Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: разработка стандартов и выбор показателей
Сорокин М.А.

Аннотация

Настоящая работа открывает цикл статей, посвященный вопросам применения нефинансовых показателей в работе клиентских подразделений (разработка стандартов, выбор показателей, сбор данных и проведение исследований, оценка результатов деятельности и мотивации сотрудников). В первой части рассматриваются различные аспекты создания и внедрения стандартов работы персонала, а также проблема выбора нефинансовых показателей деятельности.

Содержание

Часть первая. Стандарт и логическая цепочка;
Применение стандартов;
От гипотез к "звездному" обслуживанию;
Отраслевая актуальность внедрения
стандартов;
Создание стандартов: "предусмотреть все"
или "свести к двум словам";
Стандарты, выходящие за рамки процесса
продаж и обслуживания;
Часть вторая. От стандартов к показателям;
Качественные и количественные показатели;

Ключевые слова: нефинансовые показатели, сбалансированная система показателей, стандарты работы клиентских подразделений
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2006 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 11.
Кол-во знаков: около 27,288.

1. Браун М. Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

2. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. — М.: Олимп-Бизнес, 2005.

3. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. — М.: Олимп-Бизнес, 2003.

4. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель // Секрет фирмы. — 2003. — №6.

5. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005.

Сорокин Михаил Александрович

Сорокин Михаил Александрович

Ведущий консультант компании "BSCol МАГ КОНСАЛТИНГ".

Москва

Консультирует в области исполнения стратегии (внедрение сбалансированной системы показателей), а также занимается проектами в сфере маркетинга и продаж.

Другие статьи автора 4