Управление качеством обслуживания корпоративных клиентов в сфере услуг
Андреев В.В.

Аннотация

В статье подчеркивается влияние качества обслуживания клиентов на развитие бизнеса в b-2-b-сфере, приводятся наиболее эффективные способы обеспечения качества обслуживания клиентов. Автор говорит о современных и эффективных инструментах маркетинга в области клиентских отношений, дает рекомендации и приводит примеры из реальной бизнес-практики.

Содержание

Качество обслуживания корпоративных клиентов в сфере услуг ;

Методы оценки качества обслуживания корпоративных клиентов ;

Таблица 1. Пример оформления чек-листа для наблюдения за качеством работы сотрудника (блок «Ответы на вопросы и возражения клиента») ;

Таблица 2. Программы «Тайный покупатель» ;

Рис. 1. Результаты опроса клиентов по нескольким критериям относительно услуг питания ;

Рис. 2. Результаты ответов на вопрос: «О каких услугах и решениях нашей компании Вам интересно узнать подробнее?»;

Рис. 3. Результаты телефонного опроса клиентов ;

Рис. 4. Опрос действующих клиентов относительно качества коммуникаций (результаты ответа на вопрос: «Как часто менеджеры компании общаются с Вами?»);

Рис. 5. Опрос действующих клиентов относительно качества коммуникаций (результаты оценки внимательности менеджеров во время телефонных разговоров ;

Рис. 6. Опрос действующих клиентов относительно качества коммуникаций (результаты оценки важности личных качеств менеджеров) ;

Моделирование системы управления качеством обслуживания корпоративных клиентов;

Сервис и корпоративная культура ;

Проблемы, связанные с качеством обслуживания ;

Планирование и управление клиентским сервисом ;

Сервис как конкурентное преимущество ;

Выводы;

Отрасли:
Ключевые слова: сфера услуг, b-2-b-рынок, качество обслуживания, корпоративные клиенты, система качества, методология оценки качества обслуживания, точки контакта с клиентами, механизмы системы обслуживания корпоративных клиентов, маркетинговые исследования
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №4, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 18.
Кол-во знаков: около 38,760.

1. Белобжецкий В.Н. Методы оценки качества услуг // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2012. — №1. — С. 374–379.

2. Егоров Е., Шепелев В. Услуга за услугой. Сервисная составляющая на B2B рынках. — Подробнее .

3. Ивлева Т. Аудит качества обслуживания: как организовать контроль за обслуживанием клиентов в b-2-b-продажах. — http://www.Подробнее .

4. Исаев Р. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 400 с.

Андреев Вадим Васильевич

Андреев Вадим Васильевич

Маркетолог.

г. Москва

Более десяти лет работает в маркетинге услуг.