Современный подход к исследованию удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг
Рольбина Е.С., Новикова Е.Н., Шарафутдинова Н.С., Мартынова О.В.

2
Введение

3
Дизайн исследования
Подготовительный этап

4
Сбор данных
Обработка и анализ данных
Разработка предложений по повышению удовлетворенности и лояльности пациентов к РКБ №2

5
Таблица 1. Статистические характеристики исследования
Рис. 1. Анализ лояльности пациентов стационаров в разрезе возрастных групп

6
Рис. 2. Оценка лояльности пациентов РКБ №2 в разрезе социальных групп
Таблица 2. Сводные оценки основных характеристик стационаров

7
Выводы

8
Таблица 3. Анализ корреляционных связей

9
ПРИЛОЖЕНИЕ. Анкета для анализа удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в стационарных условиях РКБ №2

10
ПРИЛОЖЕНИЕ. Анкета для анализа удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в стационарных условиях РКБ №2 (продолжение)

11
ПРИЛОЖЕНИЕ. Анкета для анализа удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в стационарных условиях РКБ №2 (продолжение)

12
ПРИЛОЖЕНИЕ. Анкета для анализа удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в стационарных условиях РКБ №2 (продолжение)

13
Источники

Отрасли:
Ключевые слова: маркетинговое исследование, качество услуг, цифровизация медицины, удовлетворенность потребителей, информатизация

Аннотация

В статье предложен адаптированный подход к оценке удовлетворенности качеством медицинских услуг с учетом современных тенденций в сфере здравоохранения. В рамках исследования проведен анализ существующих методов оценки качества в сфере услуг и предложены меры по совершенствованию Единой государственной информационной системы (ЕГИС) «Электронное здравоохранение Республики Татарстан», а также мероприятия по повышению качества медицинских услуг.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 13
Кол-во знаков: около 23,725

1. Приказ Минздравсоцразвития России от 28 апреля 2011 г. №364 «Об утверждении Концепции создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения». — Подробнее .

2. Постановление КМ РТ от 1 июля 2013 г. №461 «Об утверждении государственной программы «Развитие здравоохранения Республики Татарстан до 2025 года» (с изменениями и дополнениями)». — Подробнее .

3. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985). «A conceptual model of service quality and Its implications for future research». Journal of Marketing, Vol. 49(4), pр. 41–50.

4. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988). «SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality». Journal of Retailing, Vol. 64(1), pр. 12–40.

5. Cronin J.J. Jr., Taylor S.A. (1992). «Measuring service quality: a reexamination and extension». Journal of Marketing, Vol. 56, pр. 55–68.

6. Lee H., Lee Y., Yoo D. (2000). «The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction». Journal of Services Marketing, Vol. 14(3), рр. 217–231.

7. Avkiran N.K. (1994). «Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking». International Journal of Bank Marketing, Vol. 12(6), рр. 10–18.

8. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — №1(45). — С. 47–58.

9. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с фр. — СПб.: Наука, 1996.

10. Flanagan J.C. (1954). «The critical incident technique». Psychological Bulletin, Vol. 51(4), рр. 327–358.

11. Berman B. (2006). «Developing an effective customer loyalty program». California Management Review, Vol. 49(1), рр. 123–148.

12. Yusri C.R., Hidayat M., Djuhaeni H. (2017). «Role of satisfaction with health care services in increasing patient loyalty: an ambulatory setting». Althea Medical Journal, Vol. 4(3), pp. 329–334.

13. Zhou W.-J., Wan Q.-Q., Liu C.-Y. (2017). «Determinants of patient loyalty to healthcare providers: an integrative review». International Journal for Quality in Health Care, Vol. 29(4), pр. 442–449.

14. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования. — 2013. — №4. — С.164.

15. Ханыгина Ю.С., Островская И.В. Удовлетворенность пациентов качеством оказываемых медицинских услуг // Успехи современного естествознания.— 2013.— №9. — С. 68–73.

16. Итоги года комитета Республики Татарстан по социально-экономическому мониторингу за 2018 г. — Подробнее .

17. Novikova E.N. (2015). «Design of a marketing information system». Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol. 6(1), pр. 141–145.

Рольбина Елена Сергеевна

Рольбина Елена Сергеевна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга Института управления, экономики и финансов Казанского (Приволжского) федерального университета.

г. Казань

Новикова Елена Николаевна

Новикова Елена Николаевна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга Института управления, экономики и финансов Казанского (Приволжского) федерального университета.

г. Казань

Шарафутдинова Наталья Сергеевна

Шарафутдинова Наталья Сергеевна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга Института управления, экономики и финансов Казанского (Приволжского) федерального университета.

г. Казань

Мартынова Ольга Вячеславовна

Мартынова Ольга Вячеславовна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга Института управления, экономики и финансов Казанского (Приволжского) федерального университета.

г. Казань