Стратегическое внедрение CRM

Verhoef Peter; Лангерак Фред

Управление взаимоотношениями с клиентами;

Стратегическое внедрение CRM;

Внедрение CRM в стратегию функционального

совершенства бизнес-процесса;

Внедрение CRM в стратегию построения близких

отношений с клиентом;

Тактическое внедрение CRM;

Обзор стратегий CRM;

Некоторые вопросы внедрения CRM;

Продажи CRM

Финансы Банковское дело

Финансы Страхование

Услуги и сервис Туризм и отдых

Аннотация

Скептицизм и разочарование пришли на смену первоначальному энтузиазму, вызванному концепцией управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Неутешительные результаты реализации CRM-проектов часто напрямую связаны с теми трудностями, которые встают на пути руководителей в процессе внедрения CRM в стратегию и структуру организации. Фред Лангерак и Питер С. Верхоев полагают, что осознание различий между стратегическим и тактическим внедрением CRM могло бы привести к более эффективному пониманию CRM.

Журнал: «Менеджмент-дайджест» — №3, 2004 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 11

Кол-во знаков: около 29,871

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. R. T. Rust, V. A. Zeithaml and К. N. Lemon. Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy. New York: Free Press, 2000.

2. F. F. Reichheld. The Loyalty Effect. Boston: Harvard Business School Press, 1996.

3. G. Dowling. «Customer relationship management in B2C markets: often less is more». California Management Review, Spring, 2002.

4. C. B. Battacharya and R. N. Bolton. «Rela-tionship marketing in services: growing interest, emerging perspectives», in «Handbook of Relationship Marketing». Thousand Oaks: Sage Publications, 1999.

5. M. Treacy and F. Wiersema. «Customer intimacy and other value disciplines» // Harvard Business Review, January-February, 1993.

6. H. Gilmore and B. J. Pine. «The four faces of mass customization». Harvard Business Review, January-February, 1997. Business Strategy Review. Vol. 14. № 4. Winter 2003.

Verhoef Peter

Доцент маркетинга, факультет маркетинга и организации, Роттердамская щкола экономики при Университете Erasmus, г. Роттердам.

Другие статьи автора 2

Лангерак Фред

Роттердамская Школа экономики и Школа менеджмента.

Электронная библиотека