С развитием Интернета у потребителей появилась возможность более быстрого получения информации о товарах, сравнения цен и совершения покупки в любое время и из любого места. Однако постоянно
увеличивается число не только
интернет-пользователей, с удовольствием приобретающих товары с помощью Интернета, но и потребителей, которые отрицательно относятся к таким покупкам. Поскольку интернет-торговля все еще находится в стадии
своего становления, очень важно определить причины негативного отношения к онлайновой торговле. Это позволит решить многие проблемы, что обеспечит благополучное существование как интернет-бизнесу, так и онлайновым потребителям. Данная статья посвящена следующим вопросам:

1. классификация претензий в соответствии с видом онлайнового бизнеса;
   
2. распределение претензий в соответствии с типом интернет-магазина;
   
3. основные темы рекламаций;
   
4. классификация тем претензий в соответствии с типом онлайнового магазина;
   
5. распределение тем претензий по категориям.

В статье представлен анализ исследования, которое было проведено с целью изучения претензий к интернет-магазинам, собранных с рекламационных сайтов. Рассматриваются 11 категорий рекламаций. В ходе исследования был сделан вывод, что большинство жалоб от потребителей получают интернет-провайдеры, за ними следуют онлайновые магазины.
Кроме того, было выявлено, что различным типам интернет-магазинов соответствуют разные темы рекламаций клиентов.

Многие считают, что в Рунете интернет-магазин не может быть успешным без офлайн-торговли. Действительно, онлайновых магазинов, не занимающихся
традиционными продажами, но при этом претендующих на лидерство в своем сегменте, значительно меньше, чем предпринимателей, использующих Интернет в качестве дополнительного канала продаж. При этом большинство торговых фирм начинали электронный бизнес как дополнительное направление на базе уже хорошо отработанной системы офлайновой розничной торговли. Однако почетные места принадлежат именно тем, кто смог организовать розничные интернет-продажи "с нуля", активно
их стимулировал все эти годы и добился устойчивого лидерского положения на рынке. Данная статья посвящена опыту одного из таких магазинов, который специализируется на онлайновых продажах автомобильных шин и дисков.

В отличие от традиционного рынка в онлайновой
среде существуют несколько четко выраженных
факторов, влияющих на доверие к бренду. Автор
данной статьи утверждает, что по мере того как потребители осваиваются в интернет-пространстве, они предпочитают поддерживать отношения с теми интернет-компаниями, которым доверяют. В статье
анализируется исследование, в котором рассматривается, как на доверие к бренду влияют следующие факторы, связанные с совершением покупок в Интернете: безопасность, конфиденциальность, имя
бренда, реклама "из уст в уста", положительный опыт общения с интернет-ресурсом и качество информации, представленной на сайте. Автор утверждает, что не все программы по созданию интернет-доверия гарантируют успешное формирование доверия к бренду. Помимо подобных программ, необходимы систематические отношения между потребителем и конкретным интернет-брендом. Результаты данного исследования, показывают, что такое доверие складывается не из одного-двух компонентов, а в результате взаимодействия нескольких сложных
компонентов. Определив и тщательно проанализировав эти переменные при разработке маркетинговых стратегий, можно поддерживать лояльность к
бренду и добиться превосходных конкурентных результатов.

Статья содержит информацию о наиболее эффективных способах и средствах работы с клиентом на сайте.
Данная информация может быть полезна не только сотрудникам, непосредственно занимающимся мерчандайзингом, работой по стимулированию дистрибьюторов, но и специалистам рекламных отделов, планирующим размещение коммерческой информации, а
также владельцам интернет-магазинов, которые могут использовать инструменты эффективной выкладки
своих наиболее привлекательных предложений.

Рост продаж через Интернет и усиливающаяся конкуренция в сфере электронной коммерции вынуждают
компании разрабатывать новые оригинальные методы торговли и способы привлечения покупателей.
Поэтому сегодня интернет-коммерция не только развивается высокими темпами, но и начинает создавать конкуренцию традиционным видам продаж.

Авторы данной статьи применяют моделирование латентных классов для сегментирования потребителей, совершающих покупки через Интернет, на основе их поведения. Затем по двум параметрам — демографическим характеристикам и искомым выгодам — создаются профили сегментов. Авторы приходят к выводу, что изучение искомых выгод может принести больше диагностической / отличительной / характеристической информации, чем составление профиля исключительно по демографическим признакам. Результаты исследования проливают свет на представления покупателей об электронной торговле и их поведение в этой сфере. Во-первых, они придают большее значение атрибутам, связанным с возможными потерями, а не с выигрышами. Во-вторых, по сравнению с другими онлайновыми атрибутами, связанными с покупками, атрибут «самая низкая цена на товар» не воспринимается интернет-покупателями как один из самых важных. Этот факт может также свидетельствовать о том, что цены на товары в интернет-магазинах различаются незначительно, и потребители продолжают оценивать имеющиеся предложения уже по другим критериям. В-третьих, демографические характеристики, несмотря на традиционные представления, не являются определяющим параметром, по которому интернет-покупатели различаются между собой. В-четвертых, можно выделить большой сегмент интернет-пользователей, которые не любят делать покупки в режиме онлайн главным образом потому, что не уверены в безопасности конфиденциальной информации. Такие пользователи убеждены, что это самый важный из атрибутов электронной торговли и что продавцы интернет-магазинов уделяют ему крайне мало внимания.

Печатается с разрешения Elsevier Science Inc.

Источник: Journal of Business Research (вып. 57, 2004 г.).

Как создать успешный интернет-магазин, приносящий доход, потратив минимум средств и усилий?
Автор уделяет внимание некоторым неочевидным
моментам, которые помогут читателю проложить
путь в мир электронной коммерции.

В данной статье представлен портрет пользователей российского Интернета, прибегающих к услугам e-commerce. Рассматриваются проблемы взаимодействия с клиентами интернет-магазина и
действия, направленные на повышение эффективности этих контактов. В качестве примера использованы данные крупнейшего российского интернет-магазина "Озон".

Авторы доказывают, что освоение является важным фактором в электронной среде и что рост эффективности за счет освоения (формирования привычки) можно моделировать с помощью степенного закона освоения. Они показывают, что большинство интернет-сайтов характеризуется сокращением времени повторных посещений и что сайты с наиболее быстрыми кривыми освоения, как правило, демонстрируют самые высокие проценты покупок.

Используя принципы организационной теории и результаты исследований по вопросам, связанным с рассмотрением жалоб клиентов, авторы показывают, каким образом восприятие корпоративных ценностей и корпоративной справедливости может стимулировать сверхролевое поведение у сотрудников в процессе рассмотрения жалоб клиентов. Авторы также показывают, каким образом такое поведение влияет на восприятие клиентом отношения к себе как справедливого, на степень удовлетворенности клиента, на его готовность рекомендовать фирму своим родственникам и знакомым, а также на желание совершить повторную покупку. Авторы сравнивают различия в восприятии сотрудниками и клиентами компании соответствующих концептуальных моделей на примерах рассмотрения и удовлетворения жалоб. Результаты исследования свидетельствуют о том, что восприятие сотрудниками общекорпоративных ценностей и корпоративной справедливости сказывается на сверхролевом поведении по отношению к клиентам фирмы. Более того, исследователи приходят к заключению, что сверхролевое поведение оказывает огромное влияние на восприятие клиентом отношения к себе как справедливого, а также является связующим звеном между корпоративными ценностями и корпоративной справедливостью и восприятием клиентом отношения к себе как справедливого. В ходе исследования выяснилось, что от того, насколько справедливым клиент считает отношение к себе со стороны сотрудников компании, зависят степень удовлетворенности клиента результатами рассмотрения его жалобы, общая удовлетворенность услугами фирмы, намерение совершить повторную покупку, а также вероятность положительных отзывов клиента о фирме. В заключение, авторы показывают, что восприятие клиентом объективного к себе отношение является связующим звеном в цепочке "сверхролевое поведение - общая удовлетворенность клиента услугами компании".