Препятствия для увеличения потребительской ценности при предоставлении розничных банковских услуг
Ляхтэенмаки И., Нятти С.

Введение;
Потребительская ценность в сфере предоставления розничных банковских услуг: теоретическое обоснование ;
Потребительская ценность;
Препятствия для создания потребительской ценности ;
Методология ;
Таблица. Мероприятия по сбору данных и их продолжительность ;
Эмпирический анализ: организационные препятствия для увеличения потребительской ценности при предоставлении розничных банковских услуг ;
Препятствия, связанные с организационной культурой ;
Проблемы структурного / системного уровня ;
Заключение;

Ключевые слова: розничные банковские услуги, ориентация на клиента, ценность, ощущаемая клиентом, потребительская ценность, банковские услуги, клиенты

Аннотация

В статье на примере европейского банка описываются препятствия, возникающие при создании потребительской ценности. Показано, что, увеличивая создаваемую ценность, организация может приобрести конкурентное преимущество, но при этом сталкивается с некоторыми препятствиями, которые ставят под угрозу получение ей ожидаемой прибыли.

Журнал: «Маркетинг и финансы» — №4, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 14
Кол-во знаков: около 40,702

1. Acharya R.N., Kagan A., Lingam S.R. (2008). «Online banking applications and community bank performance». International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 6, pp. 418–439.

2. Awwad M.S., Agti D.A.M. (2011). «The impact of internal marketing on commercial banks’ market orientation». International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 4, pp. 308–332.

3. Ballantyne D., Varey R.J. (2006). «Creating value-in-use through marketing interaction: the exchange logic of relating, communicating and knowing». Marketing Theory, Vol. 6, No. 3, pp. 335–348.

4. Batiz-Lazo B., Wood D. (2001). «Management of core capabilities in Mexican and European banks». International Journal of Bank Marketing, Vol. 19, No. 2, pp. 89–100.

5. Bennett H., Durkin M.G. (2002). «Developing relationship-led cultures — a case study in retail banking». International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 5, pp. 200–211.

6. Bick G., Brown A.B., Abratt R. (2004). «Customer perceptions of the value delivered by retail banks in South Africa». International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 5, pp. 300–318.

7. Camarero C. (2007). «Relationship orientation or service quality? What is the trigger of performance in financial and insurance services?» International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 6, pp. 406–426.

8. Carson D., Coviello N. (1996). «Qualitative research issues at the marketing / entrepreneurship interface». Marketing Intelligence & Planning, Vol. 14, No. 6, pp. 51–58.

9. Eisenhardt K. (1989). «Building theories from case study research». Academy of Management Review, Vol. 14, No. 4, pp. 532–550.

10. Frow P., Payne A. (2007). «Towards the «perfect» customer experience». Journal of Brand Management, Vol. 15, No. 2, pp. 89–101.

11. Gronroos C. (2006). «Adopting a service logic for marketing». Marketing Theory, Vol. 6, No. 3, pp. 317–333.

12. Gronroos C. (2008). «Service logic revisited: who creates value? And who co-creates?» European Business Review, Vol. 20, No. 4, pp. 298–314.

13. Gronroos C. (2011). «A service perspective on business relationships: the value creation, interaction and marketing interface». Industrial Marketing Management, Vol. 40, No. 2, pp. 240–247.

14. Gronroos C., Ravald A. (2011). «Service as business logic: implications for value creation and marketing». Journal of Service Management, Vol. 22, No. 1, pp. 5–22.

15. Gummesson E. (2008). «Customer centricity: reality or a wild goose chase?» European Business Review, Vol. 20, No. 4, pp. 315–330.

16. Halliday S.V. (2002). «Barriers to customer-orientation». European Journal of Marketing, Vol. 36, Nos 1/2, pp. 136–158.

17. Harris L.C. (2000). «The organizational barriers to developing marketing orientation». European Journal of Marketing, Vol. 34, Nos 5/6, pp. 589–624.

18. Heinonen K., Strandvik T., Mickelsson K.-J. (2010). «A customer-dominant logic of service». Journal of Service Management, Vol. 21, No. 4, pp. 531–548.

19. Helkkula A., Kelleher C. (2010). «Circularity of customer service experience and customer perceived value». Journal of Customer Behaviour, Vol. 9, No. 1, pp. 37–53.

20. Jagersma P.K. (2006). «Strategic marketing and the global banking industry: elements of excellence». Journal of Business Strategy, Vol. 27, No. 4, pp. 50–59.

21. Jaworski B.J., Kohli A.K. (1993). «Market orientation: antecedents and consequences». Journal of Marketing, Vol. 57, No. 3, pp. 53–70.

22. Kolar T. (2006). «Benchmarking market orientation of banks in transitional markets». International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 2, pp. 76–97.

23. Kovacs G., Spens K.M. (2005). «Abductive reasoning in logistics research». International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, Vol. 35, No. 2, pp. 132–144.

24. Lahteenmaki I. (2006). The Development of the Finnish Banking Industry from a Partnership Perspective. Oulu: University of Oulu, Faculty of Economics and Business.

25. Meyer C., Schwager A. (2007). «Understanding customer experience». Harvard Business Review, Vol. 85, No. 2, pp. 116–126.

26. Molina A., Martin-Consuegra D., Esteban A. (2007). «Relational benefits and customer satisfaction in retail banking». International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, pp. 253–271.

27. Nielsen J.F., Host V., Jaensson J.-E., Kock S., Selnes F. (2003). «Market orientation in Nordic banks: does nationality matter?» European Journal of Marketing, Vol. 37, Nos 11/12, pp. 1818–1841.

28. O’Loughlin D., Szmigin I., Turnbull P. (2004). «From relationships to experiences in retail financial services». International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 7, pp. 522–539.

29. Payne A.F., Storbacka K., Frow P. (2008). «Managing the co-creation of value». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, pp. 83–96.

30. Piercy N.F. (1998). «Barriers to implementing relationship marketing: analysing the internal market-place». Journal of Strategic Marketing, Vol. 6, No. 3, pp. 209–222.

31. Ple L. (2006). «Managing multichannel coordination in retail banking: the influence of customer participation». International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 5, pp. 327–345.

32. Prahalad C.K., Ramaswamy V. (2004). «Co-creation experiences: the next practice in value creation». Journal of Interactive Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 5–14.

33. Roig J.C.F., Garcia J.S., Tena M.A.M., Monzonis J.L. (2006). «Customer perceived value in banking services». International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 5, pp. 266–283.

34. Ruekert R.W. (1992). «Developing a market orientation: an organizational strategy perspective». International Journal of Research in Marketing, Vol. 9, No. 3, pp. 225–245.

35. Sarel D., Mamorstein H. (2003). «Marketing online banking services: the voice of the customer». Journal of Financial Services Marketing, Vol. 8, No. 2, pp. 106–118.

36. Schembri S. (2006). «Rationalizing service logic, or understanding services as experience». Marketing Theory, Vol. 6, No. 3, pp. 381–392.

37. Shah D., Rust R.T., Parasuraman A., Staelin R., Day G.S. (2006). «The path to customer centricity». Journal of Service Research, Vol. 9, No. 2, pp. 113–124.

38. Shaw E. (1999). «Networks and their relevance to the entrepreneurial / marketing interface: a review of the evidence». Journal of Research in Marketing and Entrepreneurship, Vol. 1, No. 1, pp. 24–40.

39. Stake R.E. (1995). The Art of Case Study Research. Sage Publications, Thousand Oaks, CA.

40. Strandberg C., Wahlberg O., Ohman P. (2012). «Challenges in serving the mass affluent segment: bank customer perceptions of service quality». Managing Service Quality, Vol. 22, No. 4, pp. 359–385.

41. Vargo S.L., Lusch R.F. (2004). «Evolving to a new dominant logic for marketing». Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, pp. 1–14.

42. Vargo S.L., Lusch R.F. (2008). «Service-dominant logic: continuing the evolution». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, pp. 1–10.

43. Vargo S.L., Lusch R.F. (2008). «Why «service»?» Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, pp. 25–38.

44. Walsh S., Gilmore A., Carson D. (2004). «Managing and implementing simultaneous transaction and relationship marketing». International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 7, pp. 468–483.

45. Whetten D.A. (1989). «What constitutes a theoretical contribution?» Academy of Management Review, Vol. 14, No. 4, pp. 490–495.

46. Wong D.H., Rexha N., Phau I. (2008). «Re-examining traditional service quality in an e-banking era». International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 7, pp. 526–545.

47. Yin R. (2003). Case Study Research: Design and Methods. Sage Publications, Thousand Oaks, CA.

Ляхтэенмаки Илькка
доктор экономических наук

г. Оулу, Финляндия

Доктор наук (экономика и бизнес-администрирование), опыт работы в качестве консультанта и руководителя в области розничных банковских услуг более 10 лет. Область научных интересов — улучшение впечатлений клиентов от обслуживания. В 2006 г. защитил диссертацию, посвященную развитию банковской системы Финляндии в Университете Оулу.

Нятти Сату
доктор экономических наук

Сотрудница факультета маркетинга Университета Оулу.

г. Оулу, Финляндия

Доктор наук (экономика и бизнес-администрирование), научный сотрудник и преподаватель Университета Оулу. Область научных интересов связана с услугами профессионального характера, управлением знаниями о клиентах, управлением инновационной сетью и бренд-менеджментом в малых компаниях и компаниях среднего размера.

Другие статьи автора 2