Исследование уровня клиентской удовлетворенности и формирующих ее факторов на примере испанских отелей
Казаков С.П.

Аннотация

Статья посвящена изучению уровня клиентской удовлетворенности российских туристов услугами отелей на испанских курортах. При анализе данных исследований была проведена классификация российских туристов исходя из важности для них факторов удовлетворенности пребыванием в отеле. Результаты исследования могут быть полезны собственникам и управляющим отелей, расположенных на российских курортах, для управления качеством услуг вверенных им объектов сферы гостеприимства и туризма.

Содержание

1
Введение

2
Сущность потребительской удовлетворенности в индустрии гостеприимства и в туризме

3
Концепция и методы исследования

4
Процесс и результаты исследования
Описание выборки
Классификация российских туристов по предпочтениям факторов пребывания в отеле

5
Таблица 1. Результаты факторного анализа российских клиентов отелей Испании
Клиентская удовлетворенность услугами отелей в Испании

6
Таблица 2. Клиентские оценки факторов удовлетворенности услугами отелей в Испании, баллы

7
Таблица 3. Результаты анализа парных корреляций факторов и общей удовлетворенности услугами отелей в Испании,

8
Таблица 4. Регрессионный линейный анализ удовлетворенности факторами, связанными с проживанием в отеле
Таблица 5. Регрессионный линейный анализ удовлетворенности факторами, связанными с организацией питания в отеле

9
Таблица 6. Регрессионный линейный анализ общей удовлетворенности факторами, связанными с сооружениями
Таблица 7. Регрессионный линейный анализ общей удовлетворенности факторами, связанными с развлечениями,
Заключение

11
Литература

Ключевые слова: клиентская удовлетворенность, маркетинг, сфера гостеприимства и туризма, российские туристы, выездной туризм
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №5, 2015 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12.
Кол-во знаков: около 23,536.

1. Ananth M., DeMicco F., Moreo P., Howey R. (1992). «Marketplace lodging needs of mature travelers». Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol. 33, No. 4, p.12.

2. Atkinson A. (1988). «Answering the eternal question: what does the customer want?» The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarter-ly, Vol. 29, No. 2, pp. 12–14.

3. Barsky J.D., Labagh R. (1992). «A strategy for customer satisfaction». The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 35, No. 3, pp. 32–40.

4. Barsky J., Nash L. (2003). «Customer satisfaction: applying concepts to industry-wide measures». Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 43, No. 5/6, pp. 173–183.

5. Choi T.Y., Chu R. (2001). «Determinants of hotel guests` satisfaction and repeat patronage in Hong Kong hotel industry». International Journal of Hospitality Management, Vol. 20, pp. 277–297.

6. Dominici G., Guzzo R. (2010). «Customer satisfaction in the hotel industry: a case study from Sicily». International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 2, pp. 3–12.

7. Gronroos Ch. (1990). «Service management: a management focus for service competition». International Journal of Service Industry Manage-ment, Vol. 1, Iss. 1, pp. 6–14.

8. Knutson B. (1988). «Frequent travellers: making them happy and bringing them back». The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quar-terly, Vol. 29, No. 1, pp. 83–87.

9. LaTour S., Peat N. (1979). «Conceptual and methodological issues in satisfaction research». In: Wilkie W.L. (Ed.). Advances in Consumer Research. Miami: Association for Consumer Research.

10. Lewis R.C. (1984). «Isolating differences in hotel attributes». The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, November, pp. 64–77.

11. Lewis R.C. (1984). «The basis of hotel selection». The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, May, pp. 54–69.

12. McCleary K.W., Weaver P.A., Hutchinson J.C. (1993). «Hotel selection factors as they relate to business travel situations». Journal of Travel Re-search, Vol. 32, No. 2, pp. 42–48.

13. Oliver R.L. (1980). «A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions». Journal of Marketing Research, Vol. 17, November, pp. 460–469.

14. Oliver R.L., Swan J.E. (1989). «Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction». Journal of Consu-mer Research, Vol. 16, December, pp. 372–383.

15. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988). «SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality». Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.12.

16. Rivers M.J., Toh R.S., Alaoui M. (1991). «Frequent-stayer programs: the demographic, behavioural, and attitudinal characteristics of hotel steady sleepers». Journal of Travel Research, Vol. 30, No. 2, pp. 41–45.

17. Taninecz G. (1990). «Вusiness traveller survey». Hotel and Motel Management, Vol. 57, рр. 29–32.

18. Tse D.K., Wilton P.C. (1988). «Models of consumer satisfaction formation: an extension». Journal of Marketing Research, Vol. 25, pp. 203–212.

19. Wilensky L., Buttle F. (1988). «A multivariate analysis of hotel benefit bundles and choice trade-offs». International Journal of Hospitality Management, Vol. 7, No. 1, pp. 29–41.

Казаков Сергей  Петрович

Казаков Сергей Петрович
кандидат экономических наук

Доцент кафедры маркетинга фирмы НИУ ВШЭ.

Москва

Другие статьи автора 6