Клиентинг: управление цепочкой «услуги — прибыль»
Хуэте Л.

Аннотация

В статье представлена авторская трактовка клиентинга как методологической основы клиентской стратегии компании, направленной на рост доходов, рентабельности и увеличение качества клиентского сервиса, а также на создание эффективного механизма органичного развития компании. Автор анализирует пятиступенчатый процесс клиентинга, целью которого является превращение лояльности клиентов в прибыль за счет акцентирования внимания на управлении клиентским портфелем.

Содержание

От редакции ;

Вступление;

Клиентинг и стратегия работы с клиентами ;

Создание системы клиентской аналитики ;

Рис. 1. Пять этапов клиентинга ;

Разработка стратегической бизнес-модели ;

Рис. 2. Стратегическая бизнес-модель ;

Разработка комплекса услуг ;

Внедрение и практическая реализация ;

Рис. 3. Управление изменениями при внедрении и реализации комплекса услуг ;

Контроль с помощью ключевых показателей эффективности ;

Ключевые слова: клиентинг, клиентская стратегия, клиентская аналитика, удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов, потенциал клиентов, ожидаемая потребительская ценность, стратегическая бизнес-модель
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №4, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 7.
Кол-во знаков: около 17,104.

Хуэте Луис

Хуэте Луис

Профессор в Школе бизнеса IESE.

г. Мадрид, Испания

Автор книг Servicios & Beneficios (1997) и Clienting (2003).