journal of Cleaner Production, Vol. 174, pp. 1566–1587.

33. Palfrey J., Gasser U. (2013). Born Digital: Understanding the First Generation of Digital Natives. New York: Basic Books.

34. Reichheld F. (2003). «The one number you need to grow». Harvard Business Review, Vol. 81(12), pp. 46–54.

35. RentRide. — https://rentride.ru.

36. Schmidt P. (2020). «The effect of car sharing on car sales». International Journal of Industrial Organization, Vol. 71, pp. 67–71.

37. Schmoller S., Bogenberger K. (2020). «Carsharing: an overview on what we know». Demand for Emerging Transportation Systems: Modeling Adoption, Satisfaction, and Mobility Patterns. Amsterdam: Elsevier, pp. 211–226.

38. Shaheen S., Chan N. (2016). «Mobility and the sharing economy: potential to facilitate the firstand lastmile public transit connections». Built Environment, Vol. 42(4), pp. 573–588. 39. Shaheen S., Cohen A., Jaffee M. (2018). Innovative Mobility: Carsharing Outlook. Berkeley: Transportation Sustainability Research Center.

40. Share Now. — Подробнее .

41. Sprei F., Ginnebaugh D. (2018). «Unbundling cars to daily use and infrequent use vehicles — the potential role of car sharing». Energy Efficiency, Vol. 11, pp. 1433–1447.

42. Turo. — Подробнее .

43. World Urbanization Prospects. — Подробнее .

44. Zipcar. — Подробнее .

Лапидус Лариса Владимировна
д. э. н.
профессор

Руководитель Лаборатории прикладного отраслевого анализа экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова, директор Центра компетенций цифровой экономики МАКО.

г. Москва

Другие статьи автора 2

Гостилович Александр Олегович
к. э. н.

Инженер Лаборатории прикладного отраслевого анализа экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова.

г. Москва

Другие статьи автора 2

Электронная библиотека