Внедрение краудсорсинга в управление клиентским опытом на рынке цифровых услуг
Герасименко В.В., Цивлин А.П.

Аннотация

Геораспределенная модель ведения бизнеса, характерная для крупных инновационных предприятий, требует от поставщиков цифровых услуг уделять значительное внимание качеству предоставляемых услуг и клиентскому опыту. В статье анализируются возможности получения актуальной информации о клиентском опыте, предлагается использовать методологию краудсорсинга для формирования эффективных маркетинговых коммуникаций.

Содержание

1
Введение

2
Степень теоретической разработанности проблемы
Включение краудсорсинга в маркетинговые исследования

4
Рис. 1. Переход от традиционных к цифровым каналам коммуникации
Рис. 2. Распределение времени, проведенного в мобильном Интернете, между приложением и браузером среди аудитории в возрасте от 12 до 64 лет в 2016 г.

7
Мотивация и вовлечение потребителей в систему краудсорсинга

8
Проблема дальнейшего применения информации
Проблема нерелевантности информации

9
Заключение
Литература

Отрасли:
Ключевые слова: краудсорсинг, маркетинговые коммуникации, качество цифровых услуг, клиентский опыт, мотивация клиентов
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2017 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 25,263.

1. IAB Global: как используют мобильный интернет в разных странах. — Подробнее .

2. Быхтин О.В. Мотивация к участию в краудсорсинговых проектах // Научный результат. — 2014. — №1. — С. 46–50.

3. Лапидус Л.В. Краудсорсинг и краудфандинг. Маркетинговое продвижение проектов, продукции и услуг // Вестник Финансового уни-верситета. — 2016. — №4(94). — С. 32–41.

4. Мизес Л. Человеческая деятельность: трактат по экономической теории. — М.: Экономика, 2000. — 878 с.

5. Обзор аудитории мобильного интернета. — Подробнее .

6. Омниканальный контакт-центр: как использовать мировые тренды обслуживания в России. — Подробнее .

7. Хау Дж. Краудсорсинг: коллективный разум как инструмент развития бизнеса. — М.: Альбина Паблишер, 2014.

8. 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report. — Подробнее .

9. Ashkar A. Create a Crowd Competition That Works. — Подробнее .

10. Courtney H., Lovallo D., Clarke C. (2013). Why You Should Crowd-Source Your Toughest Investment Decisions. — Подробнее .

11. Leimeister J.M. (2010). «Collective intelligence». Business & Information Systems Engineering, Vol. 2, No. 4, рр. 245–248.

12. Speedtest Custom. — Подробнее .

13. Turkle S. (2011). Alone Together: Why We Expect More from Technology and Less from Each Other. NY: Basic Books, p.384.

14. Unterberg U. (2010). «Crowdsourcing». In: Michelis D., Schildhauer T. (Hrsg.). Social Media Handbuch: Theorien, Methoden, Modelle. Baden-Baden: Nomos, рр. 121–135.

Герасименко Валентина Васильевна

Герасименко Валентина Васильевна
д. э. н.
профессор

Заведующая кафедрой маркетинга МГУ им. М.В. Ломоносова.

г. Москва

Другие статьи автора 3

Цивлин Александр Петрович

Цивлин Александр Петрович

Координатор проектов отдела поддержки услуг роуминга ПАО «Мобильные ТелеСистемы», аспирант экономического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова.

г. Москва