Качество обслуживания корпоративных клиентов в сфере услуг ;

Методы оценки качества обслуживания корпоративных клиентов ;

Таблица 1. Пример оформления чек-листа для наблюдения за качеством работы сотрудника (блок «Ответы на вопросы и возражения клиента») ;

Таблица 2. Программы «Тайный покупатель» ;

Рис. 1. Результаты опроса клиентов по нескольким критериям относительно услуг питания ;

Рис. 2. Результаты ответов на вопрос: «О каких услугах и решениях нашей компании Вам интересно узнать подробнее?»;

Рис. 3. Результаты телефонного опроса клиентов ;

Рис. 4. Опрос действующих клиентов относительно качества коммуникаций (результаты ответа на вопрос: «Как часто менеджеры компании общаются с Вами?»);

Рис. 5. Опрос действующих клиентов относительно качества коммуникаций (результаты оценки внимательности менеджеров во время телефонных разговоров ;

Рис. 6. Опрос действующих клиентов относительно качества коммуникаций (результаты оценки важности личных качеств менеджеров) ;

Моделирование системы управления качеством обслуживания корпоративных клиентов;

Сервис и корпоративная культура ;

Проблемы, связанные с качеством обслуживания ;

Планирование и управление клиентским сервисом ;

Сервис как конкурентное преимущество ;

Выводы;