Роль социальной ответственности бренда в формировании лояльности потребителей косметической продукции и продуктов личной гигиены 
Москвитина Е.Ю., Пахалов А.М.

1
Введение

2
Концепции формирования лояльности потребителей

3
Таблица. Шкала выраженности поведенческого и установочного аспектов

4
Факторы, оказывающие влияние на процесс формирования потребительской лояльности

5
Рисунок. Классификация факторов, влияющих на лояльность
Социальная ответственность как фактор, влияющий на процесс формирования лояльности

6
Заключение

7
Литература

Отрасли:
Ключевые слова: лояльность, факторы формирования лояльности, социальная ответственность, рынок косметических продуктов, FMCG

Аннотация

В статье систематизированы факторы, влияющие на процесс формирования лояльности потребителей. Отдельно рассмотрены исследования, посвященные такому фактору, как социальная ответственность бренда косметики и товаров личной гигиены. Определены его место и роль в системе факторов, формирующих лояльность.

Журнал: «Управление продажами» — №2, 2022 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8

DOI

10.36627/2618-883X-2022-2-2-138-145 — https://doi.org/10.36627/2618-883X-2022-2-2-138-145

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Дульнева М., Кокорева М. Исследователи назвали долю обращающих внимание на экологичность товаров россиян. — Подробнее .

2. Локтев К. NielsenIQ: действительно ли покупателям важны проблемы экологии? — Подробнее .

3. Akbar M.M., Parvez N. (2009). «Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty». ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, рр. 24–38.

4. Akturan U. (2018). «How does greenwashing affect green branding equity and purchase intention? An empirical research». Marketing Intelligence & Planning, Vol. 36, No. 7, pp. 809–824.

5. Al-Ghraibah O.B. (2020). «Online consumer retention in Saudi Arabia during COVID 19: the moderating role of online trust». Journal of Critical Reviews, Vol. 7, No. 9, рр. 2464–2472.

6. Anderson E.W., Sullivan M.W. (1993). «The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms». Marketing Science, Vol. 12, No. 2, рр. 125–143.

7. Bandyopadhyay S., Martell M. (2007). «Does attitudinal loyalty influence behavioral loyalty? A theoretical and empirical study». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 14, No. 1, рр. 35–44.

8. Bansal H.S., Taylor S.F. (1999). «The service provider switching model (SPSM) a model of consumer switching behavior in the services industry». Journal of Service Research, Vol. 2, No. 2, рр. 200–218.

9. Bobâlcă C., Gătej C., Ciobanu O. (2012). «Developing a scale to measure customer loyalty». Procedia Economics and Finance, Vol. 3, рр. 623–628.

10. Bolton R.N., Drew J.H. (1991). «A multistage model of customers’ assessments of service quality and value». Journal of Consumer Research, Vol. 17, No. 4, рр. 375–384.

11. Brown G. et al. (1952). «Brand loyalty: fact or fiction». Advertising Age, Vol. 23, рр. 53–55.

12. Brunner T.A., Stöcklin M., Opwis K. (2008). «Satisfaction, image and loyalty: new versus experienced customers». European Journal of Marketing, Vol. 42, No. 9/10, pp. 1095–1105.

13. Chaudhuri A., Holbrook M.B. (2001). «The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty». Journal of Marketing, Vol. 65, No. 2, рр. 81–93.

14. Cronin Jr. J.J., Taylor S.A. (1992). «Measuring service quality: a reexamination and extension». Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, рр. 55–68.

15. Day G.S. (1976). «A two-dimensional concept of brand loyalty». Mathematical Models in Marketing. Lecture Notes in Economics and Mathematical Systems (Operations Research), Vol. 132, pp. 89–99.

16. Dehghanpouri H., Soltani Z., Rostamzadeh R. (2020). «The impact of trust, privacy and quality of service on the success of E-CRM: the mediating role of customer satisfaction». Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 35, No. 11, pp. 1831–1847.

17. Diallo M.F., Lambey-Checchin C. (2017). «Consumers’ perceptions of retail business ethics and loyalty to the retailer: the moderating role of social discount practices». Journal of Business Ethics, Vol. 141, No. 3, рр. 435–449.

18. Dick A.S., Basu K. (1994). «Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, рр. 99–113.

19. Dobni D., Zinkhan G.M. (1990). «In search of brand image: a foundation analysis». Advances in Consumer Research, Vol. 17, No. 1, pp. 110–119.

20. East R. et al. (2005). «Consumer loyalty: singular, additive or interactive?» Australasian Marketing Journal, Vol. 13, No. 2, рр. 10–26.

21. Evanschitzky H., Wunderlich M. (2006). «An examination of moderator effects in the four-stage loyalty model». Journal of Service Research, Vol. 8, No. 4, рр. 330–345.

22. Fornell C. (1992). «A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience». Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, рр. 6–21.

23. Garbarino E., Johnson M.S. (1999). «The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships». Journal of Marketing, Vol. 63, No. 2, рр. 70–87.

24. Harris L.C., Goode M.M.H. (2004). «The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics». Journal of Retailing, Vol. 80, No. 2, рр. 139–158.

25. He H. et al. (2016). «Moral identity centrality and cause-related marketing: the moderating effects of brand social responsibility image and emotional brand attachment». European Journal of Marketing, Vol. 50, No. 1/2, pp. 236–259.

26. Jacoby J. (1971). «Model of multi-brand loyalty». Journal of Advertising Research, Vol. 11, No. 3, рр. 25–31.

27. Jacoby J., Kyner D.B. (1973). «Brand loyalty vs. repeat purchasing behavior». Journal of Marketing Research, Vol. 10, No. 1, рр. 1–9.

28. Lim K.S., Razzaque M.A. (1997). «Brand loyalty and situational effects: an interactionist perspective». Journal of International Consumer Marketing, Vol. 9, No. 4, рр. 95–115.

29. Lovelock C.H., Wirtz J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Singapore: World Scientific Publishing.

30. McMullan R., Gilmore A. (2003). «The conceptual development of customer loyalty measurement: a proposed scale». Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 11, No. 3, рр. 230–243.

31. Moorman C., Deshpande R., Zaltman G. (1993). «Factors affecting trust in market research relationships». Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1, pp. 81–101.

32. Morgan R.M., Hunt S.D. (1994). «The commitment-trust theory of relationship marketing». Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, рр. 20–38.

33. Oliver R.L. (1997). Satisfaction: a Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.

34. Oliver R.L. (1999). «Whence consumer loyalty?» Journal of Marketing, Vol. 63, No. 4, рр. 33–44.

35. Olsen M.C., Slotegraaf R.J., Chandukala S.R. (2014). «Green claims and message frames: how green new products change brand attitude». Journal of Marketing, Vol. 78, No. 5, рр. 119–137.

36. Olsen S.O. (2002). «Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 3, рр. 240–249.

37. Orel F.D., Kara A. (2014). «Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: empirical evidence from an emerging market». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 21, No. 2, рр. 118–129.

38. Park E., Kim K.J., Kwon S.J. (2017). «Corporate social responsibility as a determinant of consumer loyalty: an examination of ethical standard, satisfaction, and trust». Journal of Business Research, Vol. 76, рр. 8–13.

39. Ramesh Kuma r S., Advani J.Y. (2005). «Factors affecting brand loyalty: a study in an emerging market on fast moving consumer goods». Journal of Customer Behaviour, Vol. 4, No. 2, рр. 251–275.

40. Rauyruen P., Miller K.E. (2007). «Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty». Journal of Business Research, Vol. 60, No. 1, рр. 21–31.

41. Reichheld F.F. (2004). «The one number you need to grow». Harvard Business Review, Vol. 82, No. 6, р.133.

42. Rishi B. (2013). «Determinants of brand trust for FMCG products with special reference to shampoos category». Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation, Vol. 9, No. 2, рр. 221–227.

43. Rundle‐Thiele S., Bennett R. (2001). «A brand for all seasons? A discussion of brand loyalty approaches and their applicability for different markets». Journal of Product & Brand Management, Vol. 10, No. 1, pp. 25–37.

44. Salegna G.J., Goodwin S.A. (2005). «Consumer loyalty to service providers: an integrated conceptual model». Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 18, рр. 51–67.

45. Singh J., Iglesias O., Batista-Foguet J.M. (2012). «Does having an ethical brand matter? The influence of consumer perceived ethicality on trust, affect and loyalty». Journal of Business Ethics, Vol. 111, No. 4, рр. 541–549.

46. Singh J., Sirdeshmukh D. (2000). «Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, рр. 150–167.

47. Sirdeshmukh D., Singh J., Sabol B. (2002). «Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges». Journal of Marketing, Vol. 66, No. 1, рр. 15–37.

48. Spreng R.A., Mackoy R.D. (1996). «An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction». Journal of Retailing, Vol. 72, No. 2, рр. 201–214.

49. Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A. (1996). «The behavioral consequences of service quality». Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, рр. 31–46.

Пахалов Александр Михайлович

Пахалов Александр Михайлович

Член управляющего совета магистерской программы «Маркетинг» МГУ имени М.В. Ломоносова.

г. Москва

Другие статьи автора 3

Москвитина Екатерина Юрьевна

Москвитина Екатерина Юрьевна

Менеджер по управлению категориями компании — производителя товаров повседневного спроса.

г. Москва

Имеет опыт формирования стратегического видения в целях развития потребления категорий и управления ассортиментным портфелем ключевых розничных сетей на рынке РФ .