Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: разработка стандартов и выбор показателей

Сорокин Михаил Александрович

Часть первая. Стандарт и логическая цепочка;

Применение стандартов;

От гипотез к "звездному" обслуживанию;

Отраслевая актуальность внедрения

стандартов;

Создание стандартов: "предусмотреть все"

или "свести к двум словам";

Стандарты, выходящие за рамки процесса

продаж и обслуживания;

Часть вторая. От стандартов к показателям;

Качественные и количественные показатели;

Реализация стратегии Balanced Scorecard (BSC)

Ключевые слова: нефинансовые показатели, сбалансированная система показателей, стандарты работы клиентских подразделений

Аннотация

Настоящая работа открывает цикл статей, посвященный вопросам применения нефинансовых показателей в работе клиентских подразделений (разработка стандартов, выбор показателей, сбор данных и проведение исследований, оценка результатов деятельности и мотивации сотрудников). В первой части рассматриваются различные аспекты создания и внедрения стандартов работы персонала, а также проблема выбора нефинансовых показателей деятельности.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2006 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 11

Кол-во знаков: около 27,288

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Браун М. Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

2. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. — М.: Олимп-Бизнес, 2005.

3. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. — М.: Олимп-Бизнес, 2003.

4. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель // Секрет фирмы. — 2003. — №6.

5. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005.

Сорокин Михаил Александрович

Ведущий консультант компании "BSCol МАГ КОНСАЛТИНГ".

Москва

Консультирует в области исполнения стратегии (внедрение сбалансированной системы показателей), а также занимается проектами в сфере маркетинга и продаж.

Другие статьи автора 4

Электронная библиотека