Воздействие компенсации на месте и отложенной компенсации: роль серьезности ошибки

В статье рассматриваются два типа компенсации — отложенная и компенсация на месте. Сравнивается их влияние на удовлетворенность клиентов и намерение совершать повторные покупки при возникновении сбоев различной степени
важности. Авторы представляют результаты исследования, в котором действие компенсации изучалось на примере гостиничного и ресторанного бизнеса, и дают рекомендации по эффективному использованию стратегии восстановления услуги.

Метрики потребительской ценности (часть 4)

Статья посвящена анализу и методикам измерения потребительской ценности, предлагаемой компаниями своим клиентам. Авторы освещают ее критически важную роль на корпоративном рынке, изучают связь между способностью компании управлять созданием потребительской ценности и достигнутыми благодаря лояльности потребителей финансовыми и экономическими результатами.

Проблема низкой клиентоориентированности персонала в компаниях B-2-B-сектора и рекомендуемые методы решения

В статье представлен анализ уровня клиентоориентированности компании на примере ООО «НПП «Элемер», а также даны рекомендации по повышению клиентоориентированности компании. Данные рекомендации применялись исключительно для описываемой компании, однако с небольшими доработками могут быть использованы и для аналогичных предприятий.

Новый подход к оптимизации портфеля клиентов логистического провайдера при многих критериях с учетом рисков

В статье показано, что качество решений задач управления портфелем клиентов
логистического провайдера при многих критериях можно повысить, модифицируя процедуры оптимизации с привлечением элементов метода аналитической
иерархии, поскольку это позволяет устранять феномены неадекватного выбора
для задач такого типа.

Отказ от клиентоориентированности, или сервис с человеческим лицом

В статье рассматривается эволюция сервисного обслуживания. Автор уделяет
особое внимание современному состоянию сервиса — ориентированности на
человека, а также раскрывает его составляющие, иллюстрируя описание примерами успешных и известных компаний.

Метрики потребительской ценности (часть 3)

Статья посвящена анализу и методикам измерения потребительской ценности,
предлагаемой компаниями своим клиентам. Авторы освещают ее критически
важную роль на корпоративном рынке, изучают связь между способностью компании управлять созданием потребительской ценности и достигнутыми благодаря лояльности потребителей финансовыми и экономическими результатами.

Некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлеченности в процесс обслуживания и ожидаемой исключительности предлагаемых услуг

В статье рассматриваются общие предпосылки и условия прохождения потребителем пути от нейтрального по отношению к организации субъекта рынка до клиента, который фактически становится постоянным участником бизнеса или партнером. Авторы предлагают использовать шкалу вертикальной классификации клиентов по стадиям их вовлеченности в бизнес компании. Также в статье
описаны горизонтальная классификация и современные тенденции изменения приоритетов и ожиданий разных категорий клиентов.

Природная клиентоориентированность компании на протяжении жизненного цикла

Понятие клиентоориентированности организации рассматривается в статье как
базовая природная функция, заложенная в саму суть бизнеса. Автор предлагает
взглянуть на изменение клиентских отношений в зависимости от стадии жизненного цикла организации, раскрывает причинно-следственную связь процессов, происходящих в компаниях. Для исследования этой взаимосвязи используется методология доктора И. Адизеса.

Клиентоориентированность: теория и практика изучения

Статья посвящена рассмотрению клиентоориентированности как результата
эволюции теории маркетинга. Автор анализирует подходы к пониманию термина
«клиентоориентированность», приводит результаты исследований клиентоориентированности, описывает показатели ее оценки.

Клиентоориентированность

(текущий раздел)