В статье обосновывается важность проведения репутационного анализа на конкретном примере мониторинга упоминаний о бренде в социальных медиа, в ходе которого были выявлены основные причины жалоб клиентов и появления негативных отзывов. В качестве иллюстрации приводятся цитаты из высказываний интернет-пользователей.