Управление конфликтами в организации продаж
Гордейко С.Г.

Аннотация

В статье дан краткий обзор положений управленческой теории о природе конфликтов в организации. Применительно к коммерческому банку описаны конфликты, сопровождающие процесс продаж, включая внутренние конфликты соответствующего отдела, внутренние конфликты организации, внешние конфликты и разногласия с клиентами. С помощью системного подхода рассмотрено влияние конфликтов на взаимосвязь «продукт — сервис — продажи».

Содержание

Место конфликтов в управлении организацией;

Таблица 1. Способы управления конфликтами ;

Классификация конфликтов, связанных с продажами ;

Управление конфликтами для повышения эффективности продаж и деятельности организации в целом ;

Таблица 2. Конфликты, связанные с процессом продаж в коммерческом банке ;

Рис. 1. Проявление системного подхода в петле обратной связи;

Рис. 2. Цикл управления проблемами и их решения;

Рис. 3. Клиентоцентричность как главный объединяющий элемент подразделений банка;

Таблица 3. Способы предупреждения конфликтов;

Ключевые слова: продажи, управление продажами, управление конфликтами
Журнал: «Управление продажами» — №1, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12.
Кол-во знаков: около 20,592.

1. Акимова Т.А. Теория организации: Учебное пособие. — М.: РУДН, 2010.

2. Акофф Р. Акофф о менеджменте / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой. — СПб.: Питер, 2002.

3. Акофф Р. Искусство решения проблем / Пер. с англ. Е.Г. Коваленко. — М.: Мир, 1982.

4. Анохин П.К. Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем // Принципы системной организации функций. — М.: Наука, 1973. — С. 5–61.

5. Ансофф И. Стратегическое управление / Пер. с англ. — М.: Экономика, 1989.

6. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №3. — С. 162–171.

7. Гордейко С.Г. Продажа финансовых услуг. Традиции и тенденции // Управление продажами. — 2013. — №5. — С. 280–290.

8. Гордейко С.Г. Системный подход к управлению розничным бизнесом в коммерческом банке // Менеджмент сегодня. — 2013. — №6. — С. 330–345.

9. Гордейко С.Г. Трехсторонняя модель привлечения клиентов в области ипотечного кредитования в универсальном коммерческом банке // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №2. — С. 118–128.

10. Гордейко С.Г. Организация прямых продаж в коммерческом банке // Управление продажами. — 2013. — №6. — С. 356–365.

11. Гордейко С.Г. Управление клиентским портфелем ипотечных кредитов на основе жизненного цикла клиента // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №4. — С. 278–286.

12. Истомин Е.П., Соколов А.Г. Теория организации: системный подход: Учебник. — М.: Андреевский издательский дом, 2009.

13. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Пер. с нем. Н.В. Вардуля, А.Д. Богомолова. — М.: Экономика, 1990.

14. Карташов В.А. Система систем. Очерки общей теории и методологии. — М.: Прогресс-Академия, 1995.

15. О`Коннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем / Пер. с англ. Б. Пинскера. — М.: Альпина Паблишер, 2013.

16. Янг С. Системное управление организацией / Пер. с англ. под ред. С.П. Никанорова, С.А. Батасова. — М.: Советское радио, 1972.

Гордейко Сергей Геннадьевич

Гордейко Сергей Геннадьевич
к. т. н.

Руководитель аналитического центра ООО «Русипотека».

г. Москва

Другие статьи автора 25