Стратегия и тактика формирования лояльности потребителей (на примере ресторанного бизнеса)
Варданян И.С.

Аннотация

В статье рассмотрены основные аспекты потребительской лояльности, проведено исследование лояльности посетителей ресторана, представлены рекомендации по формированию лояльности потребителей.

Содержание

1
Объект и направления исследования

3
Рис. 1. Результаты SWOT-анализа

4
Опрос потребителей

5
Первый этап: определение уровня удовлетворенности потребителей
Второй этап: выявление причин формирования лояльности потребителей
Рис. 2. Удовлетворенность потребителей ресторана N

6
Рис. 3. Частота посещения ресторана N
Рис. 4. Ассортимент ресторана N
Третий этап: определение индекса потребительской лояльности

7
Рис. 5. Уровень цен ресторана N
Рис. 6. Причины посещения ресторана N
Проблемы ресторана n

8
Рис. 7. Процентное соотношение посетителей ресторана согласно NPS

9
Низкий уровень обслуживания и текучка персонала
Высокая конкуренция и низкий уровень лояльности потребителей
Таблица 1. Рекомендации по повышению лояльности посетителей ресторана N

11
Программы лояльности
Программа 1: создание мобильного приложения

13
Рис. 8. Возраст пользователей мобильных ресторанных приложений в Санкт-Петербурге
Программа 2: использование бонусных карт

14
Рис. 9. Результаты привлечения постоянных потребителей с помощью мобильного приложения

15
Таблица 2. Причины внедрения бонусной программы в ресторане N

16
Таблица 3. Использование модели ADKAR при разработке бонусной программы

17
Заключение

Ключевые слова: лояльность, потребитель, структура лояльности, методика оценки, уровень лояльности потребителя, ресторан, обслуживание, услуги, общественное питание, итальянская кухня
Журнал: «Управление продажами» — №2, 2016 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 17.
Кол-во знаков: около 33,776.

Варданян Ирина Самвеловна

Варданян Ирина Самвеловна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры международного бизнеса, заместитель завкафедрой международного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. СанктПетербург

Другие статьи автора 7