Автоматические голосовые меню — шаг навстречу клиентскому сервису или стена между клиентом и компанией?
Мтиулишвили П.И.

Рис. 1. Доля россиян, которые столкнулись с АГМ за последние два года (результаты ответов на вопрос: «Как часто за последние два года при звонке на горячую телефонную линию Вы сталкивались с АГМ?»);
Рис. 2. Сферы деятельности, в которых АГМ более востребовано (результаты ответов на вопрос: «При звонке в какие компании Вы чаще всего сталкиваетесь с АГМ?») ;
Рис. 3. Результаты ответов на вопрос: «Когда Вы последний раз пользовались телефонной службой поддержки клиентов, в какой момент Вам был предложен вариант соединения с оператором?»;
Рис. 4. Результаты ответов на вопрос: «Насколько, по Вашему мнению, установка автоматического информатора эффективна для решения вопросов, по которым Вы обращаетесь в компанию?» ;
Рис. 5. Результаты ответов на вопрос: «Как замена операторов автоматическим голосовым меню влияет на Ваше отношение к компании?»;
Рис. 6. Результаты ответов на вопрос: «Какие чувства Вы испытываете, когда Вам отвечает автоматический информатор?»;

Ключевые слова: клиентоориентированность, исследование, лояльность, потребитель, голосовое меню, эффективность

Аннотация

В статье рассмотрено внедрение автоматических голосовых меню в службы поддержки и мнение относительно этого потребителей, также представлены результаты инициативного исследования компании ReMarket.

Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №4, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8
Кол-во знаков: около 10,438

Мтиулишвили Павел Иванович

Мтиулишвили Павел Иванович

Заместитель генерального директора по проектной работе компании ReMarket (отвечает за проектную работу и коммуникации с заказчиками).

г. Москва

Специализируется на количественных исследованиях, ведет проекты со сложными и объемными выборками и нестандартными методами исследований.