Управление сообществом бренда в социальных сетях как элемент коммуникационной политики ресторана

Бутусова Диана Андреевна


	1		Введение
	2		Теоретические основы коммуникаций в соцмедиа
	5		Методология исследования потребительского восприятия модерации
	6		Мониторинг скорости ответов Анализ данных и результаты эксперимента
	7		Рис. 1. Скорость ответа ресторанов в социальной сети Instagram (запрещен в РФ; принадлежит корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской) в дневное время Рис. 2. Скорость ответа ресторанов в социальной сети Instagram в вечернее время
	8		Результаты опроса потребительской аудитории Результаты опроса потребительской аудитории
	9		Рис. 3. Распределение ответов респондентов на вопрос о приоритетном канале связи с ресторанами
	10		Рис. 4. Распределение ответов на вопрос о действии пользователей при отсутствии реагирования бренда на обращение
	11		Рис. 5. Распределение ответов на вопрос о влиянии модерации на лояльность потребителей
	12		Рис. 6. Распределение ответов на вопрос о готовности потребителя с негативным опытом остаться гостем ресторана при условии качественного реагирования на отзыв
	13		Заключение
	15		Источники

Ключевые слова: модерация, социальные сети, комьюнити-менеджмент, клиентский путь, каналы коммуникации, digital-среда, шкала Лайкерта

Аннотация

В статье обоснована роль коммуникаций потребителей с брендами в соцсетях. Выявлены маркетинговые показатели, на которые оказывает влияние качественная модерация, в том числе конверсия заинтересованных потребителей в покупателей, лояльность, сокращение оттока потенциальных клиентов и их пожизненная ценность. Разработан механизм для повышения уровня эффективности комьюнити-менеджмента в соответствии с потребительскими ожиданиями, основанный на регламентации и автоматизации работы модератора.

Журнал: «Маркетинг услуг» — №1, 2023 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 15

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Борисов И. «Денцу»: от AIDMA к AISAS. — Подробнее .

2. Гольтяпина М. Лояльность к бренду мертва? Инфографика. — Подробнее .

3. Инстаграм* спустя 8 месяцев после блокировки начал расти? Исследование охватов, активных пользователей и вовлеченности. — Подробнее .

4. Как дружить с подписчиками, отбиваться от хейтеров и генерить бесплатный контент. — Подробнее .

5. Калеушкина А. Модерация. Почему бизнесу важно обратить внимание на клиентскую поддержку уже сейчас. — Подробнее .

6. Комьюнити-менеджмент: задачи и инструменты. — Подробнее .

7. Котлер Ф., Картаджайя Х., Сетиаван А. Маркетинг 4.0. Разворот от традиционного к цифровому: технологии продвижения в интернете. — М.: Бомбора, 2019. — 224 с.

8. Мартьянов Д., Мартьянова Н. Селективная модерация в условиях виртуальной публичной сферы // Социодинамика. — 2019. — №12. — С. 74–85.

9. Модерация бизнес-аккаунтов в инстаграме: как коммуницировать с аудиторией от лица бренда. — Подробнее .

10. Мугаева Е. Интеграция комьюнити-менеджмента в бизнес // Экономика и бизнес: теория и практика. — 2021. — №1–2(71). — С. 11–13.

11. Никитина О.О. Тренды SMM-продвижения и их влияние на решения бизнеса // Вестник Московского государственного лингвистического университета. Общественные науки. — 2020. — №4(841). — С. 269–279.

12. Пожарицкий Е. Использование показателя пожизненной ценности для сегментирования покупателей в клиентоориентированной компании // Экономика. Управление. Инновации. — 2020. — №2(8). — С. 20–24.

13. Раменская Л. Взаимодействие цифровых платформ с ключевыми заинтересованными сторонами: контент-анализ // Управленец. — 2021. — №12(5). — С. 96–106.

14. Ростовская область — движение к целям устойчивого развития. — Подробнее .

15. СервисПодробнее выяснил, как быстро компании отвечают в соцсетях. — Подробнее .

16. Старова П., Вейлер Д., Русу М. Факторы совершения покупок с помощью каналов социальной коммерции: результаты смешанного исследования в Москве // Российский журнал менеджмента. — 2020. — №18(3). — С. 335–362.

17. Ткачук А. UGC в Instagram: как получать и зачем пользоваться. — Подробнее .

18. Уэйншенк С. 100 новых главных принципов дизайна. — СПб.: Питер, 2016. — 228 с.

19. Цысарь Е. Чертова дюжина трендов сервиса 2019. — Подробнее .

20. Чалдини Р. Психология влияния / Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2022. — 480 с.

21. Чернухина Г., Щелухина А. SMM как инструмент взаимодействия с клиентами в Digital-среде // Вестник академии. — 2021. — №1. — С. 59–66.

22. Эяль Н., Хувер Р. На крючке. Как создавать продукты, формирующие привычки / Пер. с англ. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. — 272 с.

23. Jayasingh S. (2019). Consumer Brand Engagement in Social Networking Sites and Its Effect on Brand Loyalty. — Подробнее .

24. Trendbook 2021. — Подробнее .

Бутусова Диана Андреевна

Директор по маркетингу ООО «Бар» (ресторан «Корова», бар «Мойше»), аспирантка факультета управления Южного федерального университета.

г. Ростов-на-Дону

Электронная библиотека