Внедрение краудсорсинга в управление клиентским опытом на рынке цифровых услуг
Герасименко В.В., Цивлин А.П.

1
Введение

2
Степень теоретической разработанности проблемы
Включение краудсорсинга в маркетинговые исследования

4
Рис. 1. Переход от традиционных к цифровым каналам коммуникации
Рис. 2. Распределение времени, проведенного в мобильном Интернете, между приложением и браузером среди аудитории в возрасте от 12 до 64 лет в 2016 г.

7
Мотивация и вовлечение потребителей в систему краудсорсинга

8
Проблема дальнейшего применения информации
Проблема нерелевантности информации

9
Заключение
Литература

Отрасли:
Ключевые слова: краудсорсинг, маркетинговые коммуникации, качество цифровых услуг, клиентский опыт, мотивация клиентов

Аннотация

Геораспределенная модель ведения бизнеса, характерная для крупных инновационных предприятий, требует от поставщиков цифровых услуг уделять значительное внимание качеству предоставляемых услуг и клиентскому опыту. В статье анализируются возможности получения актуальной информации о клиентском опыте, предлагается использовать методологию краудсорсинга для формирования эффективных маркетинговых коммуникаций.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2017 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10
Кол-во знаков: около 25,263

1. IAB Global: как используют мобильный интернет в разных странах. — Подробнее .

2. Быхтин О.В. Мотивация к участию в краудсорсинговых проектах // Научный результат. — 2014. — №1. — С. 46–50.

3. Лапидус Л.В. Краудсорсинг и краудфандинг. Маркетинговое продвижение проектов, продукции и услуг // Вестник Финансового уни-верситета. — 2016. — №4(94). — С. 32–41.

4. Мизес Л. Человеческая деятельность: трактат по экономической теории. — М.: Экономика, 2000. — 878 с.

5. Обзор аудитории мобильного интернета. — Подробнее .

6. Омниканальный контакт-центр: как использовать мировые тренды обслуживания в России. — Подробнее .

7. Хау Дж. Краудсорсинг: коллективный разум как инструмент развития бизнеса. — М.: Альбина Паблишер, 2014.

8. 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report. — Подробнее .

9. Ashkar A. Create a Crowd Competition That Works. — Подробнее .

10. Courtney H., Lovallo D., Clarke C. (2013). Why You Should Crowd-Source Your Toughest Investment Decisions. — Подробнее .

11. Leimeister J.M. (2010). «Collective intelligence». Business & Information Systems Engineering, Vol. 2, No. 4, рр. 245–248.

12. Speedtest Custom. — Подробнее .

13. Turkle S. (2011). Alone Together: Why We Expect More from Technology and Less from Each Other. NY: Basic Books, p.384.

14. Unterberg U. (2010). «Crowdsourcing». In: Michelis D., Schildhauer T. (Hrsg.). Social Media Handbuch: Theorien, Methoden, Modelle. Baden-Baden: Nomos, рр. 121–135.

Герасименко Валентина Васильевна

Герасименко Валентина Васильевна
д. э. н.
профессор

Заведующая кафедрой маркетинга МГУ им. М.В. Ломоносова.

г. Москва

Другие статьи автора 3

Цивлин Александр Петрович

Цивлин Александр Петрович

Координатор проектов отдела поддержки услуг роуминга ПАО «Мобильные ТелеСистемы», аспирант экономического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова.

г. Москва