Customer Journey Map: модное веяние или полезный инструмент?
Стулова Е.О.

1
Введение

2
Как выглядит CJM
Как построить CJM?

3
Рис. 1. Пример CJM клиента «Аэроэкспресса»

4
Рис. 1. Пример CJM клиента «Аэроэкспресса» (продолжение)

5
Рис. 1. Пример CJM клиента «Аэроэкспресса» (продолжение)

6
Рис. 1. Пример CJM клиента «Аэроэкспресса» (продолжение)

9
Как оценить эффект от разработки и применения cjm

10
Пример CJM косметической компании Lancôme
Заключение

11
Рис. 2. CJM косметической компании Lancôme

12
Источники

Ключевые слова: Customer Journey Map, потребительское поведение, поведенческий маркетинг, эффективность и конверсия, взаимодействие

Аннотация

В статье речь идет об инструменте Customer Journey Map, который визуально описывает опыт клиента на пути к покупке того или иного продукта или услуги от этапа осознания потребности в продукте до последнего взаимодействия с компанией. Автор рассматривает клиента как центральный элемент в деятельности любой компании, важность понимания его желаний, потребностей и внутренних побуждений на каждом этапе пути.

Журнал: «Бренд-менеджмент» — №4, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12
Кол-во знаков: около 16,381

1. Альварес С. Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development. — М.: Альпина Паблишер, 2019. — 322 с.

2. Балахнин И. Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности. — М.: Альпина Паблишер, 2019. — 112 с.

3. Бланк С. Четыре шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов. — М.: Альпина Паблишер, 2017. — 368 с.

4. Rocketmind. — https://rocketmind.ru.

5. Sauro J. (2015). Customer Analytics For Dummies. New York: John Wiley & Sons, 340 р.

6. Wootric. — Подробнее .

Стулова Елена Олеговна

Стулова Елена Олеговна

Консультант по маркетингу, продажам и CRM, преподаватель курса «Маркетинг и бренд-менеджмент» в Британской высшей школе дизайна.

г. Москва

Имеет практический опыт в маркетинге более 13 лет. Возглавляла отделы маркетинга в автомобильных компаниях Legeartis, «РОЛЬФ».